Vincispin Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola equipo de Casino.guru,

Me registré en el Casino Vincispin el 22 de marzo de 2025. Jugué con el bono de bienvenida, hice muchas apuestas deportivas y también probé algunos juegos de casino. Finalmente, mi saldo llegó a varios cientos de euros.

El 11 de mayo, realicé un depósito de 21,34 € a través de mi billetera LTC. El 18 de mayo, pasé el proceso KYC automatizado a través de mi cuenta de VinciSpin y solicité un retiro de 310 €, que fue rechazado. El casino me pidió una selfie con mi pasaporte y el comprobante de depósito, que presenté de inmediato, y ambos fueron aceptados.

Luego, pidieron confirmación del origen de los fondos. Les expliqué que provenían de un retiro de otro casino. Después de eso, el casino comenzó a solicitar más documentación.

El 23 de mayo, realicé otro depósito de 20 € a través de Skrill, totalmente verificado y a mi nombre. Sin embargo, todos los intentos de retiro posteriores fueron rechazados, a pesar de que cumplí con todas las solicitudes.

Con el tiempo, proporcioné:

Verificación automática KYC

Selfie con pasaporte

Historial completo de transacciones de mi billetera LTC

Extracto completo de Skrill (3 meses) y capturas de pantalla

Capturas de pantalla/extractos de todas las tarjetas de pago utilizadas

Extractos de iCard y Wise (3 meses) que muestran actividad de juego/comercio

Comprobante de participación en la lotería

Declaraciones de ingresos de mi trabajo (3 meses)

Una identificación alternativa (verificada)

Una selfie con la identificación alternativa (también verificada)

Después de aprobar todos los documentos, el casino continuó pidiendo información irrelevante (por ejemplo, explicaciones sobre transacciones no relacionadas).

Finalmente, el 18 de junio, a pesar de confirmar que todos los documentos eran válidos, cerraron mi cuenta y confiscaron 781,37 €, alegando términos y condiciones vagos.

📌 Nota importante:

Existe una gran comunicación entre el casino y yo, tanto en alemán como en inglés, a través de múltiples hilos de correo electrónico inconsistentes. Su equipo de soporte cambiaba constantemente de tema y generaba conversaciones desorganizadas. He conservado toda la correspondencia y puedo reenviarla al equipo de Casino.guru si me lo solicitan, ya que es demasiado imprecisa para presentarla directamente aquí.

Le solicito que revise este caso. Utilicé únicamente métodos de pago verificados a mi nombre, cooperé plenamente y completé todos los pasos solicitados.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

olg77777

Estimado olg77777,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Vincispin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicar con tus propias palabras qué constituye tu ingreso? (empleo, herencia, etc.)
• ¿Entiendo bien que tus depósitos en el casino suman 41 €? Si ya realizaste depósitos, ¿de cuánto fueron en total?
• ¿Has acumulado tus ganancias en el casino utilizando un bono?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación más reciente? Envíeme lo que considere importante para respaldar sus afirmaciones sobre los acontecimientos recientes. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Querido Tomás,

Gracias por su mensaje y por tomarse el tiempo para ayudarme con esta queja.

Mis ingresos se basan en una combinación de un salario fijo y ganancias ocasionales de loterías y juegos en línea. También he proporcionado a VinciSpin mis nóminas y registros de participación en loterías durante el proceso de verificación.

Sí, el importe total de mis dos depósitos en VinciSpin fue de aproximadamente 41 euros:

Un depósito a través de LTC (Trust Wallet)

Un depósito a través de Skrill, ambos a mi nombre.

Mi saldo inicial se creó a partir de un bono de bienvenida, y después de jugar tanto a apuestas deportivas como a juegos de casino, acumulé un saldo total de € 781,37.

He enviado una gran cantidad de documentos a VinciSpin, a través de su portal de verificación y también por correo electrónico. Entre ellos se incluyen:

KYC (automatizado y manual)

Identificación, selfies y PoD para ambos depósitos (LTC + Skrill)

Extractos trimestrales de Skrill, iCard y Wise

Comprobante de ingresos y registros de lotería

Solicitaron aclaraciones adicionales sobre transacciones no relacionadas

Tras cada verificación exitosa, seguían solicitando más documentos no relacionados. Finalmente, el 18 de junio, tras confirmar que todos los documentos habían sido aceptados, bloquearon repentinamente mi cuenta y confiscaron mi saldo, haciendo una vaga referencia a sus términos y condiciones generales (Cláusula 12.1), sin dar ninguna razón concreta.

Ahora le enviaré mis últimas comunicaciones con el casino, incluido el correo electrónico de cierre final.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Atentamente,

olg77777

Muchas gracias, olg77777, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Tomás,

Muchas gracias por su ayuda y por transferir mi caso a su colega Kubo. Agradezco su tiempo y esfuerzo para ayudarme con este asunto.

Espero sinceramente que, con el apoyo de su equipo, podamos alcanzar una resolución justa y transparente. Quedo a su disposición para proporcionar cualquier información o aclaración adicional que pueda ser necesaria durante la revisión en curso.

Atentamente,

olg77777

Estimado olg77777 ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o nuevo desarrollo desde tu último mensaje, no dudes en compartirlo conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Vincispin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Casino Vincispin ,

¿Podría explicar detalladamente este caso, incluyendo los motivos específicos del bloqueo de la cuenta del jugador y la confiscación de sus ganancias? Su respuesta detallada será fundamental para garantizar una resolución justa y transparente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

¡Hola!

La cuenta del jugador fue cerrada y las ganancias confiscadas debido al incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones.

En concreto, la cláusula 12.1:

La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que un jugador ha cometido actos fraudulentos, como, por ejemplo, participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores; acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago; contracargos con tarjeta de crédito; denegación de pagos; creación de dos o más cuentas; otros tipos de fraude; o declararse en bancarrota en su país de residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador.

Esta decisión queda a discreción exclusiva de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre los motivos de tales acciones.

La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores aplicables sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador; retrasar las rondas de juego en cualquier juego (incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación) a un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta; dejar apuestas grandes en la mesa (por ejemplo, en Blackjack) y regresar al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación; jugar juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perder los fondos de bonificación y luego retirar el valor acumulado durante el juego con dinero real; o usar estrategias que se aprovechen de cualquier error o falla del software.

Querido Kubo,

Le hemos enviado un correo electrónico con más información. Le rogamos que lo revise lo antes posible y nos informe si necesita alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Casino Vincispin

Querido Kubo,

Gracias nuevamente por su continua participación.

Además del hecho de que Vincispin Casino todavía se niega a proporcionar ninguna explicación específica o evidencia de su decisión de cerrar mi cuenta y confiscar € 781,37, me gustaría destacar otro asunto crítico: la forma en que se manejó el proceso de verificación durante casi dos meses.

Durante todo este período, el casino siguió retrasando intencionalmente el proceso al solicitar repetidamente documentos y explicaciones nuevos y no relacionados, entre ellos:

KYC completo a través de Sumsub: completado exitosamente.

Pasaporte, documento de identidad, selfies: todo proporcionado.

Se proporciona comprobante de depósitos tanto de la billetera LTC como de Skrill.

Extractos bancarios de 3 meses de múltiples fuentes, incluidos iCard y Bunq, enviados.

Comprobante de ingresos y participación en la lotería nacional, aunque no es un requisito estándar.

Explicación de transacciones no relacionadas en la cuenta WISE, que no tenían nada que ver con ningún depósito realizado en VinciSpin.

Solicitud de mostrar paneles de cuentas de otros casinos y plataformas Forex: una solicitud excesiva e invasiva sin un propósito claro.

Cumplí con todas estas exigencias y proporcioné todo en su totalidad. Si el casino creía que había incumplido sus Términos, ¿por qué no actuó antes? ¿Por qué me pidieron que explicara mi actividad financiera no relacionada si ya se había tomado la decisión de cerrar mi cuenta?

Esto da la impresión de que el casino nunca tuvo intención de pagarme mis ganancias, independientemente del resultado de la verificación. Al parecer, prolongaron el proceso deliberadamente, quizás para justificar la incautación tras agotar al jugador.

Solicito respetuosamente que se considere este patrón de comportamiento al evaluar mi queja. Confío en que no he incumplido ninguna condición y espero que su equipo insista en obtener una explicación específica y con fundamento en pruebas por parte del casino.

Atentamente,

olg77777

Estimado Casino Vincispin,

Gracias por su aclaración y por proporcionar el contexto adicional y la evidencia de apoyo relacionada con este caso.

Estimado olg77777 ,

Después de revisar cuidadosamente la información y los materiales presentados por ambas partes, debo informarle que el casino ha proporcionado evidencia clara y creíble que indica que los documentos que presentó durante el proceso de verificación fueron alterados o falsificados deliberadamente.

Presentar documentos falsificados constituye una infracción grave de los Términos y Condiciones del casino, así como de sus políticas KYC. Más importante aún, socava la integridad y los protocolos de seguridad del casino y crea un clima de desconfianza.

En Casino Guru, mantenemos una política de tolerancia cero ante cualquier tipo de falsificación de documentos o engaño intencional. Estas acciones no solo impiden que la queja sea considerada, sino que también plantean serias dudas sobre el comportamiento responsable del jugador.

Dada la gravedad de esta violación, se rechaza su queja por injustificada .

Para futuras interacciones con casinos en línea, le recomiendo encarecidamente que siempre proporcione documentación veraz y precisa. Intentar eludir los procedimientos de verificación presentando información falsa puede resultar en la exclusión permanente de las plataformas y la pérdida de fondos.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kubo