Welle Casino - Las ganancias de los jugadores son confiscadas por el casino.

Presento una queja formal contra Welle Casino y la confiscación de 1.800 € (1.000 € + 800 €) en retiros procesados.

El 22 de noviembre de 2025 realicé dos retiradas por un total de 1.800€.

Ambos fueron aprobados, marcados como procesados y confirmados en el historial de transacciones de mi cuenta.

Poco después, el casino envió un correo electrónico indicando que los fondos fueron confiscados debido a problemas de "cuenta duplicada" vinculados a una cuenta más antigua que había sido cerrada previamente.

Por qué esto es incorrecto

1. Mi nueva cuenta pasó la verificación KYC completa, donde el casino tuvo acceso a todos los datos de identificación (tarjeta de identificación, método de pago, IP, dispositivo, PayerID).

2. Welle me permitió depositar, jugar, perder, ganar e incluso retirar dos cantidades anteriores (1.000€ y 400€).

3. El casino sólo descubrió la supuesta "duplicación" después de aprobar otro retiro.

4. Esto es una aplicación selectiva de los términos y condiciones, que viola todos los requisitos de imparcialidad de un regulador creíble.

5. Si una cuenta se bloquea debido a una exclusión anterior, el operador tiene la obligación legal de detener al jugador inmediatamente, no después de obtener ganancias de los depósitos y el juego.

6. No se aplicaron los protocolos de Juego Responsable cuando debían haberse aplicado.

Solución solicitada

Estoy solicitando:

• Pago de los 1.800€ en retiros aprobados, O

• Como mínimo, un reembolso completo de todos los depósitos realizados en la nueva cuenta.

Proporcionaré todas las pruebas, incluyendo:

– Aprobación KYC

– capturas de pantalla de retiros procesados

– retiros exitosos anteriores

– el correo electrónico de confiscación

Solicito su ayuda para resolver este caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Welle Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicarme bajo qué circunstancias se cerró tu cuenta anterior?
• ¿Cuándo dejaste de usar tu cuenta anterior y cuándo abriste una nueva?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por compartir la información aquí y por correo electrónico.

¿Podría confirmar que la información proporcionada durante el registro de ambas cuentas es precisa y completa?

¿Podrías especificar cuánto depositaste en total en tu nueva cuenta?

Esperando su respuesta.

Hola,

Gracias por su seguimiento.

1. Sí, confirmo que toda la información que proporcioné durante el registro de ambas cuentas fue precisa y completa.

No utilicé datos personales falsos o engañosos en ninguna de las cuentas.

Mi identidad fue completamente verificada a través de KYC en la nueva cuenta utilizando los mismos documentos oficiales aceptados por el casino.

2. Respecto al total de depósitos en la nueva cuenta:

En general deposité cantidades relativamente pequeñas.

Mis depósitos fueron modestos y los dos retiros anteriores (€1.000 y €400) fueron procesados y pagados sin ningún problema por el casino.

La disputa se refiere únicamente a los dos retiros del 22 de noviembre (1.000 € y 800 €) que fueron marcados como "Procesados" por el casino pero nunca entregados.

Si necesita capturas de pantalla de la transacción exacta, puedo enviarlas por correo electrónico.

Estoy disponible para proporcionar cualquier información adicional que pueda ayudar a aclarar el caso.

Gracias.

Estimado ZbooR,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola ZbooR , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y comprendo plenamente su preocupación por el saldo anulado. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de Welle Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué la cuenta de este jugador fue marcada solo después de ganar y especificar el problema? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Gracias por invitarnos a participar en la revisión de esta queja y gracias por su paciencia.

Tras una revisión detallada, confirmamos que el jugador ya tenía una cuenta en Welle Casino.

La cuenta recién registrada se creó con datos personales correspondientes a una cuenta registrada previamente; sin embargo, varios identificadores se presentaron en un formato diferente, entre ellos:

• un orden diferente de un apellido doble,
• formato de nombre modificado,
• La dirección residencial se proporcionó en un formato diferente,
• un número de teléfono diferente creado agregando un dígito adicional,
• una dirección de correo electrónico diferente.

Como los datos personales se presentaron en un formato diferente, el sistema técnicamente no pudo evitar un registro repetido y no se detectaron indicadores duplicados durante los controles automáticos estándar.

De acuerdo con los procedimientos de verificación, se inició una revisión de seguridad mejorada una vez que el jugador presentó una solicitud de retiro que causaría que los retiros acumulativos excedieran el umbral aplicable.

Durante esta revisión exhaustiva, se confirmó que la cuenta era duplicada. Se bloqueó de inmediato, cumpliendo plenamente con los Términos y Condiciones.

De acuerdo con los Términos y Condiciones:

2.8 Como cliente de Welle, usted es responsable de proporcionar datos personales correctos.

2.1 Solo puede abrir una cuenta. Si abre otra, Welle podría anular todas las apuestas realizadas desde esta cuenta duplicada.

5.5 Se iniciará un control de seguridad adicional después de un retiro único que supere los 1.000 € o retiros acumulados con una suma superior a 2.000 €.

Estimado Welle Casino , gracias por la detallada explicación de la situación. ¿Podrían enviarme los detalles de ambas cuentas, mostrando las credenciales utilizadas para el registro/perfil? matej.l@casino.guru No se compartirán ni reenviarán datos confidenciales. Gracias.

Gracias también, ZbooR , por la explicación adicional. Para tu información, un ligero cambio de nombre y dirección indica una elusión intencional de la autoexclusión, y Casino Guru suele rechazar estos casos. Cambiar el formato o añadir/omitir un segundo nombre demuestra la intención de evitar la detección automática del sistema. Sin embargo, si has utilizado el mismo método de pago y has pasado el KYC en la cuenta secundaria, parece que hay un problema dentro del sistema del casino. Tendré que investigar más a fondo, establecer un plazo y analizar las pruebas antes de tomar una decisión.

Gracias por su paciencia.

Los archivos solicitados se han proporcionado por correo electrónico.

Gracias, Welle Casino , por la evidencia proporcionada. Se lo agradezco mucho.

Estimado ZbooR , tras revisar los datos de perfil de ambas cuentas, la intención de evitar ser detectado se refleja claramente en la forma en que modificó los datos que podían completarse manualmente. Siempre solicitamos a los jugadores que completen sus credenciales de la manera oficial (tal como aparecen en documentos de identidad oficiales, como pasaportes y documentos nacionales de identidad) para garantizar la protección adecuada y que los procedimientos KYC se completen sin problemas. Debido a cambios en los datos, el sistema no pudo reconocer su identidad y solo el procedimiento KYC, activado tras su primera solicitud de retiro en una cuenta nueva, llevó al casino a realizar una revisión manual y detectar el problema.

Por las razones mencionadas, considero que el casino actuó conforme a sus términos y condiciones en cuanto a la creación de múltiples cuentas, por lo que desestimaré esta queja. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Sin embargo, si realmente buscas ayuda para combatir la adicción al juego, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, te recomendamos que un familiar o amigo configure la contraseña en tu lugar. También te recomiendo bloquear todos los números de móvil y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .