VulkanSpiele Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada después de una gran victoria.

Queja de Casino Guru: breve descripción

Mi cuenta del Casino Vulkanspiele fue bloqueada permanentemente inmediatamente después de que gané aproximadamente entre 500.000 y 600.000 HUF.

El casino afirma que creé varias cuentas con los mismos datos personales. Esta afirmación es falsa.

La segunda cuenta pertenece a una persona diferente:

nombre diferente

género diferente

correo electrónico diferente

número de teléfono diferente

dirección diferente

diferentes documentos de identidad

Esa segunda cuenta completó con éxito la verificación KYC, confirmada oficialmente por Vulkanspiele por correo electrónico. Esto demuestra que ambas cuentas no pertenecen a la misma persona.

Mi propio proceso de KYC ya estaba en marcha y la mayoría de los documentos fueron aceptados. Solo quedaba un documento pendiente, y nunca me notificaron ni me dieron la oportunidad de completarlo.

Nunca recibí ningún correo electrónico oficial sobre la suspensión. Todas las explicaciones se dieron solo por chat en vivo, sin pruebas.

El momento de la prohibición, justo después de una gran victoria, sugiere fuertemente un tratamiento injusto y una retención injustificada de las ganancias.

Estoy solicitando:

una explicación clara de la supuesta violación

Pruebas que respaldan la afirmación de la "cuenta duplicada"

finalización de mi KYC o liberación de mis ganancias legítimas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Vulkan Spiele Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías explicar cómo llegaste a esa conclusión respecto a la cuenta del otro jugador?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones en tu contra? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su mensaje y por revisar mi queja. A continuación encontrará mi respuesta completa, con todas las aclaraciones pertinentes.

1) ¿Cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo se bloqueó tu cuenta?

Me registré en VulkanSpiele Casino el 10 de julio de 2025.

Fui un jugador activo durante un corto período de tiempo (días/semanas, no meses).

Mi cuenta funcionó normalmente durante el registro, los depósitos y el juego.

La cuenta fue bloqueada poco después de que acumulara un saldo significativo de aproximadamente 500.000–600.000 HUF.

2) ¿Cómo se enteró del bloqueo de su cuenta?

Me di cuenta del bloqueo cuando ya no pude acceder a mi cuenta.

Después de eso, recibí correos electrónicos del soporte del casino confirmando una prohibición permanente debido a una supuesta violación de la regla 5.5.4 (cuentas duplicadas).

3) ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual?

Jugaba juegos de casino, principalmente juegos de tragamonedas.

No participé en apuestas deportivas.

4) ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Sí, utilicé un bono en mi cuenta.

Sin embargo, esto requiere una aclaración importante:

-Solo mi cuenta utilizó un bono.

- La otra cuenta NO reclamó, activó ni utilizó ningún bono en ningún momento.

- El bono en mi cuenta fue apostado en su totalidad de acuerdo con los términos y condiciones del casino.

- Todos los requisitos de apuesta se completaron antes de que se bloqueara la cuenta.

En el momento del bloqueo, mi saldo consistía en dinero real resultante de apuestas completadas, no en un saldo de bonificación activo.

5) ¿Podrías explicar cómo llegaste a la conclusión respecto a la cuenta del otro jugador?

La otra cuenta pertenece a mi cónyuge.

Vivimos en direcciones residenciales separadas y esto puede respaldarse plenamente con documentos oficiales emitidos por el gobierno húngaro.

Cada uno de nosotros tiene datos personales separados, una residencia separada y documentos de identidad separados.

Además, la otra cuenta pasó con éxito la verificación KYC, que fue aprobada por el casino.

A pesar de esto, el casino afirma que las cuentas están "duplicadas" basándose en el supuesto uso de IP y el supuesto uso de bonos, sin demostrar que yo creé, controlé u operé la otra cuenta.

6) ¿Podría usted compartir su comunicación con el casino respecto a las acusaciones hechas contra usted?

Sí, proporcionaré comunicación completa.

La correspondencia muestra que:

- el casino inicialmente se refirió de manera general a "cuentas duplicadas",

- más tarde enfatizó el uso de direcciones IP,

- y finalmente afirmó que ambas cuentas utilizaban bonificaciones,

al mismo tiempo que se niegan a proporcionar cualquier evidencia concreta (como fechas, identificaciones de bonificaciones, registros o prueba de vinculación de cuentas).

Le enviaré los correos electrónicos pertinentes y las transcripciones del chat a su dirección de correo electrónico ( [email protected] ) y/o cargar capturas de pantalla aquí según se solicite.

Muchas gracias por su ayuda. Agradezco su revisión independiente de este asunto, ya que el casino mantiene su postura definitiva y se niega a revelar pruebas que la respalden.

Atentamente,

Atila ***

Estimado Atala92,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola Atala92,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre el asunto y ver cómo puedo ayudar.

Me gustaría invitar a VulkanSpiele Casino a unirse a la conversación.

Estimado VulkanSpiele Casino,

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que sustente las presuntas violaciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información y las pruebas a [email protected] para una revisión independiente.

Gracias de antemano.

Hola Michal,

Gracias por hacerse cargo de mi caso y por contactar directamente al casino.

Agradezco su ayuda.

Estoy disponible y listo para proporcionar cualquier información o documentación adicional si es necesario.

Atentamente,

Atala92

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y Atala92,

Por favor acepte nuestras disculpas por la demora en responder.

Necesitamos algo de tiempo adicional para revisar la información relacionada con esta situación.

Gracias por su comprensión.

Hola Michal,

Gracias por la actualización.

Entiendo que el casino ha solicitado tiempo adicional. Sin embargo, quiero señalar que el casino ya tuvo tiempo suficiente para revisar el caso, y las presuntas infracciones me han sido comunicadas como definitivas, sin pruebas.

Estoy cooperando plenamente y estoy disponible para proporcionar cualquier información adicional que sea necesaria. Al mismo tiempo, solicito que la revisión se realice en un plazo razonable, ya que los fondos han estado retenidos durante algún tiempo.

Atentamente,

Atala92

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos su paciencia mientras esperamos nuestras respuestas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y Atala92,

Hemos realizado una revisión adicional de la información relacionada con esta situación. Tras la revisión, se confirmó que las cuentas en cuestión no se consideran multicuentas. Por lo tanto, se decidió desbloquearlas.

Nos disculpamos por los inconvenientes ocasionados y le deseamos una experiencia de juego placentera.

Hola Michal y Vulkan Spiele Casino,

Puedo confirmar que pude iniciar sesión en mi cuenta e iniciar el retiro con éxito.

Te mantendré informado una vez que se complete el pago.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Atentamente,

Atala92

Gracias a todos por sus respuestas.

Estimado Atala92,

Estoy esperando su confirmación sobre la recepción de los fondos.

Hola, Atala92:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Luego de desbloquear la cuenta, inicié un retiro.

Solo he recibido un pago parcial de 45.000 HUF, mientras que el saldo restante aún está pendiente de pago.

Además, actualmente no puedo iniciar sesión en mi cuenta y recibo un mensaje de "Error desconocido".

Por favor, aclare el estado del saldo restante y restablezca el acceso si se requiere alguna acción adicional de mi parte.

Atentamente,

Hola Michal,

Sólo para aclarar un detalle importante:

Desde que inicié el retiro, no he iniciado sesión en mi cuenta en absoluto.

El problema de inicio de sesión ("Error desconocido") apareció sin ninguna actividad de mi parte, después de realizar el pago parcial.

Atentamente,

Atala92

Gracias por tu respuesta, Atala92.

Me siento un poco decepcionado al saber que aún no has recibido todas tus ganancias.

Estimado VulkanSpiele Casino,

¿Podría explicar por qué el jugador aún no ha recibido todas sus ganancias? Además, le agradecería que aclarara la dificultad del jugador para acceder a su cuenta.

Buenas tardes equipo de Casino Guru y Atala92,

Tras desbloquear la cuenta, se enviaron varias solicitudes de retiro. Una de ellas se procesó correctamente y los fondos se acreditaron. Las demás solicitudes se cancelaron, ya que el saldo disponible se utilizó para apostar en juegos.

Respecto al problema de inicio de sesión — Atala92, ¿podrías aclarar si estos problemas ocurren al intentar acceder a la cuenta mediante un navegador o la aplicación? ¿Puedes introducir tu nombre de usuario y contraseña, o el error aparece inmediatamente al abrir la página de inicio de sesión?

Podemos ver que hubo varios inicios de sesión exitosos en su cuenta entre el 6 y el 11 de enero.

Gracias.

Hola Michal,

Gracias por la actualización. Me gustaría aclarar la situación con más detalle:

Confirmo que inicié sesión en mi cuenta el 6 de enero.

Sin embargo, después de esa fecha, no hice ninguna apuesta intencionalmente ni jugué ningún juego activamente.

Desde que realicé el retiro, no usé el saldo restante para apostar. No abrí juegos, aposté ni jugué intencionalmente.

Respecto al problema de inicio de sesión:

Actualmente no puedo iniciar sesión en mi cuenta ni a través del navegador ni a través de la aplicación móvil.

En ambos casos, recibo un mensaje de "Error desconocido".

También me gustaría aclarar que uso un teléfono móvil aparte para jugar en el casino.

Este dispositivo no se utiliza a diario y se utiliza específicamente para jugar, no para la actividad cotidiana habitual.

Si los registros del casino muestran "inicios de sesión exitosos" entre el 6 y el 11 de enero, creo que esto puede estar relacionado con:

sesiones en caché o persistentes,

conexiones automáticas de aplicaciones en segundo plano,

o registros de inicio de sesión a nivel de sistema,

en lugar de un juego activo iniciado por mí.

Para mayor transparencia, solicito amablemente al casino que proporcione:

los juegos exactos que supuestamente se jugaron,

las marcas de tiempo precisas,

los montos de las apuestas,

y la plataforma/dispositivo utilizado (aplicación o navegador),

para que se pueda determinar claramente si estas acciones fueron realizadas intencionalmente por mí o fueron resultado de un problema técnico o relacionado con el sistema.

Atentamente,

Atala92

Buenas tardes, Atala92,

La actividad de juego tuvo lugar el 7 de enero durante el día, así como el 9 de enero por la noche y la mañana. Todos los inicios de sesión se realizaron desde el mismo dispositivo Android y con los mismos rangos de direcciones IP. La actividad se desarrolló en los mismos juegos que ya habías jugado, como Power of Olympus, Sugar Rush 1000 y Sweet Rush Bonanza.

No vemos ningún signo de juego no autorizado en este caso.

Gracias.

Hola Michal,

Gracias por la aclaración.

Me gustaría responder atentamente a la información proporcionada por el casino:

No discuto que la actividad se originó en mi dispositivo Android y en los rangos de IP habituales.

Sin embargo, me gustaría enfatizar que esto por sí solo no significa automáticamente que el juego fue iniciado intencionalmente por mí después de que se solicitó el retiro.

Después de iniciar el retiro, no abrí juegos ni realicé apuestas conscientemente con la intención de seguir jugando.

Dado el desbloqueo de la cuenta, el pago parcial y los problemas de inicio de sesión posteriores, no está claro si la actividad denunciada fue resultado de:

una sesión persistente o en caché,

reconexión automática del juego,

o un problema técnico relacionado con el estado de la cuenta durante el proceso de retiro.

Independientemente de la causa del problema, el problema clave sigue sin resolverse:

Sólo se pagó una cantidad parcial (aproximadamente 45.000 HUF),

el saldo restante no ha sido liquidado,

y posteriormente el acceso a la cuenta fue restringido nuevamente con un "Error desconocido".

Mi petición principal no es disputar la propiedad del dispositivo, sino lograr un cierre adecuado y transparente del caso:

ya sea restaurando el acceso para que se pueda verificar el estado del saldo,

o liquidando directamente el saldo restante.

Agradezco su continua ayuda y solicito orientación sobre cómo proceder hacia una resolución completa.

Atentamente,

Atala92

Estimado VulkanSpiele Casino,

Gracias por sus respuestas. Agradecería que me proporcionaran evidencia sobre los eventos ocurridos en la cuenta del jugador, como mencionó anteriormente. [email protected] .

Estimado Atala92,

Quisiera aclarar que si usted (o cualquier otra persona) inicia sesión correctamente en su cuenta de casino con sus credenciales válidas en el mismo dispositivo y desde la misma ubicación, se entiende que usted realiza la actividad de la cuenta. Dado que usted es la única persona que debe tener su información de inicio de sesión, es importante asegurarse de no compartirla con nadie más.

Si canceló los retiros y decidió continuar jugando y, durante ese tiempo, lamentablemente perdió los fondos, es posible que ya no haya nada que pueda hacer.

Esperaré la evidencia del casino para una revisión independiente.

Hola Michal,

Gracias por la aclaración.

Entiendo el principio general que describiste. Puedo confirmar que no compartí mis credenciales de inicio de sesión con nadie más.

Al mismo tiempo, sostengo que después de iniciar el retiro, no cancelé intencionalmente el retiro para continuar jugando, ni realicé apuestas conscientemente con la intención de perder el saldo restante.

Estoy de acuerdo en que el punto clave ahora es la evidencia del casino, y esperaré su revisión independiente una vez que esté proporcionada.

Atentamente,

Atala92

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.