Velobet Casino - La cuenta del jugador fue reabierta incorrectamente y se aceptaron fondos.

Hola equipo de Casino Guru,

Presento esta queja con respecto a Velobet (y marcas relacionadas bajo el mismo grupo operador).

Resumen del problema

Anteriormente cerré mi cuenta con este grupo de operadores debido a una adicción al juego y una recaída. Verificaron mis documentos de identidad y me marcaron claramente como jugador vulnerable. A pesar de esto, Velobet me permitió:

crear una nueva cuenta,

deposito £500,

y volver a apostar,

Todo esto mientras ya conservaba mi información de autoexclusión anterior.

¿Qué salió mal?

Esto constituye una grave violación del juego responsable y un fallo del deber de diligencia del operador.

Velobet admitió por escrito lo siguiente:

Me permitieron depositar antes de verificar la cuenta.

No detectaron que ya tenía una cuenta cerrada por adicción al juego.

Sólo detectaron el duplicado cuando ya había perdido dinero.

Respondieron citando políticas antifraude irrelevantes, ignorando la cuestión del juego responsable.

Este no es un caso de fraude: es una evasión de autoexclusión causada por una falla interna del operador.

Por qué esta infracción es grave

Las obligaciones de juego responsable exigen a los operadores:

evitar cuentas duplicadas,

bloquear a los jugadores autoexcluidos,

verificar la identidad antes de aceptar depósitos,

Proteger a los usuarios vulnerables que hayan reportado adicción.

Velobet falló en todos los aspectos y aceptó depósitos de una cuenta que nunca debería haber existido.

Lo que estoy solicitando

Estoy solicitando:

Un reembolso de mis depósitos netos en la segunda cuenta,

Dado que estos depósitos se realizaron en circunstancias no válidas debido al incumplimiento por parte del operador de sus obligaciones de juego responsable.

Pruebas de apoyo

Puedo proporcionar:

Capturas de pantalla/correos electrónicos que confirman el cierre anterior de mi cuenta por adicción al juego

Admisión por escrito de Velobet de que se aceptaron depósitos antes de la verificación

La negativa de Velobet a abordar la infracción del juego responsable

Toda la correspondencia muestra que ignoraron el cierre de la cuenta relacionada con la adicción.

Conclusión

Esto supone un claro fallo en la detección de cuentas duplicadas y una violación de los protocolos de autoexclusión.

Le pido a Casino Guru que ayude a resolver el asunto y a garantizar que Velobet reconozca su responsabilidad y reembolse los depósitos realizados en condiciones indebidas.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Estoy en lo cierto al entender que creaste varias cuentas en Velobet Casino?
• ¿Ha informado al casino sobre su adicción al juego en alguna de estas cuentas y ha solicitado la autoexclusión? De ser así, le agradecería que me enviara sus solicitudes de autoexclusión junto con las respuestas del casino a veronika.f@casino.guru .
• ¿Cuándo creaste exactamente cada una de tus cuentas en este casino? ¿Alguna de tus cuentas ha sido verificada correctamente? ¿Introdujiste tu información personal verdadera al registrarte cada vez?

Tenga en cuenta que este casino opera con una licencia emitida por la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB). Actualmente, no puede excluirse de todos los casinos con licencia de Curazao a la vez, pero cada operador debe ofrecer a los jugadores la opción de autoexcluirse durante un mínimo de seis meses.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola, te lo he enviado por correo electrónico.

La primera cuenta fue en abril de 2025, mi segunda cuenta fue en noviembre de 2025

Gracias por sus correos electrónicos.

¿Podrías darme más detalles sobre el cierre de tu primera cuenta? ¿Cuál fue el motivo por el que el casino la bloqueó? ¿Esta decisión se tomó tras una comunicación por chat en vivo o incumpliste alguna condición mientras jugabas?

¿Completó alguna información personal en su segunda cuenta, incluido su nombre, dirección y fecha de nacimiento?

¿Ha enviado algún documento de identidad al casino para la verificación de su segunda cuenta?

Hola,

Gracias por su respuesta. A continuación encontrará la información solicitada.

1. Motivo del cierre de mi primera cuenta

Mi primera cuenta en este casino fue cerrada específicamente debido a la adicción al juego.

Informé al casino de mi recaída y vulnerabilidad, y confirmaron el cierre de la cuenta por razones de juego responsable, no por incumplimiento de los términos.

Esto se comunicó directamente con el casino (a través del chat en vivo).

2. Información personal utilizada en la segunda cuenta

Sí, al crear la segunda cuenta, ingresé los mismos datos personales:

Nombre completo

Fecha de nacimiento

DIRECCIÓN

Correo electrónico

Estos detalles deberían haber activado inmediatamente su sistema para detectar una cuenta duplicada, en particular porque la cuenta original fue cerrada por razones relacionadas con la adicción.

3. Verificación de identidad en la segunda cuenta

Sí, envié documentos de identidad durante el proceso de verificación.

Sin embargo, el casino me permitió depositar y apostar £500 antes de completar la verificación, lo que luego admitieron.

Sólo después de haber perdido el dinero depositado, el casino revisó mis documentos y detectó que ya tenía una cuenta autoexcluida.

Si necesita más información, estaré encantado de proporcionársela.

Gracias por ayudarnos con este caso.

Gracias por la información adicional. He revisado el sitio web del casino y así es como se ve el formulario de registro:

Por lo tanto, puede registrarse sin ingresar su nombre, dirección ni fecha de nacimiento. ¿Podría aclarar cuándo exactamente envió esa información? En uno de los correos electrónicos que me envió, mencionó que su segunda cuenta no estaba verificada. ¿Significa esto que no completó su perfil o que no proporcionó ningún documento para la verificación?

Hola, sí, cuando creé la cuenta, utilicé un correo electrónico diferente pero el mismo número de teléfono, luego, antes de depositar, debes completar el nombre, la fecha de nacimiento y la dirección.

Mi primera cuenta fue verificada completamente y se enviaron los documentos.

El segundo no se enviaron documentos

Hola, leejeff97x:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado leejeff97x

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola leejeff97x , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Velobet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Gracias por hacerse cargo de este caso y por invitar a Velobet a participar.

Me complace aclarar la situación respecto a la autoexclusión y el juego responsable.

Previamente contacté con Velobet y solicité el cierre de mi cuenta original explícitamente debido a un problema con el juego. No fue un cierre casual: expliqué claramente que estaba sufriendo daños relacionados con el juego, y la cuenta se cerró por ese motivo. Como resultado, Velobet fue informado de que yo era un jugador vulnerable.

A pesar de ello, más tarde pude:

registrar una nueva cuenta,

deposito £500,

y volver a apostar,

antes de que se aplicaran controles o restricciones efectivas.

Velobet declaró posteriormente que la segunda cuenta no se verificó al momento del depósito y que la cuenta duplicada solo se detectó posteriormente. Sin embargo, desde mi punto de vista, esto evidencia un fallo interno, no un problema del jugador. El operador ya conocía mi vulnerabilidad desde el cierre de la primera cuenta y debería haber implementado medidas de seguridad para evitar nuevos registros y depósitos, independientemente del estado de verificación.

Para resumir mi posición:

Revelé un problema con el juego y solicité el cierre de la cuenta original.

Velobet aceptó esto y cerró la cuenta.

Posteriormente se me permitió abrir una nueva cuenta y depositar fondos.

Se aceptaron depósitos antes de que se completaran los controles significativos.

La cuenta sólo fue bloqueada después de que ya se habían perdido los fondos.

Creo que esto representa una falla en los controles de juego responsable y en la prevención de cuentas duplicadas. Por lo tanto, solicito el reembolso de los depósitos realizados en la segunda cuenta, ya que se aceptaron en circunstancias que no deberían haberse permitido.

Gracias por su ayuda y espero la respuesta de Velobet.

Atentamente,

Luisa

Estimado leejeff97x , gracias por los detalles. En cuanto reciba una respuesta del casino, publicaré una actualización aquí para mantenerlos al tanto. :)

Estimado leejeff97x,

Gracias por compartir la información detallada sobre este caso.

Nos gustaría confirmar que estamos revisando este asunto internamente. El caso se encuentra bajo investigación activa y estamos evaluando cuidadosamente todos los detalles relevantes, incluido el historial de la cuenta.

Tenga la seguridad de que este caso se está tomando en serio y que se están revisando exhaustivamente todas las obligaciones y procedimientos del juego responsable.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

¿Hay alguna novedad al respecto? Sé que han pasado 6 días desde tu última respuesta.

Hola Leejeff1,

Gracias por su paciencia con respecto a su caso.

Quería informarle que le brindaremos una actualización detallada y nos comunicaremos con usted directamente en privado mañana con respecto a la situación de su cuenta y sus depósitos.

Agradecemos su comprensión y cooperación mientras revisamos el asunto a fondo.

Atentamente,

Está bien. Espero una respuesta.

saludos

Luisa

Hola,

Le escribo para informar que no he recibido el seguimiento privado ni la actualización detallada que se prometió para hoy.

Sigo estando disponible para cooperar plenamente y agradecería cualquier orientación sobre los próximos pasos.

Atentamente,

Estimado leejeff97x , para mantenerlo al tanto de mi situación, le confirmo que el representante del casino se puso en contacto conmigo por correo electrónico. Estoy esperando respuestas a las preguntas que envié. En cuanto reciba más información sobre esta situación, publicaré otra actualización de inmediato.

Querido Matej,

Para mantenerlos informados, les confirmamos que nuestro equipo está investigando este caso. Se han revisado los detalles pertinentes y se están realizando verificaciones adicionales.

Una vez que se complete la investigación y tengamos un resultado claro, proporcionaremos una actualización adicional sin demora.

¡Gracias!

¿Hay alguna novedad al respecto? Soy consciente de que se lo comenté a Casino Guru a principios de diciembre y no he recibido ninguna respuesta concreta sobre su solución.

Estimado leejeff97x : He solicitado lo que creo que es la última información que necesito para establecer el cronograma adecuado. En cuanto reciba respuesta, publicaré mis hallazgos aquí para mantenerlos al tanto.

Querido Matej,

Tenga en cuenta que le proporcionaremos toda la información necesaria sobre este caso por correo electrónico, de acuerdo con su solicitud.

Atentamente,

Gracias. En cuanto reciba la respuesta, publicaré una actualización en este hilo también.

¿Podríamos acelerar esto, por favor? Me decepciona mucho lo mucho que está tardando en solucionarse.

Parece que Velobet está tardando muchísimo en ayudar y lo deja hasta el último minuto para enviar una respuesta y reiniciar el temporizador. Lo planteé el 2 de diciembre. Han pasado más de 10 semanas.

Estimado leejeff97x , entiendo su frustración y espero que podamos acelerar el proceso. Esta queja tenía un par de aspectos que analizar para llegar a la raíz del problema. También he revisado los correos electrónicos que le envió a mi colega Veronika. Los he contrastado con la información que me proporcionó el casino y he intentado establecer un cronograma que nos permita avanzar.

Parece que ha registrado varias cuentas en Velobet Casino e incumplió los términos y condiciones a sabiendas. Sin embargo, los términos también establecen que el casino puede permitir o prohibir cuentas duplicadas a su discreción. No me centraré en eso. Según la conversación por correo electrónico que nos ha proporcionado, el casino no ha especificado el motivo del cierre de la cuenta. El agente de soporte lo expresó como una "decisión de la gerencia" y, por lo general, cuando se cierran cuentas por adicción al juego, el texto indica claramente la duración de la autoexclusión y se proporcionan enlaces a centros de ayuda. Esto se refiere al cierre de cuenta normal, no a la autoexclusión. Las cuentas cerradas normalmente pueden reabrirse si el jugador lo desea y el casino lo permite.

Para continuar, me gustaría preguntarle si tiene capturas de pantalla de la conversación con el agente de chat en vivo donde menciona su adicción al juego. También necesitaré la fecha aproximada de esta conversación para que el casino pueda consultar sus registros, en caso de que no tenga capturas de pantalla.

Y si alguna vez solicitó la autoexclusión por correo electrónico, también necesitaré que me lo envíen ( matej.l@casino.guru ) como archivo adjunto, o al menos envíeme una captura de pantalla que muestre la fecha y la dirección de correo electrónico a la que se envió su autoexclusión. Con esto, puedo compararla con las pruebas proporcionadas por el casino y, si es necesario, confrontar al representante del casino. ¡Gracias por su cooperación!

Querido Matej,

Gracias por tu mensaje.

Después de revisar mis registros, lamentablemente no puedo encontrar evidencia que confirme que el cierre anterior se procesó formalmente como una solicitud de autoexclusión.

Sin embargo, mi queja se centra en la imparcialidad de la situación. El casino aceptó depósitos y permitió la actividad de juego antes de realizar las comprobaciones que utilizan para aplicar su política de cuentas múltiples. La cuenta duplicada solo se detectó después de las pérdidas, a pesar de que mi identidad ya figuraba en su sistema.

Si el operador tiene la capacidad técnica de identificar y bloquear cuentas duplicadas, dichos controles deberían evitar razonablemente los depósitos en lugar de aplicarse solo después de que se haya completado el juego.

Por este motivo considero injusto que el operador retenga fondos obtenidos durante un periodo en el que aún no se habían aplicado sus propios controles preventivos.

Estaré encantado de seguir cooperando si se requieren detalles adicionales.

Atentamente,

Gracias, leejeff97x . Le envié un correo electrónico al representante del casino para responder a tus inquietudes. Cuando reciba la respuesta, publicaré una actualización aquí para mantenerte al tanto.

Sin embargo, tenga en cuenta que, dado que el casino afirma que la primera cuenta no se cerró por autoexclusión debido a la ludopatía, y usted no tiene pruebas que respalden su afirmación, debo partir de la base de que la ludopatía solo se mencionó en la última cuenta (ya que tenemos pruebas de ello). Gracias por su comprensión.

Querido Matej,

Nos pondremos en contacto con usted mañana por correo electrónico con respecto a este caso.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado Leejeff1,

Gracias por tu mensaje.

Estamos esperando la actualización del equipo correspondiente sobre este asunto. En cuanto recibamos su respuesta, le proporcionaremos una actualización detallada sin demora.

Agradecemos su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo Velobet

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Matej,

Gracias por tu mensaje.

Tenga en cuenta que este caso se encuentra actualmente en revisión interna por parte del departamento correspondiente. Estamos evaluando cuidadosamente todos los detalles y el cronograma de las cuentas del jugador para brindar una respuesta completa y precisa.

Esperamos tener una actualización final el lunes y le brindaremos información detallada tan pronto como se complete la revisión.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Equipo Velobet

Estimado Matej,

En relación con este caso, nos gustaría aclarar que una vez que se cierra una cuenta de jugador:

No se envía ninguna actividad de marketing ni promocional al jugador.

El jugador no puede acceder físicamente a la plataforma, iniciar sesión ni jugar a ningún juego.

Por lo tanto, tras el cierre de la cuenta, el usuario no tiene posibilidad de realizar depósitos ni de participar en actividades de juego, y el sistema está diseñado para evitarlo.

Esperamos que esto aclare nuestros procedimientos de juego responsable y cierre de cuentas.

Estimado Matej y equipo de Velobet,

Gracias por la aclaración sobre el acceso a las cuentas cerradas.

Sin embargo, esto no resuelve el problema principal de esta queja. Entiendo que no se puede volver a acceder a una cuenta cerrada. El problema es que pude crear una cuenta nueva y depositar 500 libras antes de que se detectara la cuenta duplicada.

Dado que mis datos de identidad ya figuraban en su sistema a partir de la cuenta previamente cerrada, cabe preguntarse por qué no se identificó el duplicado en la etapa de registro o depósito, sino solo después de que ya se hubiera realizado la actividad de juego.

Dado que los depósitos se aceptaron antes de que se detectara la cuenta duplicada y que posteriormente la cuenta se cerró debido a este problema, creo que es justo que se me reembolsen los depósitos realizados en la segunda cuenta.

Por lo tanto, solicito el reembolso de los depósitos netos realizados en la cuenta duplicada.

También agradecería que el casino me aclarara lo siguiente:

• Cuando se detectó la cuenta duplicada

• Si los depósitos y el juego se produjeron antes de esa detección.

Esta información ayudará a esclarecer la cronología de los acontecimientos.

Atentamente,

Estimado Velobet Casino : Me sumo a las preguntas del jugador. Dado que han transcurrido 30 días desde que envié mis consultas por correo electrónico y no he recibido respuesta, me gustaría preguntarles si aún están interesados ​​en atender esta queja. Gracias por su comprensión.

Estimado Matej,

Te he enviado un correo electrónico con todos los detalles relativos al jugador Lojeff1 y la situación de su cuenta.

Por favor, revise su bandeja de entrada para obtener la información completa.

Saludos cordiales

Estimado leejeff97x , en la última comunicación el casino confirmó que su cuenta ha sido cerrada permanentemente y sus credenciales bloqueadas, por lo que debería estar a salvo y no podrá crear una nueva cuenta. Dicho esto, le agradecería que no la probara y, por su propio bien, se mantuviera alejado de este sitio. Para evitarlo, le recomendamos instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil, para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña por usted.

En este momento, aún estoy esperando que se resuelva un asunto pendiente antes de indicar los próximos pasos, así que estoy reiniciando el cronómetro para el casino mientras espero su respuesta. En cuanto tenga noticias, publicaré una actualización aquí para mantenerlos informados.

Gracias, Velobet Casino, por la respuesta.

Estimado leejeff97x , el casino afirma que la primera vez que mencionó la adicción al juego fue con su 4ª cuenta, aproximadamente cuando se abrió esta queja. En su publicación anterior, usted dijo que incluso su primera cuenta fue cerrada debido a la adicción al juego. ¿Todavía conserva el correo electrónico original solicitando la autoexclusión y declarando la adicción al juego como la razón de ello? ¿O al menos la respuesta del casino confirmando que la cuenta ha sido excluida? Si es así, por favor envíemelos por correo electrónico ( matej.l@casino.guru ) ya que sin pruebas es solo tu palabra contra la del casino.

Te lo he enviado

Gracias por el mensaje, leejeff97x , he recibido todo el hilo.

Por lo que parece, la cuenta no se cerró por adicción al juego. Incluso si preguntaste por el motivo, la respuesta de "tu cuenta ha sido bloqueada por decisión de la empresa" apunta a una infracción de los términos y condiciones (o una posible infracción) en lugar de una autoexclusión. Además, la estructura del mensaje es muy diferente a la de los mensajes que envían los casinos al cerrar una cuenta por autoexclusión.

He solicitado información adicional al casino y espero que pronto sepamos qué sucedió y pueda aconsejarles sobre los pasos a seguir.

Estimado Matej,

Ya le enviamos información adicional, por favor revise su correo electrónico.

Atentamente,

Me gustaría agradecer a Velobet Casino por proporcionar detalles adicionales.

Estimado leejeff97x , después de comparar sus pruebas con las proporcionadas por el casino, pude establecer una cronología de los hechos.

Usted creó varias cuentas en Velobet Casino, las cuales fueron posteriormente cerradas, pero no presentó ninguna prueba fehaciente de haber solicitado la autoexclusión. Incluso el casino confirmó que todos los cierres de cuentas anteriores se debieron a decisiones de la gerencia relacionadas con el incumplimiento de los Términos y Condiciones.

Solo después de contactar retrospectivamente con el personal de soporte del casino, la última cuenta se ha marcado como adicta al juego, para reflejar mejor su situación actual.

Para evitar cualquier otro problema, el casino ha tomado medidas para garantizar que no pueda volver a registrarse y así protegerle del juego, por lo que le estoy agradecido. Dado que las cuentas anteriores se cerraron mediante el proceso habitual de cierre de cuentas, no se gestionará ningún reembolso en su nombre.

Por los motivos antes mencionados, procederé a dar por concluida esta reclamación. Gracias por su comprensión.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.