Velobet Casino - El jugador afirma que su autoexclusión fue ignorada.

En julio de 2025, recibí llamadas telefónicas no solicitadas de Velobet, donde había apostado anteriormente, diciéndome que tenían un nuevo gerente VIP y que obtendría un gran bono de depósito si volvía a apostar. Les dije por teléfono que bajo ninguna circunstancia quería eso. Les comenté que estaba registrado en Gamstop, que tenía un grave problema de adicción al juego y que ya no quería apostar con ellos. Les pregunté si podía autoexcluirme de Velobet, ya que no deseaba volver a apostar jamás. La gerente VIP se disculpó por llamarme y me dijo que si hubiera sabido que estaba registrado en Gamstop y que tenía este problema, jamás habría intentado persuadirme para que volviera a apostar. Desafortunadamente, sucumbí a mi adicción unas semanas después y perdí un total de 44.000 libras esterlinas en varios depósitos.

Presenté una queja a Velobet y, aunque no niegan que me autoexcluí, me dijeron que la autoexclusión por teléfono no es un canal oficial que acepten y que debía hacerse a través de la página web. Obviamente, esto es falso y solo buscan una excusa para no actuar correctamente. En sus términos y condiciones no dice que deba hacerse a través de la página web. Solo indica que hay que contactar con su equipo de atención al cliente. ¡Se lo comenté directamente a mi gestor VIP, un alto cargo del equipo de atención al cliente!

¿Cómo se supone que voy a saber que esa no es la forma correcta?

Deberían reembolsarme mis pérdidas porque no debieron haberme permitido apostar después de autoexcluirme. Claramente, pedirle a mi gestor VIP que me autoexcluyera y me prohibiera apostar no es algo que deba ignorarse, y las cuentas a mi nombre deben fusionarse posteriormente para facilitar las pérdidas por apuestas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Educated_ant, muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Velobet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría confirmar si ha tenido una cuenta en Velobet Casino anteriormente? En caso afirmativo, ¿podría indicarme si se autoexcluyó de dicha cuenta?
• Además, ¿ha comunicado al casino algún problema relacionado con el juego a través de otros canales que no sean la llamada telefónica, o fue la llamada telefónica su único medio de comunicación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Tenía una cuenta en Velobet, pero dejé de usarla. Tras un largo periodo de inactividad, en julio de 2025 recibí correos electrónicos y llamadas telefónicas no solicitadas del casino, que me incitaban a volver a apostar con depósitos elevados.

En dos llamadas telefónicas con quien me dijeron que era mi gestor VIP, le supliqué al casino que me autoexcluyera y que nunca más me permitiera apostar en Velobet. Ignoraron mi petición, no cerraron la cuenta como les pedí (ni realizaron ningún cambio) y continuaron enviándome ofertas de grandes depósitos por correo electrónico.

Sucumbí a mi adicción y me registré de nuevo en Velobet aprovechando las ofertas. Realicé grandes depósitos y perdí 44.000 libras. Tan pronto como me registré, antes de mis grandes pérdidas, Velobet supo que era yo quien estaba jugando, porque me dijeron: «Queremos informarle de que la cuenta asociada a esta dirección de correo electrónico está activa y ha superado la verificación correctamente. La cuenta duplicada se ha cerrado y ahora puede usar esta cuenta verificada sin restricciones».

Llamadas telefónicas y chat en vivo con Velobet. No me permiten compartir mi historial de chats en vivo, pero reconocen las solicitudes telefónicas para autoexcluirme. Su argumento es que no es un canal oficial para la autoexclusión. ¿Pero cómo no lo es? Hablé con mi gestor VIP. No hay nada en los términos y condiciones que diga que tenía que ser por correo electrónico. Solo para contactar con soporte... ¡y eso fue lo que hice!

Gracias por su respuesta. Le informamos que, sin pruebas suficientes que demuestren que usted expresó inquietudes sobre el juego que el casino no reconoció, no podremos solicitar el reembolso de sus depósitos. Comprendo perfectamente su decepción al sentirse desprotegido por el casino. Sin embargo, para poder proceder con este caso, necesitamos pruebas verificables. ¿Podría confirmar si tiene acceso a alguna comunicación en la que haya indicado al casino sus problemas relacionados con el juego? Además, ¿podría aclarar si actualmente tiene acceso a su cuenta del casino? Si no es así, ¿cuándo se cerró la cuenta?

Gracias de antemano por su respuesta.