Vox Casino - La verificación de la cuenta del jugador se ha retrasado.

Hola,

No puedo verificar mi cuenta ni realizar un retiro desde finales de noviembre. Tengo 1213 EUR en mi saldo.

El 22/12/2025 les envié mi documento de identidad y la selfie con él. Anteriormente, durante más de tres semanas, me fue técnicamente imposible subir mis documentos a través de mi perfil, así que me permitieron enviarlos por correo electrónico.

Les he enviado decenas de correos electrónicos desde el 22 de diciembre y siempre recibo la misma respuesta: "¡Estimado jugador! Sus documentos han sido enviados al departamento correspondiente para su verificación. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto finalice el proceso. Equipo de soporte".

Agradecería una ayuda.

Atentamente

Jakub

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Mixer,

Gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos lo haya informado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con cuidado. Aunque la verificación a veces puede tardar algunos días hábiles, se realiza para protegerle y evitar el uso indebido de su cuenta. También es común que los casinos soliciten documentos adicionales incluso después de que una cuenta haya sido verificada previamente.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Qué documentos, además de los que enumeraste en tu mensaje, ya has enviado y cuándo enviaste el más reciente?
• ¿El casino ha indicado algún problema con la aprobación de algún documento específico?

Esperamos resolver este asunto rápidamente. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Cristina

Buenas tardes,

Lamento mucho que se haya encontrado con esta situación. Sin embargo, tras nuestra revisión, no pudimos encontrar ningún correo electrónico enviado desde la dirección asociada a su cuenta.

Además, la función de carga de documentos en el sitio web solo se puede bloquear si se supera el número máximo de imágenes cargadas, lo que requeriría cargar una gran cantidad de imágenes.

¿Podrías aclarar esta situación? Te solicito que compartas capturas de pantalla de los correos que enviaste para que pueda verificar a qué dirección fueron enviados, así como una captura de pantalla de tu cuenta personal que muestre claramente que no puedes subir documentos.

Además, me gustaría señalar una discrepancia que plantea algunas dudas: la queja parece haberse presentado desde Dinamarca, mientras que su cuenta en nuestro sitio web se registró desde Polonia. ¿Podría confirmar si utiliza o ha utilizado una VPN para acceder a nuestra plataforma?

Espero su respuesta para poder ayudarle más.

Querida Kristina,

Como mencioné antes, solo les envié mi identificación y la selfie con ella, y era el 22/12/2025. Después de enviar estos documentos, me han estado enviando solo esta información durante las próximas 3 semanas. "¡Estimado jugador! Sus documentos han sido enviados al departamento correspondiente para su verificación. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto se complete el proceso. Equipo de soporte".

Mi primer intento de subir mis documentos a través de la página de verificación de mi perfil de casino fue el 09/12/2025. Fue técnicamente imposible debido a la falta de ventanas activas para subir cualquier documento (captura de pantalla n.° 24). Lo he reportado varias veces a través del chat en vivo y por correo electrónico (capturas de pantalla de estos chats y correos electrónicos se adjuntan a esta publicación y a otras; hay un límite de 5 archivos adjuntos por publicación).

El 20 de diciembre finalmente me enviaron un correo electrónico con la información de que me enviarán un correo electrónico de verificación especial y podré enviar todos los documentos requeridos como respuesta a este correo electrónico (captura de pantalla número 3).

Al día siguiente recibí un correo electrónico de este tipo (captura de pantalla número 4) y el 22.12 les envié esta respuesta con los documentos adjuntos (captura de pantalla número 5):

"Hola,

Todos los documentos que puedo enviar están adjuntos a este correo electrónico.

No tengo pasaporte. Como ciudadano polaco, no estoy obligado a tenerlo.

Mi fuente de riqueza son mis ahorros. De diciembre de 2021 a diciembre de 2024 trabajé en Dinamarca. Ahora estoy buscando trabajo.

De acuerdo con su solicitud, le envío mi documento de identidad y una selfie con él. En el reverso de mi documento encontrará mi número personal (PESEL). Según la legislación polaca, el número personal también es un número de identificación fiscal.

Estoy esperando saber de usted.

Atentamente

Jakub ***"

Tras enviar este correo electrónico, ignoraron todas mis consultas posteriores, respondiendo con el mismo mensaje: «Estimado jugador: Sus documentos han sido enviados al departamento correspondiente para su verificación. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto finalice el proceso. Equipo de soporte». (Capturas de pantalla 6-12).

Como pueden ver, hacen que el proceso de verificación sea muy complicado y molesto. He perdido bastante tiempo y espero que se resuelva pronto. Agradecería mucho cualquier ayuda.

Saludos,

Jakub

Estimado Mixer,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Cristina

Estimado Mixer,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Vox Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Buenas tardes,

La cuenta del usuario se encuentra actualmente en revisión adicional. Actualmente, estamos investigando el problema y determinando por qué el usuario no pudo subir los documentos al sitio web.

Estimado representante de Vox Casino,

Gracias por su respuesta. Por favor, manténganos informados de cualquier novedad.

Buen día,

Casino Vox, pero ya solicitaste los documentos el 21/12/2025 por correo electrónico y te los envié también por correo electrónico el 22/12/2025. Fue hace 35 días. ¿Podrías revisarlos y agilizar el proceso?

A continuación se adjuntan las capturas de pantalla de estos dos correos electrónicos.

Buenas tardes,

Veo que ya has podido subir los documentos (una selfie con tu pasaporte y una foto de tu pasaporte). Los documentos están en revisión.

Estimado representante de Vox Casino,

Gracias por tu actualización. Te agradeceríamos que nos mantuvieras informado cuando se liberen los fondos para el reproductor. Gracias por tu cooperación.

Buenas tardes,

En estos momentos el departamento de seguridad está solicitando los siguientes documentos:

Fuente de riqueza

Pasaporte internacional

Estamos esperando la presentación del jugador.

Estimado Mixer,

Le solicito que envíe los documentos mencionados para facilitar la verificación de su cuenta. Una vez que lo haya hecho, por favor, infórmeme. Gracias por su comprensión y cooperación.

Buen día,

Casino Vox, como les informé en el correo electrónico del 22/12 (captura de pantalla a continuación), no tengo pasaporte. Como ciudadano polaco, no estoy obligado a tenerlo. Ya les envié mi documento de identidad.

También les informé que mi fuente de riqueza son mis ahorros. Desde diciembre de 2021 hasta diciembre de 2024 he estado trabajando en Dinamarca. Ahora estoy buscando trabajo.

Si necesitas algún documento adicional puedo enviarte mi carnet de conducir.

Buenas tardes,

Se le solicitó un pasaporte internacional porque declaró trabajar en Dinamarca. Sin embargo, dado que los ciudadanos polacos no necesitan pasaporte internacional para trabajar en Dinamarca, puede proporcionar un certificado de residencia de la UE emitido por el SIRI o su número CPR.

Además, su declaración de que actualmente vive de sus ahorros no está respaldada por ninguna documentación. Por lo tanto, solicitamos una confirmación de su fuente patrimonial. Este requisito se ajusta a nuestra Política contra el Lavado de Dinero (AML). Como se mencionó anteriormente, ya le informamos sobre la necesidad de proporcionar estos documentos.

Buenas tardes,

Por favor, añade esta foto a tu cuenta

Acabo de subir esta foto a mi perfil.

"La verificación de documentos puede tardar desde varias horas hasta dos días hábiles".

En mi caso, Vox Casino ya ha pasado más de dos meses. El documento que solicitaste la última vez se envió hace cuatro días. ¡Acelera el proceso por fin!

Saludos,

Jakub

Buenas tardes,

Estoy remitiendo la información al departamento correspondiente.

Resolveremos esto en breve.

Estoy a la espera.

Buenas tardes,

Se ha tomado la decisión de retirar sus fondos (800 €) y, posteriormente, bloquearlo como jugador no deseado.

Hola,

Como puedes ver en la captura de pantalla a continuación, tenía 1213,70 EUR en mi saldo.

Buenas tardes,

Correcto. Sin embargo, actualmente tiene solicitudes de retiro activas por un total de 800 €. Se acaban de procesar 600 € y 200 € aún están en proceso de retiro. No pudo completar la verificación y nuestro equipo de soporte tomó una decisión en base a esto.

Para resolver el problema, decidimos procesar el retiro completo de 800 €, que es la mejor opción. Tenga en cuenta que esta cantidad supera su depósito.

Hola,

No es mi culpa que no puedan verificar mi cuenta. Gracias a mis ahorros y a mi independencia financiera, no tengo prisa por encontrar trabajo lo antes posible. Si quieren, puedo intentar conseguir una nómina de 2024 de mi trabajo en Dinamarca. El año pasado también obtuve buenas ganancias invirtiendo en criptomonedas. Si quieren, puedo enviarles un comprobante de depósito de unos 100 000 PLN de crypto.com a mi cuenta bancaria.

Todo el proceso ha tardado 3 meses. Durante el primer mes y medio me han ignorado y, después, me informan que solo puedo retirar 800 EUR cuando tengo 1213,70 EUR en mi cuenta. ¿Por qué debería aceptarlo? Me he arriesgado a perder el dinero que deposité en su casino, así que espero recibir todas mis ganancias.

Saludos,

Jakub

Buenas tardes,

No corre el riesgo de perder su dinero, ya que le devolveremos los fondos depositados junto con un monto adicional equivalente a su solicitud de retiro. No pudo proporcionar la documentación suficiente para completar la verificación de su cuenta y, para nuestro equipo de seguridad, la información proporcionada no fue suficiente.

Por lo tanto, lamentablemente, esta es la solución más adecuada dadas las circunstancias, al tiempo que garantiza que no quedará en pérdida.

Quise decir que me he arriesgado a perder el dinero que deposité jugando a las tragamonedas en su casino. No puedo aceptar que no retiren todas mis ganancias.

Como te dije antes, puedo enviarte una nómina de 2024 de mi trabajo en Dinamarca y el comprobante del depósito de unos 100 000 PLN de crypto.com en mi cuenta bancaria del año pasado. Eso debería ser suficiente. No entiendo cuál es el problema.

Buenas tardes,

El equipo de soporte le solicitó documentos en repetidas ocasiones y, además, le ayudé personalmente con su procesamiento. Sin embargo, esto seguía siendo insuficiente. Como solución óptima, le hemos procesado un retiro de 800 €, según su solicitud. Esta cantidad cubre sus depósitos, y más de la mitad son ganancias adicionales.

De ahora en adelante su cuenta será bloqueada permanentemente por considerarse no deseada.

Estimado Mixer,

Espero que este mensaje te llegue bien. ¿Podrías informarme si hay algún saldo pendiente relacionado con el retiro del casino? Gracias por tu ayuda.