Velobet Casino - Las ganancias de los jugadores serán confiscadas debido a las nuevas reglas.

El casino Velobet cambió sus reglas el 3 de julio y ahora no quieren pagarme todo el dinero. Jugué en mayo, cuando no había límite de retiro, pero ahora dicen que solo puedo retirar 10 veces mi depósito. Tenía 4732 € en mi cuenta y ahora solo me dejan 3125 €. Esto no es justo porque jugué antes de que entraran las nuevas reglas en mayo. El equipo de soporte también miente y dice que las reglas siempre han estado ahí, pero revisé antes y no era así. Velobet debería pagarme todo el dinero como cuando jugaba. Esta no es una buena manera de tratar a los jugadores. Por favor, ayuda.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Velobet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría proporcionarme prueba de que aceptó el bono y ganó durante el período en que estaban vigentes los diferentes términos y condiciones?
• ¿Podrías explicarme qué causó la demora en solicitar el pago de tus ganancias?
• ¿Cuándo completaste la verificación de la cuenta y desde cuándo intentas retirar tus ganancias?
• Comparte evidencia aquí o envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola, te envié por correo capturas de pantalla donde se ve todo al depositar, obtener el bono y retirar el dinero. Fue en mayo y sus términos cambiaron en julio; se ve claramente en su sitio web. Completé la verificación cuando aprobaron mi video el 3 de junio. Para entonces, dejé de usar mi Mifinity, que usaba al depositar, y luego volví a depositar con criptomonedas, solicité un retiro y me enviaron el monto total que tenía en la cuenta, pero sigo pensando que debería recuperar lo que me quitaron. Sé que lo cambiaron porque hace una semana, cuando inicié sesión para verificar si me habían aprobado el pago, mi dinero estaba en mi cuenta y un día después, cuando fui a verificar, ya no estaba.

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que las capturas de pantalla que proporcionó solo muestran su actividad de julio.

¿Hay alguna evidencia de que canjeaste el bono y completaste las apuestas en mayo? ¿Podrías aclarar qué pasos se tomaron entre mayo y julio?

Esperando su respuesta.

Disculpa, me di cuenta de que no envié todo antes. Ya te envié el comprobante de mi depósito y el bono que usé en mayo.

Hola,

Le pedí a Velobet que me enviara mi historial de apuestas, pero me dijeron que no podían. Les envié un correo electrónico con todas las capturas de pantalla desde mayo y la transcripción del correo, pero las apuestas no se muestran.

Por favor verifique y déjeme saber qué hacer a continuación.

Gracias.

Gracias por su respuesta y la información enviada.

• ¿Podrías compartir una captura de pantalla o el enlace al bono particular que activaste y jugaste?
• ¿Existen reglas específicas para el bono presentes en la propia oferta de bono?

Comparte la información conmigo a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Pido disculpas por las molestias.

Vi su paquete de bienvenida en la página del casino, así que hice mi primer depósito y recibí el bono. Deposité 310 y recibí un bono del 150%. No se mencionan términos específicos, solo se aplican términos generales, eso es todo. Adjunto una captura de pantalla.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Agente03,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver cómo puedo ayudar si es posible.

También nos gustaría invitar a Velobet Casino a participar en esta discusión.

Estimado Casino Velobet,

¿Podrían confirmar cuándo se añadió a sus términos y condiciones la "nueva" regla sobre el límite de retiro de las ganancias generadas por un bono con depósito, que se limita a diez (10) veces el depósito que activó el bono? Ni siquiera yo recuerdo haberla visto antes. Si el jugador obtuvo ganancias antes de que se añadiera esta regla, no debería aplicarse retroactivamente.

Esperamos su aclaración.

Si hay algún factor que influya en toda la situación que no se pueda compartir públicamente, por favor envíemelo directamente a michal.k@casino.guru

Hola Michal,

Gracias por comunicarse con nosotros y por su ayuda con este caso.

Realmente apreciamos la participación de Casino Guru para ayudarnos a aclarar la situación.

Solicitamos amablemente al jugador que nos brinde información más detallada y cualquier evidencia de respaldo que pueda tener con respecto a este asunto.

Una vez que recibamos esos detalles, revisaremos e investigaremos cuidadosamente el caso para garantizar una resolución justa.

Atentamente,

Hola, no entiendo qué más detalles quieres. Tienes mi cuenta y puedes verlo todo. Abrí y jugué en tu casino el 12 de mayo, gané y aposté mis ganancias. Verifiqué mi cuenta y todo estaba bien. Pero cuando inicié sesión el 23 de julio, vi que faltaban 1700 euros en mi cuenta. Le envié todos los comprobantes a Tomas y puedes ver todo en mi cuenta. ¡Cuando deposité y jugué! Además, en tu página dice claramente que aplicaste nuevas condiciones el 3 de julio, mucho tiempo después de que ganara, así que, por favor, explícame cómo puedes quitarme mi dinero si cambiaste las condiciones casi dos meses después de que ganara.

Estimado Agente03 ,

Gracias por informarnos sobre esto. Para poder ayudarle adecuadamente, le solicitamos que proporcione las pruebas que mencionó para que nuestro equipo pueda revisar su caso cuidadosamente y aclarar la situación.

Atentamente,

Velobet

Estimado Casino Velobet,

Si no me equivoco, el jugador ya se comunicó con su equipo y probablemente les proporcionó las pruebas previamente; sin embargo, parece que el asunto no se resolvió a su entera satisfacción, por lo que solicitó nuestra ayuda. ¿No está almacenada en su sistema la comunicación previa con el jugador o necesita alguna prueba adicional?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Comprendemos plenamente las preocupaciones de los jugadores. Sin embargo, tengan en cuenta que todas nuestras ofertas promocionales están sujetas a nuestros Términos y Condiciones Generales, que incluyen información detallada sobre bonos, retiros y normas relacionadas.

Para mayor claridad, siempre destacamos los puntos clave de cada promoción en el texto, pero no es posible incluir todos los detalles en la propia promoción. Por lo tanto, se aplican los Términos y Condiciones Generales para garantizar la total transparencia y equidad para todos los jugadores.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Entiendo su perspectiva sobre las limitaciones de incluir todos los detalles o reglas en la descripción del bono, y reconozco que se describen reglas más completas en los Términos y Condiciones del Bono o en los Términos y Condiciones Generales. Sin embargo, parece que, en este caso, se aplicó una regla retroactivamente contra el jugador.

Me gustaría solicitar su confirmación, junto con evidencia, sobre cuándo se incluyó la regla "El máximo que se puede retirar es 10 veces el monto del bono" en sus términos y condiciones. Además, me gustaría entender por qué esta importante regla no se refleja en la descripción del bono.

Reconozco que las reglas pueden cambiar con el tiempo, pero es fundamental que los jugadores estén bien informados sobre cualquier cambio con antelación. En Casino Guru, creemos que es injusto que las reglas se apliquen retroactivamente a los jugadores.

No dudes en enviarme la evidencia que he solicitado directamente a michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje. Agradecemos sus comentarios y comprendemos la importancia de la transparencia y la claridad en las reglas y condiciones de los bonos. Tenga en cuenta que todas nuestras promociones se rigen por los Términos y Condiciones Generales y los Términos y Condiciones de los Bonos, donde se describen las reglas y limitaciones aplicables.

Revisaremos su solicitud internamente y le proporcionaremos la información relevante directamente a la dirección de correo electrónico que ha compartido.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Estoy ansioso por recibir su respuesta con respecto a mi correo electrónico.

Querido Michal,

Estoy recopilando toda la información y documentación detallada sobre mi queja sobre Velobet Casino. Mañana te enviaré el desglose completo por correo electrónico.

Gracias por su paciencia.

Estimado Casino Velobet,

Gracias por su correo electrónico. Ya le respondí y estoy esperando su respuesta con la evidencia solicitada.

Querido Michal,

Ya le hemos enviado las pruebas relacionadas con este caso.

Por favor verifique y contáctenos nuevamente una vez revisado.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Ya respondí a su correo electrónico, ya que aún no he recibido las pruebas solicitadas. Le envié un correo de seguimiento hoy y espero su pronta respuesta junto con las pruebas solicitadas.

Querido Michal ,

Gracias por su mensaje. Hemos recibido su correo electrónico de seguimiento sobre la evidencia que solicitó. Tenga en cuenta que estamos revisando su consulta y le proporcionaremos toda la información y evidencia pertinentes lo antes posible.

Agradecemos su paciencia y nos comunicaremos con usted a la brevedad.

Estimado Casino Velobet,

Gracias por su respuesta. Dado que este asunto lleva pendiente un tiempo considerable, especialmente porque podría haberse resuelto antes si usted hubiera aportado las pruebas solicitadas, empieza a parecer que existe una demora intencionada, una práctica que no podemos tolerar.

En vista de lo anterior, solicito amablemente que las pruebas me sean presentadas dentro de los próximos tres días.

Tenga en cuenta que si no recibo las pruebas solicitadas dentro de este plazo, no tendré más remedio que clasificar este caso como Sin resolver, lo que podría afectar negativamente la calificación de su casino. La gestión actual de este caso no se ajusta a la resolución transparente y eficaz de las quejas de los jugadores que esperamos de los casinos de alta reputación y alta calificación.

Estoy esperando su pronto correo electrónico con la evidencia.

Querido Michal,

Gracias por su mensaje. Queremos aclarar que ya le hemos respondido sobre este asunto.

Por favor revise nuestra respuesta anterior y háganos saber si necesita más aclaraciones.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Gracias por su respuesta. Confirmo haber recibido su correo electrónico; sin embargo, como ya he respondido, aún no se me han proporcionado las pruebas clave que solicité. En mi último mensaje, he vuelto a explicar el problema y he especificado las pruebas necesarias para abordarlo adecuadamente.

Confío en que mi último correo electrónico que le envié hoy sea claro y espero su respuesta.

Querido Michael,

Ya le he enviado información adicional sobre este caso. Por favor, revísela detenidamente y avísenos si necesita alguna aclaración adicional.

Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Lamentablemente, aún no me ha proporcionado las pruebas que le solicité para confirmar si la regla en disputa estaba claramente incluida en sus Términos y Condiciones en el momento en que el jugador obtuvo sus ganancias.

Lamentablemente, este caso ha avanzado poco hacia su resolución a pesar del tiempo considerable que ya ha transcurrido.

Le ruego nuevamente que proporcione las pruebas solicitadas. Si no las recibo en los próximos días, me veré obligado a cerrar el caso como no resuelto, por contravenir las prácticas de juego limpio . Según la información disponible, parece que la regla se aplicó al jugador retroactivamente, práctica que no podemos aceptar.

Espero su pronta respuesta a mi correo electrónico.

Querido Michal,

Ya te he enviado la prueba; por favor, revísala y, si necesitas algún detalle adicional, avísame.

Esperamos su respuesta.

Atentamente,

Estimado Casino Velobet,

Gracias por finalmente proporcionarme la prueba crucial necesaria para verificar la versión de las normas que estaba vigente en aquel momento. Ojalá me la hubieran facilitado antes, ya que nos habría permitido esclarecer este caso mucho más rápidamente.

Estimado Agente03,

Tras examinar las pruebas recopiladas, incluidos los registros históricos que detallan cuándo se implementaron las reglas y actualizaciones del casino, se ha confirmado que las modificaciones a los términos del bono —en particular, la regla que afecta a sus ganancias— se establecieron a finales de abril de 2025. Esto indica que las reglas ya estaban vigentes antes de su registro en el casino y, por lo tanto, el ajuste a sus ganancias se realizó de conformidad con dichas regulaciones.

Entiendo que este no sea el resultado que esperaba, y que el equipo del casino tardó mucho más de lo necesario en proporcionarme las pruebas cruciales; sin embargo, según las pruebas disponibles, el casino ha actuado correctamente. Al crear una cuenta y reclamar el bono, usted aceptó los términos vigentes en ese momento.

Por favor, háganos saber si esta explicación nuestra, como parte independiente, ha aclarado la situación o si necesita ayuda adicional con cualquier otra cosa.

Esta situación es completamente inaceptable y espero una explicación completa.

Gané en mayo según las condiciones vigentes en ese momento. Mis ganancias fueron retiradas en julio después de que ustedes alegaran un cambio de condiciones en abril.

Esa cronología no tiene sentido y sugiere que la decisión de retirar mis ganancias no se basó en los términos vigentes cuando gané. Esto genera serias dudas sobre cómo se tomó esta decisión.

Solicito la versión completa de los Términos y Condiciones vigentes cuando gané y la versión que ustedes indican que se actualizó en abril, ambas con la fecha correspondiente. Asimismo, solicito comprobante de cualquier notificación que se haya enviado a mi cuenta en ese momento.

Si no puede proporcionar pruebas claras y fechadas que justifiquen su actuación, continuaré con las gestiones a través de los canales de protección al consumidor y con asesoramiento legal. Espero una respuesta honesta y oportuna, respaldada por la documentación pertinente.

Estimado Agente03,

Entiendo que este caso no se ha resuelto como usted esperaba; sin embargo, como ya le indiqué, el historial de las reglas y actualizaciones del casino confirma que la regla «El retiro máximo es 10 veces el monto del bono» se incorporó a los términos y condiciones a finales de abril y sigue vigente. Dado que usted registró su cuenta en mayo, esta regla ya estaba establecida. En julio se realizó una actualización adicional a las reglas del casino, pero esta se refería a otras regulaciones.

Las pruebas que hemos recibido contienen datos sensibles y, por lo tanto, de conformidad con las políticas de privacidad del casino y las nuestras, no pueden divulgarse públicamente ni a terceros.

Le aseguro que nosotros, como entidad independiente, hemos revisado meticulosamente toda la información y las pruebas, y las acciones tomadas por el equipo del casino se ajustaron a sus reglas establecidas, las cuales usted aceptó al crear su cuenta.

Sin duda, usted tiene derecho a discrepar de esta conclusión y puede llevar su caso ante la autoridad competente en materia de licencias de casinos o las autoridades pertinentes de su jurisdicción si considera que su posición está justificada; sin embargo, dado que no hemos encontrado ninguna irregularidad por parte del casino, no podemos ofrecerle ninguna ayuda al respecto.

Por favor, infórmeme de la decisión de las autoridades con respecto a michal.k@casino.guru , si decides tomar este camino.

Lamento que no hayamos podido brindar más ayuda en esta ocasión.

Si experimenta algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Miguel

Gurú del casino