Vegasino Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin un motivo claro.

Hello everyone, I have a problem with Vegasino Casino that unfortunately cannot be solved. On October 6th, I hit the jackpot of €4,200. After that, I played for a while and got a total of just under €5,000. As the casino only pays out €500 a day, I requested €500 on my Mastercard three days in a row. My account has apparently been blocked for the past seven days; every time I log in, it says your account is currently being checked. When I ask in the chat why I can't log in, I always get automated replies saying I should delete cookies, etc., log in from a different device, etc. All to no avail and apparently a ploy to stall me. Complaints from emails to support, requests to pay out my winnings and make my account accessible again have so far remained unsuccessful. The question of why my account is not accessible is justified several times with different answers. One time, everything's okay, I should try again later. One time, documents are missing for verification. One time, they don't know themselves. I'm a little desperate and I hope I can get some help here. Best regards, Steven

Hallo zusammen , ich habe ein Problem mit Vegasino Casino das sich leider nicht lösen lässt . Ich habe am 6 .10 ca einen Jackpot Gewinn von 4.200 Euro geknackt . Danach spielte ich eine Weile und kam insgesamt auf knapp 5000 Euro . Da das Casino nur 500 Euro täglich auszahlt habe ich dann drei Tage aufeinanderfolgend 500 Euro auf meine Mastercard angefordert . Seid 7 Tagen wurde mein Account scheinbar geblockt , jedes Mal wenn ich mich einlogge steht dort ihr Konto wird zurzeit überprüft . Auf Anfrage im Chat warum ich mich nicht einloggen kann folgen immer automatisierte antworten ich solle Cookies etc. löschen . Mich von einem anderen Gerät einloggen etc. . Alles erfolglos und scheinbar eine taltik mich hinzuhalten . Auf auf Beschwerde e Mails an den Support , Aufforderungen meinen Gewinn auszuzahlen und meinen Account wieder zugänglich zu machen bleiben bisher erfolglos . Die Frage warum mein Account nicht zugänglich ist ? Wird mehrfach mit verschiedenen Antworten gerechtfertigt . Einmal ist alles okay ich solle es später versuchen . Einmal fehlen Dokumente zur Verifikationen. Einmal wissen sie es selber nicht . Ich bin ein wenig verzweifelt und Ich hoffe mir wird hier weitergeholfen . Liebe Grüße Steven

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Mceve83,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.  

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?  
• Did you pass the verification before you lost access to the account?  
• Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?  

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.  

Best regards,  

Katarina

Hello Guru Team, my account said that I was fully verified, perhaps via Apple Pay? At many casinos you are then fully verified. On the day in question I played Piggy Riches Megaways and got the daily drop of 4,200 euros. No bonus money! All real money. My account has been blocked for almost 10 days now, you can see the screenshot I sent. Even if I wasn't verified!?! I can't verify myself if my account is blocked. Depositing always worked fine, but withdrawing apparently didn't. I would ask you to classify this casino as unsafe.

Hallo liebe Guru Team , in meinen Account stand das ich komplett verifiziert bin vielleicht über Apple Pay ? Bei vielen Casinos ist man dann vollständig verifiziert . An dem besagten Tag spielte ich Piggy riches megaways und bekam den Daily drop von 4.200 Euro . Kein Bonusgeld ! Alles Echtgeld . Seid nunmal fast 10 Tagen ist mein Account geblockt sie sehen ja den Screenshot den ich dabei gesendet habe . Selbst wenn ich nicht verifiziert wäre !?! Kann ich mich auch nicht verifizieren wenn mein Account geblockt ist . Einzahlen ging immer gut , auszahlen scheinbar nicht . Ich würde sie bitten dieses Casino als nicht sicher einzustufen .

Furthermore, there's already €1,500 waiting to be paid out. I'm always told everything is fine and the finance team is taking care of it. But how can I track the progress? If I can't log in?

desweiteren stehen ja bereits 1500 Euro in der Auszahlung . Wo man mir immer sagt alles wäre gut und das Finanzteam kümmert sich drum . Aber wie kann ich den Verlauf nachvollziehen ? Wenn ich mich nicht einloggen kann ?

Dear Mceve83,

thank you for your reply.

Could you please forward all communications you have had with this casino to katarina.d@casino.guru. This includes emails, live chat transcripts, and any accompanying screenshots.

Kindly notify me here in the thread once the email has been sent.

Looking forward to your reply.

Katarina

Good day, I am sending this to you by email to the address you provided.

Guten Tag ich sende ihnen diese jetzt per e mal auf die angegebene a Mail Adresse .

the attached screenshots of emails and live chat are attached. These are only the most recent ones that have been saved. But generally always the same automated replies are given. In live chat Word they always say the same thing. Cookies are cooking. You wait 30 minutes and suddenly you are no longer in the chat. When I tried to log in today (like every day), I got the same error message that I already sent you. Your account Word is being checked, please contact support. It then doesn't work at all, out of 10 times it works maybe 3 times. Only emails but then I always get the same replies, if I get a reply at all. And all of this only happened after I won the jackpot and then played my way up to 5000 and started withdrawing. I can track my withdrawal status again, where I am told that everything is OK with the withdrawal but that it could take 3 working days. It's always the same reply.

die beigefügten Screenshots von e Mails. Und auch live Chat . Sind beigefügt . Das sind nur die letzten die gespeichert worden sind . Es wird aber generell immer mit den selben automatisierten Antworten geantwortet . Im Live Chat Word immer das selbe gesagt . Cookies kochen . Es wird 30 min gewartet plötzlich ist man nicht mehr im Chat . Beim heutigen Versuch mich einzuloggen ( wie jeden Tag , kommt wieder die selbe Fehlermeldung die ich ihnen bereits geschickt habe . Ihr Konto Word überprüft bitte senden sie sich an den Support . Der dann garnicht erst funktioniert von 10 mal klappt es 3 mal vielleicht . Nur e Mails aber da kommen dann halt immer die selben antworten , wenn überhaupt eine Antwort kommt . Und das alles erst wie gesagt nachdem ich den Jackpot gewonnen habe und mich dann auf 5000 hochgespielt habe und angefangen habe auszuzahlen . Ich kann wieder meinen auzsahlungstatus verfolgen , wo man mir sagt es sei alles in Ordnung mit der Auszahlung es könne 3 Werktage dauern . Auch immer sei selbe Antwort .

Thank you very much, Mceve83, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Mceve83,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Vegasino Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Vegasino Casino,

Could you please provide your comments regarding the situation?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

Hello, today I received a payment of €1000 from the aforementioned casino. Unfortunately, my problem is still not resolved. I had €1500 withdrawn and another €2500 credited to my account, which I still cannot access! I'm still getting the same error message. And I can't access my account.

Guten Tag , heute habe ich eine Zahlung über 1000 Euro des besagten Casino erhalten . Mein Problem ist leider immer noch nicht gelöst. Ich habe 1500 in der Auszahlung gehabt und weitere 2500 auf meinen Account den ich immer noch nicht weiter nutzen kann !!! Immer noch die selbe Fehler Meldung . Und ich komme nicht auf meinen Account

Yes, it would be great if we could add another employee! To finally resolve this very unsatisfactory situation this week! Thank you, Steffan!

Ja das wäre schön wenn wir einen Mitarbeiter hinzufügen können ! Um diese Woche sehr unbefriedigende Situation endlich aufzuklären ! Vielen Dank Steffan !

Dear Mceve83,

According to our records, your account is active.

Please try logging in again and provide us with a screenshot of any error messages you encounter so that we can investigate the issue further.

Regarding your payment, three transactions of €500 each have been successfully completed.

Please note that the funds may take 3 to 5 working days to appear in your account, depending on your payment method and your bank’s processing times.

Kind regards,

Vegasino Casino Team

Dear Vegasino Team, thank you for your message! Unfortunately, you're only telling me what I already know. The payout took a full four weeks! And since I withdrew the last €500, my account has been inaccessible, so I'm unable to withdraw my remaining winnings of exactly €2,500, which are still in my account. This screenshot was taken just a few minutes ago. I've already sent you this same screenshot at least 20 times. And your staff always tell me to delete cookies, log in from a different device, or recommend the Google Chrome browser. I've tried all of that a thousand times! And the problem still isn't resolved after four weeks. I request that you clarify this situation for me and demand that my account be made accessible again for playing and withdrawals!!! Screenshot attached! Kind regards and many thanks

Liebes Vegasino Team danke für ihre Mitteilung ! Leider teilen sie mir hier auch wieder nur das mit was ich schon weiß . Die Auszahlung hat ganze 4 Wochen gedauert ! Und seid dem ich die letzten 500 Euro zur Auszahlung gebracht habe ist mein Account nicht mehr zugänglich sodass ich nicht in der Lage bin meinen weiteren Gewinn der immer noch auf meinen Account vorhanden ist von genau 2500 Euro nicht weiterbringt die Auszahlung bringen . Dieser Screenshot ist vor wenigen Minuten aufgenommen worden y. Ich habe den gleich Screenshot bereits bestimmt 20 mal zu ihnen geschickt . Und die Aussage ihrer Mitarbeiter ist immer die , ich solle Cookies löschen , mich von einem anderen Gerät einloggen . Oder mir Wird der Google chrome Browser empfohlen . Alles schon tausend mal versucht ! Und das Problem ist immer noch nach 4 Wochen nicht behoben. Ich bitte sie diese Situation für mich aufzuklären und verlange das mein Account Account wieder zugänglich zum spielen und auszahlen ist !!! Anbei der Screenshot ! Liebe Grüße und vielen Dank

Here's another excerpt showing how often I've already asked for clarification. And that's not even 50% of the actual conversations. I urgently request that this account problem be resolved 🙏

Dear Casino Vegas Team

Best regards

Anbei nochmal ein Auszug dessen wie oft ich schon um Klärung gebeten habe . Und das sind nichtmal 50 % der tatsächlich geführten Konversationen . Ich bitte eindringlich dieses Account Problem zu beheben 🙏

Liebes Casino Vegas Team

liebe Grüße

Dear Vegasino Casino,

Thank you for your response and for the information provided.

Could you please restore the player’s account access so that they may proceed with submitting additional withdrawal requests?

I appreciate your attention to this matter and look forward to your response and continued cooperation.

Yesterday I received an email from Vegasino support requesting a photo of my ID (front and back), a selfie with my ID and the Vegasino website in the background, and a PDF transaction list from my Paysafe wallet (September 1, 2025 - October 5, 2025). All these documents have now been sent to you. I would now like to request that you restore access to my account as soon as possible.

Best regards, Mceve

Ich habe gestern eine e Mail vom Vegasino Support erhalten . Ich solle meinen Ausweis vorder und Rückseite. ( Foto ). Ein selfi mit meinem Ausweis und im Hintergrund die Website von Vegasino . Eine PDF Datei Transaktionsliste Paysafe wallet . 1.09.2025- 05.10.2025 . Alle diese Dokumente sind ihnen jetzt zugesendet worden . Ich möchte sie jetzt bitten meinen Account schnellstmöglich wieder zugänglich zu machen

liebe Grüße. Mceve

Dear Mceve83,

Due to a business decision, we will not be reopening your account.

Once your submitted documents have been approved, you will be eligible to receive a refund.

Please follow the instructions sent to your email address.

Kind Regards,

Vegasino Casino Team

Business-related? Documents have been submitted. How am I supposed to make the payment if there's no access?

Betrieblich ? Dokumente wurden eingereicht . Wie soll ich auszahlen ? Wenn kein Zugriff ??

Dear Mceve83,

Please be advised that the casino reserves the right to close your account at any time without providing a specific reason; however, it remains obligated to pay out any funds due to you.

Dear Vegasino Casino,

Could you please provide us with an update regarding this matter?

I look forward to your response.

Dear Mceve83,

Thank you for providing us with the requested documents.

They are currently being reviewed by our relevant department. We kindly ask for a little patience while the verification process is completed. As soon as the review is finalized, we will inform you about the next steps.

Thank you for your understanding.

Kind regards,

Vegasino Casino Team

The documents were submitted over 7 days ago? How long will this take? I've been trying to access my account for 2 months now. Is this how you treat customers? 8 days for review? And then they tell me the documents I provided aren't sufficient? Please, Vegasino Casino. This is no way to treat customers. Kind regards.

die Dokumente sind bereits seid über 7 Tagen eingereicht ? Wie lange dauert das ganze ? Ich versuche nun seid 2 Monaten auf mein Konto zuzugreifen . Ist das die er wie man mit Kunden umgeht .? 8 Tage zur Prüfung ? Und dann sagen sie mir die bereitgestellten Dokumente seien nicht ausreichend ? Bitte liebes Vegasino Casino . Das ist keine Art und Weise . Liebe Grüße

Dear Vegasino Casino,

Could you please provide us with an update on the player's verification?

I look forward to your response.

This is getting ridiculous, over 14 days for player verification? I know countless casinos and this is by far the most disreputable thing I've ever encountered. Normally, verification takes between 3 and 5 days at most! Not 20!!!

With kindest regards

langsam wird’s auch albern , über 14 Tage für eine Spieler Verifizierung ? Also ich kenne unzählige Casinos und das ist mit Abstand das unseriöseste was mir jemals untergekommen ist . Im Normalfall dauert eine Verifizierung zwischen 3 maximal 5 Tage ! Und keine 20 !!!

mit äußerst freundlichen Grüßen

Dear Mceve83,

Please check your email, as you should have received the following instructions from our relevant department.

Kind Regards,

Vegasino Casino Team

Dear Vegasino Casino, I received instructions to submit the missing documents almost two weeks ago 👍 which I have already done, but I haven't received any further emails from you. It seems to me as if you are deliberately slowing down the process or even delaying it altogether. I would like to ask you to send me information about what happens next! Kind regards

Liebes Vegasino Casino , ich habe vor knapp 14 Tagen die Anweisung bekommen die fehlenden Dokumente einzureichen 👍 das ist längst passiert , ich habe keine weiteren e Mails von ihnen erhalten . Es scheint mir so als wenn sie den Prozess absichtlich verlangsamen oder gar stattfinden lassen. Ich möchte sie bitten mir Informationnen zukommen zu lassen !!! Wie es nun weitergeht ! Liebe Grüße

You already wrote that it has been forwarded to the responsible department!?? Six days ago you thanked me for the documents I provided!?! I would like to ask you to expedite the process and finally give me a statement I can actually work with after 14 days of submitting the documents! Kind regards

Sie haben doch bereits geschrieben das es an die zuständige Abteilung weitergeleitet worden ist !?? Vor 6 Tagen schrieben sie danke für die bereitgestellten Dokumente !?! Ich möchte sie bitten den Prozess zu beschleunigen und mir nach 14 Tagen eingereichter Dokumente endlich eine Aussage zu geben mit der ich was anfangen kann ! Liebe Grüße

Dear Mceve83,

We’ve sent you an email requesting your bank details. Please check your inbox and reply directly to that message so we can proceed.

Kind Regards,

Vegasino Casino Team

Good evening, I replied to your email today with all the necessary information. How and when can I expect to receive the full amount of 2500 euros?

Best regards

Guten Abend , ich habe heute auf ihr e e Mail mit allen notwendigen Daten geantwortet. Wie und wann kann ich mit der kompletten Summe rechnen 2500 Euro rechnen ?

liebe Grüße

Dear Mceve83,

We are processing this for you.

We will inform you as soon as we receive an update from the relevant department.

Kind Regards,

Vegasino Casino Team

Dear Casino Guru Team, thank you so much for your help! I have received the payment! This wouldn't have been possible without you! A huge thank you ❤️

Liebes Casino Guru Team , ich bedanke mich bei euch für eure Hilfe ! Ich habe die Zahlung erhalten ! Ohne euch wäre das nicht machbar gewesen ! Ein großes Dankeschön ❤️

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Mceve83,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Stefan