La jugadora polaca había solicitado repetidamente su autoexclusión del Casino Vegasino desde el 1 de junio de 2026, pero su cuenta permaneció activa, lo que le permitió depositar dinero a pesar de su problema con el juego. Solicitó ayuda para resolver el problema y obtener un reembolso por todos los depósitos realizados después de su solicitud de autoexclusión. Revisamos la comunicación, solicitamos pruebas que la respaldaran y contactamos al casino para obtener aclaraciones y el cierre definitivo de la cuenta. El casino confirmó entonces que la cuenta se había cerrado permanentemente por "Adicción al Juego", que se había cesado toda la publicidad y que se procesó un reembolso de 1801 PLN el 24 de julio de 2026. Posteriormente, la jugadora confirmó la recepción del reembolso y marcó la queja como resuelta.
Vegasino Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.
Caso cerrado
Importe: 1.801 zł
Vegasino Casino
Índice de seguridad 7.5 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónBuen día,
Quisiera informar sobre un problema grave que he tenido con el casino Vegasino.
A fecha de 1 de junio de 2026, tras numerosos intentos de autoexcluirme del sitio y de contactar repetidamente con el servicio de asistencia a través del chat y el correo electrónico, mi cuenta permaneció activa y accesible, lo que me permitió seguir depositando grandes sumas de dinero, a pesar de mis peticiones explícitas para que la bloquearan.
Debo señalar que tengo un grave problema con el juego y que solicité específicamente la autoexclusión para protegerme.
Su negativa a bloquear mi cuenta, a pesar de las reiteradas solicitudes, constituye un incumplimiento de sus obligaciones de proteger a los usuarios vulnerables.
Solicito amablemente a Casino Guru que intervenga para ayudarme a resolver esta situación y que me apoye en la solicitud de reembolso de todos los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión, que tuvo lugar el 1 de junio de 2026.
Sigo a disposición para proporcionar pruebas de las comunicaciones con el soporte técnico y les agradezco de antemano su atención.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído lapolítica de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:
Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@vegasino.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.
¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?
¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónEstimado Attila, gracias por tu mensaje. Permíteme resumir. Utilicé el procedimiento descrito anteriormente. El 1 de junio contacté con el Casino para cerrar mi cuenta debido a un problema con el juego. Recibí una respuesta del Casino indicando que apoyan a los jugadores adictos, pero que tal vez prefiera tomarme un descanso. Confirmé nuevamente el cierre de la cuenta. El segundo correo del Casino aún no cerraba mi cuenta, solo el mensaje de que si la cerraba perdería mi estatus VIP, bonos, etc. (puedo reenviar la comunicación). Como consecuencia, después de tres intentos de cerrar mi cuenta, deposité 1850 PLN adicionales. Mi cuenta nunca fue verificada, nunca fue necesario. Utilicé el correo electrónico para comunicarme con el Casino que se usó para crear la cuenta. Lo más importante es que intercambiamos comunicaciones con el Casino e incluso cuando subrayé el problema con el juego, no se cerró de inmediato.
TraducciónGracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.
Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta? En caso afirmativo, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de depósitos?
Gracias por su paciencia y cooperación.
TraducciónHola Attila, te he incluido en copia en la comunicación con el Casino. Hay un historial de la comunicación. Te lo cuento: el 1 de junio les informé que soy adicto al juego. El 2 me preguntaron si estaba seguro, lo confirmé de inmediato, el 3 de junio me lo pidieron una vez más para confirmar. Finalmente, mi cuenta fue cerrada. Hice los depósitos el 3 de junio después de la siguiente solicitud de confirmación por su parte.
TraducciónPequeña actualización. Mi cuenta sigue abierta… lo que significa que no la cerraron ni la reabrieron… Les escribí el 11 de junio pero no obtuve respuesta.
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por las pruebas aportadas.
¿Podría enviar también un comprobante de cualquier depósito realizado después del 1 de junio?
Gracias de antemano.
TraducciónClaro, te enviaré el extracto bancario. Los depósitos se realizaron el 3 de junio desde dos cuentas bancarias (método de depósito: tarjeta Visa y BLIK). Lo importante es que el último depósito (100 PLN) ni siquiera se utilizó para jugar.
TraducciónGracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Matej ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola MagdaD , ¡encantado de conocerte!
Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.
Me gustaría invitar a un representante del Casino Vegasino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónEstimados,
Gracias por invitarnos a unirnos a la queja.
Hemos iniciado una investigación sobre la reclamación del cliente y proporcionaremos una respuesta formal lo antes posible.
Gracias por su paciencia y cooperación.
Atentamente,
Equipo del Casino Vegasino
TraducciónEstimados,
Les informamos que seguimos investigando la cuenta del jugador y que el caso está siendo revisado por nuestro equipo de gestión interna.
Estamos haciendo todo lo posible para agilizar este proceso y le informaremos lo antes posible.
Gracias por su continua paciencia.
Atentamente,
Equipo del Casino Vegasino
TraducciónTraducciónEstimada MagdaD,
Esperamos que este mensaje le encuentre bien.
Tras una revisión minuciosa de su reclamación, y como gesto de buena voluntad, nos complace devolverle 1801 PLN.
Para proceder con el reembolso, responda a nuestro correo electrónico privado donde le solicitamos que proporcione los datos bancarios necesarios para iniciar la transacción.
Gracias a todos por su paciencia durante todo el proceso.
Atentamente,
Equipo del Casino Vegasino
TraducciónGracias por la actualización, querido Casino Vegasino .
Estimada MagdaD , por favor, avísame cuando hayas enviado los detalles del pago al casino para que pueda actualizar el temporizador. Gracias.
TraducciónHola, gracias. Le di los detalles al casino. Por favor, no cierren la cuenta hasta que se haya realizado el pago.
TraducciónTraducciónNo te preocupes, MagdaD , nuestro procedimiento siempre es dejar la reclamación abierta hasta que se confirme el pago. ¿Aún no ha llegado?
Estimado Casino Vegasino , por favor, infórmenos cuando el pago se haya procesado correctamente. Muchas gracias.
TraducciónEstimados,
Pedimos disculpas por la demora en la respuesta.
Queremos confirmar que los datos bancarios facilitados se han tramitado para el reembolso de 1801 PLN.
Le mantendremos informado sobre el estado de la transacción.
Gracias por su continua paciencia.
Atentamente,
Equipo del Casino Vegasino
TraducciónGracias por la actualización, estimado Casino Vegasino . ¿Podrían confirmar también que la cuenta se ha cerrado definitivamente, sin posibilidad de reabrirla, marcada como "adicto al juego" y que se ha cesado toda comunicación de marketing dirigida a este jugador? Muchas gracias.
TraducciónEstimados,
Por la presente confirmamos que la cuenta ha sido cerrada definitivamente por "Adicción al juego", sin posibilidad de reactivación futura. Se han suspendido permanentemente todas las comunicaciones de marketing.
Además, el 24 de julio de 2026 se realizó con éxito un reembolso por un importe de 1.801 PLN.
Agradecemos su paciencia y cooperación durante todo este proceso.
Atentamente,
Equipo del Casino Vegasino
TraducciónMuchas gracias por la confirmación y el procesamiento del reembolso, estimado Vegasino Casino .
Estimada MagdaD , ¿podría confirmar si ha recibido el reembolso y si considera que su reclamación se ha resuelto satisfactoriamente? Gracias.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.
Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Matej
