VulkanSpiele Casino - El retiro del jugador está bloqueado debido a una solicitud de documento imposible.

I am filing this complaint because the casino is blocking my withdrawal by demanding a document that technically cannot exist.

My Know Your Customer (KYC) identity verification has been fully completed.

All requested personal documents were accepted.

The only remaining problem is a so-called "proof of ownership" for my Litecoin wallet.

I deposited using a Non Custodial Litecoin Wallet (Trust Wallet).

This type of wallet does not store any personal data such as name, account holder, or official account information. It is technically impossible for a document to exist that links my full name to the wallet address.

However, the casino requires a screenshot of the "full version of the website" showing the following:

My full name

Account holder details

Wallet status

This information does not technically exist in a non-custodial wallet.

I have offered the casino the following valid proof of ownership:

Blockchain transaction proof

Screenshot of my wallet with transaction history

Confirmation in the public block explorer

A small verification transaction from the exact same Litecoin address

A cryptographically signed message to prove control of the private key.

This technically correct evidence was either ignored or rejected.

Instead of addressing the technical issues, customer service repeatedly sends standardized copy-pasted answers and claims my question has already been answered. When I ask specific follow-up questions, the chat is closed without the problem being resolved.

Furthermore, my inquiry regarding the license number and the responsible regulatory authority was not clearly answered. Instead, I was referred to review platforms.

From my point of view, the casino is demanding an impossible document in order to effectively block the payout.

I ask CasinoGuru to investigate this case, as the required proof cannot technically exist for a non-custodial Litecoin wallet, and all realistically possible proofs of ownership have been rejected.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Casino meine Auszahlung blockiert, indem es ein Dokument verlangt, das technisch nicht existieren kann.

Meine Identitätsprüfung (KYC) wurde vollständig abgeschlossen.

Alle angeforderten persönlichen Dokumente wurden akzeptiert.

Das einzige verbleibende Problem ist ein sogenannter „Proof of Ownership" meiner Litecoin Wallet.

Ich habe mit einer Non Custodial Litecoin Wallet (Trust Wallet) eingezahlt.

Bei dieser Art von Wallet werden keine personenbezogenen Daten wie Name, Kontoinhaber oder offizielle Kontoinformationen gespeichert. Es ist technisch unmöglich, dass ein Dokument existiert, auf dem mein vollständiger Name mit der Wallet Adresse verknüpft ist.

Das Casino verlangt jedoch einen Screenshot der „Vollversion der Webseite", auf dem Folgendes sichtbar sein soll:

Mein vollständiger Name

Angaben zum Kontoinhaber

Wallet-Status

Diese Informationen existieren bei einer Non Custodial Wallet technisch nicht.

Ich habe dem Casino folgende gültige Eigentumsnachweise angeboten:

Blockchain Transaktionsnachweis

Screenshot meiner Wallet mit Transaktionshistorie

Bestätigung im öffentlichen Block Explorer

Eine kleine Verifizierungs Transaktion von exakt derselben Litecoin Adresse

Eine kryptografisch signierte Nachricht zum Nachweis der Kontrolle des Private Keys

Diese technisch korrekten Nachweise wurden entweder ignoriert oder abgelehnt.

Statt sich mit den technischen Fakten auseinanderzusetzen, sendet der Kundenservice wiederholt standardisierte Copy Paste Antworten und behauptet, meine Frage sei bereits beantwortet worden. Auf konkrete Nachfragen wird der Chat geschlossen, ohne dass das Problem gelöst wird.

Zusätzlich wurde auf meine Anfrage nach der Lizenznummer und der zuständigen Regulierungsbehörde nicht klar geantwortet. Stattdessen wurde ich auf Bewertungsplattformen verwiesen.

Aus meiner Sicht fordert das Casino ein unmögliches Dokument, um die Auszahlung faktisch zu blockieren.

Ich bitte CasinoGuru, diesen Fall zu prüfen, da der geforderte Nachweis bei einer Non-Custodial Litecoin Wallet technisch nicht existieren kann und alle realistisch möglichen Eigentumsnachweise abgelehnt wurden.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

• Could you please forward me the screenshots you sent to the casino to verify your payment method? My email address is veronika.f@casino.guru.
• Have all your other identity documents been successfully verified?
• What types of games did you play at this casino?
• Have you tried contacting the casino’s customer support via email and requesting assistance with the verification of ownership of your Trust Wallet? In some cases, email support can be more helpful than live chat when it comes to verification-related matters.

Since Trust Wallet is a non-custodial wallet, an alternative proof of ownership may include a screenshot or a short video showing the wallet address, the specific coin or token used, and the transaction history.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika