Welle Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias anuladas.

Hola,

El casino Welle ha bloqueado hoy mi cuenta de forma permanente y ha anulado mis ganancias, alegando que supuestamente no respondí a una solicitud de información sobre el origen de mis fondos que supuestamente me enviaron por correo electrónico el 20 de marzo de 2025.

El problema es que nunca recibí este correo electrónico. Mi comunicación documentada con Welle muestra lo siguiente:

• 18 de marzo de 2025: Welle solicitó un extracto bancario de 6 meses para la tarjeta de depósito que termina en **1208

• 19 de marzo de 2025: Respondí al día siguiente y envié la declaración solicitada en formato PDF.

• Después de eso: silencio por parte de Welle durante más de un año, no se recibieron más solicitudes.

• Hoy: Welle ha anulado mis ganancias alegando que no respondí a una solicitud de declaración de trabajo del 20 de marzo de 2025 que nunca me llegó.

Respondí en un plazo de 24 horas a la única solicitud que recibí. La idea de que luego opté repentinamente por ignorar un correo de seguimiento es incompatible con ese patrón de respuesta; la explicación mucho más probable es que el correo electrónico del 20 de marzo no se entregó (filtro de spam, error de dirección, etc.).

Hoy he respondido a Welle impugnando la anulación del contrato, ofreciéndome a proporcionar de inmediato toda la documentación del contrato (nóminas, extracto bancario de AIB, informe de transacciones de Skrill correspondiente al período que me solicitaron anteriormente) y pidiendo que se reabra la verificación. Estoy dispuesto a enviarles todo lo que necesiten.

Este es el mismo patrón general de conducta desproporcionada por parte de los operadores que estoy analizando actualmente en otras cinco quejas abiertas en Casino Guru (Nine Casino, Coolzino, BDM Bet, Lira Spin, OscarSpin), todas gestionadas por Matej. Solicito respetuosamente que esta queja también se asigne a Matej.

Datos clave:

• Cuenta bloqueada permanentemente y ganancias anuladas.

• Decisión basada en la supuesta falta de respuesta a un correo electrónico que nunca recibí.

• Mi respuesta documentada a la única solicitud que recibí fue dentro de las 24 horas.

• Documentación completa del alcance del trabajo disponible y ofrecida.

Gracias,

TodosPorCullen

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Enviaste algún correo electrónico de seguimiento o te pusiste en contacto con el casino a través del chat en vivo o cualquier otro canal de comunicación después del 19 de marzo de 2025, cuando no recibiste ninguna actualización sobre tu verificación?
• ¿Entiendo correctamente que el casino se puso en contacto con usted recientemente, después de más de un año sin comunicación? ¿El casino se puso en contacto con usted de forma proactiva o fue usted quien se comunicó primero?
• ¿Podría aclarar si tuvo acceso continuo a su cuenta de casino durante este período? ¿Pudo iniciar sesión, jugar, realizar depósitos o solicitar retiros?
• ¿El casino mostró en algún momento algún aviso de verificación pendiente, restricciones de cuenta o solicitudes de información sobre el origen de los fondos directamente en su cuenta de casino?
• ¿Podría también proporcionarnos correos electrónicos que demuestren que respondió a la solicitud original del casino el 19 de marzo de 2025, así como capturas de pantalla de su bandeja de entrada/carpeta de correo no deseado que muestren que no recibió ningún otro correo electrónico del casino alrededor del 20 de marzo de 2025?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por recoger el caso. A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas:

1. Tras mi correo electrónico del 19 de marzo de 2025, no recibí ninguna otra respuesta de Welle. Intenté contactarles de nuevo por correo electrónico el 11 de mayo de 2026, casi 14 meses después (este correo electrónico de seguimiento se puede ver en la captura de pantalla que adjunto).

2. Sí, el casino me contactó de nuevo muy recientemente y solo después de que yo les escribiera primero para hacer un seguimiento. Me contactaron el 12 de mayo de 2026 para comunicarme la decisión de anular/bloquear permanentemente mi reserva. Antes de ese seguimiento, no había tenido ninguna comunicación por su parte durante más de un año.

3. Sí, mi cuenta permaneció accesible durante este período. Pude iniciar sesión y el saldo seguía visible. No realicé depósitos ni jugué más durante ese tiempo, ya que consideraba que la verificación aún estaba pendiente. No intenté realizar más retiros porque no se me había comunicado ninguna solución.

4. Durante este período, no se observaron avisos de verificación pendientes, restricciones de cuenta ni solicitudes de información sobre el origen de los fondos en la cuenta del casino. Si se hubiera mostrado alguna solicitud de este tipo, obviamente la habría atendido. La primera vez que supe de una solicitud de información sobre el origen de los fondos fue cuando Welle respondió el 12 de mayo de 2026, indicando que me habían enviado un correo electrónico el 20 de marzo de 2025.

5. Le enviaré un correo electrónico por separado con: (a) el hilo de correo electrónico original que muestra mi respuesta del 19 de marzo de 2025 a la solicitud de Welle del 18 de marzo de 2025, y (b) una captura de pantalla de mi bandeja de entrada y carpeta de spam de Gmail que cubre el período del 18 al 25 de marzo de 2025 que confirma que no se recibió ningún correo electrónico de Welle el 20 de marzo de 2025 o alrededor de esa fecha.

En resumen: respondí en 24 horas al único correo electrónico de Welle que recibí, nunca recibí una respuesta posterior, nunca vi ningún aviso en mi cuenta y solo me enteré de la supuesta solicitud de declaración de trabajo del 20 de marzo de 2025 cuando Welle anuló mis ganancias el 12 de mayo de 2026, más de 14 meses después.

Gracias,

TodosPorCullen

Gracias por su respuesta.

Solo he recibido un correo electrónico suyo, que contiene su comunicación con Liraspin. Sin embargo, aún no he recibido ningún correo electrónico suyo con el servicio de atención al cliente de Welle Casino.

Por favor, envíame los hilos de correo electrónico completos y sin recortar a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Hola Veronika,

Ya le he enviado el historial completo de correos electrónicos con Welle y le he entregado toda la documentación que tengo sobre el origen de mi patrimonio (nóminas, extracto bancario de AIB, informe de Skrill, documentos justificativos).

No tengo nada más que aportar. Ahora le corresponde a Welle analizar a fondo los documentos y subsanar esta deficiencia.

Gracias,

Hola AllForCullen,

Gracias por la explicación detallada y por proporcionar la documentación de respaldo.

Comprendemos su punto de vista con respecto al supuesto correo electrónico del 20 de marzo de 2025 y que usted crea sinceramente que nunca lo recibió. Lamentablemente, este tipo de situaciones pueden ocurrir debido a filtros de spam, problemas de entrega o enrutamiento de correo electrónico, y reconocemos que, desde su perspectiva, esto pudo haber dado la impresión de que no era necesario tomar ninguna medida adicional en ese momento.

Sin embargo, también debemos destacar que, en los casos en que se inicien procedimientos de verificación del origen de los fondos, es responsabilidad del jugador monitorear activamente tanto su correo electrónico como su cuenta de casino, y hacer un seguimiento si el proceso de verificación no se resuelve. En su caso, hubo un período muy prolongado de inactividad y no hubo comunicación de verificación durante más de un año, a pesar de que la cuenta permaneció accesible.

Debido al tiempo transcurrido desde el incidente que usted describe —más de 14 meses—, ya ​​no podemos investigar el asunto de manera efectiva. Nuestra política no nos permite dar seguimiento a casos considerados "sin resolver", ya que recopilar pruebas y reconstruir una cronología precisa resulta demasiado difícil después de tanto tiempo, y la información clave podría dejar de ser verificable de manera confiable.

Por este motivo, no podemos continuar con esta reclamación.

Agradecemos su comprensión.