VulkanSpiele Casino - Se rechaza la verificación de pago del jugador.

Presento esta queja porque el casino rechaza repetidamente documentos de verificación de pago / KYC válidos y completos sin proporcionar ninguna razón concreta o procesable.

Resumen de la situación:

Deposité 22,00 CAD mediante transferencia electrónica Interac el 31/01/2026

El depósito se completó y confirmó con éxito.

Posteriormente completé la verificación KYC completa, que incluyó:

Selfie con identificación oficial

Documentos de identidad

Comprobante de domicilio

Se aceptaron todos los documentos excepto la verificación de pago, que sigue siendo rechazada a pesar de cumplir con los criterios solicitados.

Lo que solicitó el casino:

Una foto o captura de pantalla de la transacción de Interac del 31/01/2026 por 22,00 CAD, con el importe, el nombre y la fecha/hora claramente visibles

Una captura de pantalla de mi cuenta personal de Interac (versión completa del sitio web), con la billetera verificada

Lo que proporcioné:

Una captura de pantalla del historial de transacciones de mi cuenta bancaria que muestra claramente:

Transferencia electrónica Interac de 22,00 CAD

El nombre del destinatario

La fecha (31.01.2026)

La referencia/mensaje de la transacción

Una captura de pantalla de mi cuenta bancaria en línea, que demuestra que Interac e-Transfer está habilitado y que la transacción se originó desde mi cuenta personal

Aclaración importante:

Interac e-Transfer no es una billetera ni un sitio web independiente. Es un método de pago integrado en los bancos canadienses. No existe una cuenta Interac independiente a la que los usuarios puedan acceder. La única prueba disponible es:

Historial de transacciones bancarias

Correo electrónico de confirmación de Interac

Descripción general de la cuenta bancaria

Todos estos fueron proporcionados.

Problema:

El casino continúa rechazando los documentos sin explicar qué falta o qué prueba adicional se espera, a pesar de que la información solicitada es claramente visible e Interac no proporciona nada más allá de lo que ya presenté.

En este punto, creo que la verificación se está retrasando injustificadamente y me preocupa que esto se esté utilizando para evitar procesar mi retiro.

Lo que estoy solicitando:

Asistencia para determinar si la solicitud del casino es razonable dado el modo en que funciona Interac

Mediación para garantizar que se acepte mi comprobante de pago válido

Liberación de mis fondos una vez confirmada la verificación

Cooperaré plenamente y estaré dispuesto a proporcionar cualquier documento legítimo que realmente exista, pero no puedo proporcionar documentos que sean técnicamente imposibles de obtener.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías reenviarme los correos electrónicos o mensajes que recibiste del casino donde se rechazaron tus documentos de verificación de pago, especialmente si incluyen algún comentario o motivo del rechazo? Puedes enviarlos directamente a mi dirección de correo electrónico: veronika.f@casino.guru .
• Además, ¿podría confirmar si cargó su comprobante de pago en el formato solicitado por el casino?
• Por último, ¿es posible descargar un extracto bancario oficial relacionado con Interac o una confirmación directamente desde su cuenta bancaria en línea, o dicho documento solo estaría disponible si lo solicita y lo aprueba un empleado del banco?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Envié lo que me pediste por correo electrónico. Les dije varias veces que Interac no es una aplicación independiente, sino un método de pago integrado en todos los bancos canadienses. Así que lo que pedían era completamente imposible. En mi opinión, es una forma de disuadir a la gente de realizar el proceso de KYC, haciéndoles perder la paciencia y, por lo tanto, también renunciar al dinero.

En cuanto a tu pregunta 2), sí, lo subí con las instrucciones, que son muy vagas. El soporte tampoco fue de mucha ayuda; copiaron y pegaron todo tipo de tonterías, aunque les expliqué qué es Interac y cómo funciona.

¡Gracias por tu ayuda!

Samuel.

Querido samueltherriault

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucía ( lucia.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola samueltherriault,

Me llamo Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado VulkanSpiele Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Buenas tardes, equipo de Casino Guru y samueltherriault,

Samueltherriault, la información que proporcionó se ha tenido en cuenta durante el proceso de verificación. En esta etapa, para completar la verificación, debe proporcionar una foto suya con su documento de identidad, junto con una nota que indique la dirección de correo electrónico utilizada para registrar la cuenta y la fecha actual.

Esta solicitud también fue enviada a su correo electrónico el 11 de febrero.

¡Gracias de antemano!

Hola, samueltherriault:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.