Vegasino Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Buen día,

Quisiera informar sobre un problema grave que he tenido con el casino Vegasino.

A fecha de 1 de junio de 2026, tras numerosos intentos de autoexcluirme del sitio y de contactar repetidamente con el servicio de asistencia a través del chat y el correo electrónico, mi cuenta permaneció activa y accesible, lo que me permitió seguir depositando grandes sumas de dinero, a pesar de mis peticiones explícitas para que la bloquearan.

Debo señalar que tengo un grave problema con el juego y que solicité específicamente la autoexclusión para protegerme.

Su negativa a bloquear mi cuenta, a pesar de las reiteradas solicitudes, constituye un incumplimiento de sus obligaciones de proteger a los usuarios vulnerables.

Solicito amablemente a Casino Guru que intervenga para ayudarme a resolver esta situación y que me apoye en la solicitud de reembolso de todos los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión, que tuvo lugar el 1 de junio de 2026.

Sigo a disposición para proporcionar pruebas de las comunicaciones con el soporte técnico y les agradezco de antemano su atención.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído lapolítica de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@vegasino.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?

¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?

Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Estimado Attila, gracias por tu mensaje. Permíteme resumir. Utilicé el procedimiento descrito anteriormente. El 1 de junio contacté con el Casino para cerrar mi cuenta debido a un problema con el juego. Recibí una respuesta del Casino indicando que apoyan a los jugadores adictos, pero que tal vez prefiera tomarme un descanso. Confirmé nuevamente el cierre de la cuenta. El segundo correo del Casino aún no cerraba mi cuenta, solo el mensaje de que si la cerraba perdería mi estatus VIP, bonos, etc. (puedo reenviar la comunicación). Como consecuencia, después de tres intentos de cerrar mi cuenta, deposité 1850 PLN adicionales. Mi cuenta nunca fue verificada, nunca fue necesario. Utilicé el correo electrónico para comunicarme con el Casino que se usó para crear la cuenta. Lo más importante es que intercambiamos comunicaciones con el Casino e incluso cuando subrayé el problema con el juego, no se cerró de inmediato.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta? En caso afirmativo, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de depósitos?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Attila, te he incluido en copia en la comunicación con el Casino. Hay un historial de la comunicación. Te lo cuento: el 1 de junio les informé que soy adicto al juego. El 2 me preguntaron si estaba seguro, lo confirmé de inmediato, el 3 de junio me lo pidieron una vez más para confirmar. Finalmente, mi cuenta fue cerrada. Hice los depósitos el 3 de junio después de la siguiente solicitud de confirmación por su parte.

Pequeña actualización. Mi cuenta sigue abierta… lo que significa que no la cerraron ni la reabrieron… Les escribí el 11 de junio pero no obtuve respuesta.

Estimado jugador,

Gracias por las pruebas aportadas.

¿Podría enviar también un comprobante de cualquier depósito realizado después del 1 de junio?

Gracias de antemano.

Claro, te enviaré el extracto bancario. Los depósitos se realizaron el 3 de junio desde dos cuentas bancarias (método de depósito: tarjeta Visa y BLIK). Lo importante es que el último depósito (100 PLN) ni siquiera se utilizó para jugar.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Matej ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola MagdaD , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino Vegasino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.