WestAce Casino - Las solicitudes de autoexclusión de los jugadores son ignoradas.

Estimado Gurú del Casino,

Me gustaría presentar una queja formal contra el casino WestAce por su negligencia al no gestionar adecuadamente mis reiteradas solicitudes de autoexclusión relacionadas con mi adicción al juego.

Durante un período prolongado, contacté al casino en repetidas ocasiones solicitando la autoexclusión permanente debido a mi problema con el juego. El primer correo electrónico es del 07-05-2026. Adjunto una captura de pantalla. No tengo capturas de pantalla de los chats en vivo. Durante las conversaciones con su servicio de atención al cliente por chat, me indicaron que enviara mi solicitud por correo electrónico. Seguí estas instrucciones y envié correos electrónicos solicitando claramente el cierre permanente de mi cuenta y el bloqueo de cualquier acceso futuro.

Lamentablemente, nunca recibí respuesta ni confirmación del casino respecto a estas solicitudes. A pesar de haberles informado sobre mi adicción al juego y de haber solicitado explícitamente medidas de protección, mis peticiones parecen haber sido ignoradas.

Lo que más me preocupa es que, tras solicitar la autoexclusión, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de marketing que me incitaban a seguir jugando. Dado que mi cuenta permaneció activa y sin restricciones, lamentablemente continué jugando y sufrí pérdidas de aproximadamente 2500 €.

Creo que el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable al no atender mis solicitudes de autoexclusión permanente y al continuar enviando material promocional a un cliente vulnerable.

Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este asunto y ayude a revisar si el casino actuó de acuerdo con los estándares de juego responsable y las políticas de protección del jugador.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has enviado algún correo electrónico de seguimiento al servicio de atención al cliente del casino después de que tu solicitud inicial de autoexclusión quedara sin respuesta?
• Por favor, reenvíe el correo electrónico completo, junto con cualquier comunicación posterior que haya tenido con el servicio de atención al cliente, a veronika.f@casino.guru .
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat en directo o mediante cualquier otro canal tras no haber recibido respuesta a tu correo electrónico?
• ¿Tu cuenta sigue siendo accesible o ha sido cerrada?
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Sí. Una semana después, volví a enviar exactamente el mismo correo electrónico porque aún no había recibido una respuesta adecuada a mi solicitud original de autoexclusión.

Mientras tanto, también contacté varias veces con el servicio de atención al cliente y les rogué repetidamente que cerraran mi cuenta definitivamente. Durante estas conversaciones, dejé claro que quería una solución adecuada y que, de lo contrario, presentaría una queja ante Casino Guru.

La única respuesta que recibí del chat en vivo fue que mi cuenta había sido cerrada de inmediato. Ignoraron el resto de mi mensaje y finalizaron la conversación. Adjunto capturas de pantalla de estas conversaciones.

Posteriormente, me di cuenta de que aún tenía acceso a la cuenta. Por lo tanto, el 15 de mayo envié otro correo electrónico solicitando el cierre definitivo de la cuenta, una solución adecuada y, de lo contrario, informándoles que elevaría la queja a Casino Guru.

Recibí una respuesta el mismo día, pero nuevamente no fue una respuesta sustancial. Solo indicaron que mi cuenta había sido cerrada de inmediato. Sin embargo, esto tampoco era cierto. Todavía tengo acceso a la cuenta, puedo seguir depositando dinero e incluso sigo recibiendo correos electrónicos promocionales.

Reenviaré la correspondencia por correo electrónico a veronika.f@casino.guru e incluya varias capturas de pantalla aquí.

como evidencia de apoyo.

Sí, me comuniqué con el servicio de atención al cliente varias veces a través del chat en vivo después de no recibir una respuesta adecuada a mis correos electrónicos. Desafortunadamente, no tengo capturas de pantalla de todas las conversaciones del chat en vivo y ya no puedo acceder al historial completo.

El casino ha confirmado en dos ocasiones que mi cuenta supuestamente fue cerrada, pero esto no es cierto. Sigo teniendo acceso completo a la cuenta.

En cuanto a la verificación KYC, el casino me informó de que no era necesario completar todo el proceso de verificación.

Gracias por su respuesta y por sus correos electrónicos. Necesito elaborar una cronología precisa de los hechos para poder determinar los próximos pasos de nuestra investigación.

El 7 de mayo , usted envió su primer correo electrónico al casino solicitando la autoexclusión. Este correo electrónico quedó sin respuesta.

El 15 de mayo , usted envió otro correo electrónico al casino, y el casino respondió el 16 de mayo , informándole que su cuenta había sido cerrada.

• Has mencionado otros correos electrónicos que enviaste; ¿podrías reenviar también los correos originales?
• Además, ¿podría aclarar si pudo acceder a su cuenta después del 16 de mayo y si realizó algún depósito nuevo después de la fecha en que su cuenta debería haber sido cerrada?
• ¿Has creado alguna cuenta nueva en este casino durante este período?

Hola,

Ya he proporcionado todos los correos electrónicos y capturas de pantalla que tenía disponibles. Lamentablemente, la mayor parte de la comunicación con el casino se realizó a través del chat en vivo, y ya no tengo acceso a esas conversaciones. Sin embargo, el casino debería poder recuperar los registros de chat de su propio sistema.

Lo importante es que el casino me informó varias veces a través del chat en vivo que mi cuenta había sido cerrada, cuando en realidad seguía totalmente activa. Por este motivo, pude depositar unos 2500 € el 15 de mayo, incluso después de que ya me hubieran comunicado que la cuenta estaba cerrada.

El 16 de mayo recibí una confirmación por correo electrónico sobre el cierre de la cuenta, pero esta seguía accesible. El cierre se produjo hace apenas dos días, ya que ahora no puedo iniciar sesión.

Además, el casino ya estaba al tanto de mi solicitud desde mi primer correo electrónico del 7 de mayo. A pesar de ello, no se tomó ninguna medida adecuada durante un largo período de tiempo.

Atentamente

¿Realizaste algún depósito en este casino entre el 16 y el 20 de mayo?

Los últimos depósitos en mi cuenta se realizaron el día 15. Sin embargo, mi primer correo electrónico sobre mi problema con el juego ya lo envié el día 7.

Entre esas fechas, me comuniqué con el servicio de atención al cliente en varias ocasiones, al menos cuatro veces antes del día 15. Durante estas conversaciones, informé claramente a sus agentes de soporte sobre mi problema con el juego. El servicio de atención al cliente también me informó que mi cuenta había sido cerrada.

Como no recibí respuesta a mi correo electrónico inicial, seguí contactando con el servicio de asistencia en directo porque allí sí respondían a mis solicitudes.

Lamentablemente, no puedo acceder personalmente a todas estas conversaciones de chat, pero el casino debería conservar registros. Ya he adjuntado varias capturas de pantalla de las conversaciones con el servicio de atención al cliente en directo que aún mantengo. Por lo tanto, solicito amablemente que se revisen y se me faciliten todas las conversaciones relevantes con el servicio de atención al cliente en directo, ya que son importantes para mi caso.

He revisado la sección de Juego Responsable del Casino WestAce, y esto es lo que encontré:

Solicitud de autoexclusión : Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@westace.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

Según la información disponible, la autoexclusión parece gestionarse únicamente por correo electrónico.

Las capturas de pantalla de tus conversaciones de chat en vivo no muestran claramente la fecha exacta en que contactaste con el servicio de atención al cliente. Además, dado que no recibiste respuesta del casino a tu primera solicitud de autoexclusión del 7 de mayo, y la segunda solicitud se envió solo una semana después, actualmente tenemos pruebas limitadas para confirmar que el casino recibió tu primera solicitud.

También mencionaste que tu cuenta sigue activa a pesar de haber sido informado de su cierre. Sin embargo, tu último depósito se realizó el 15 de mayo, un día antes del cierre oficial de la cuenta.

¿Podría confirmar si aún puede acceder a su cuenta?

No realicé más depósitos porque me había quedado sin fondos. Ya había perdido 2.500 €.

Es cierto que pude seguir accediendo a mi cuenta incluso después de que el casino me informara, tanto por correo electrónico como por chat en vivo, que la habían cerrado. De hecho, mi cuenta solo se cerró después de que les comunicara por correo electrónico que había presentado una queja ante Casino Guru.

Como he indicado repetidamente, la comunicación existe; sin embargo, la correspondencia no incluye fechas claras, ya que estas no se muestran. Me comuniqué con ellos por correo electrónico, pero, como se puede ver en la transcripción del chat en vivo, me informaron que mi cuenta había sido cerrada por no haber recibido respuesta a mi correo.

Si WestAce proporcionara estas conversaciones directamente desde su sistema, las marcas de tiempo correspondientes serían visibles y demostrarían que estas interacciones tuvieron lugar mucho antes de que se realizaran los depósitos. Entiendo lo que estipulan sus términos y condiciones, pero si no recibo respuesta por correo electrónico, es lógico que solicite asistencia a través del chat en vivo.

Parece que el casino podría estar basándose en el hecho de que, por lo general, los jugadores no pueden acceder a las conversaciones de chat en directo posteriormente, como prueba.

¿Sería posible al menos involucrar a WestAce y solicitarles que proporcionen un registro completo de nuestras comunicaciones?

Hola, Jesst:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querido Jesst,

Gracias por su cooperación y por proporcionar detalles adicionales sobre su caso.

Por el momento, la única evidencia que tenemos confirma que usted envió una solicitud inicial de autoexclusión por correo electrónico el 7 de mayo. Sin embargo, dado que el casino no respondió a dicho correo electrónico, no podemos confirmar con certeza que el casino haya recibido o procesado esta solicitud en ese momento.

Respecto a las conversaciones de chat en vivo, entendemos que el casino pueda tener acceso a estos registros. Sin embargo, no podemos exigirle que nos proporcione registros de chat que no están a nuestro alcance, y el casino no está obligado a archivar todas las conversaciones de chat en vivo. Si el casino afirma que dichos registros no están disponibles, no contamos con pruebas independientes que nos permitan demostrar lo contrario. Por ello, es importante que los jugadores guarden sus propios registros de comunicaciones importantes, especialmente en lo que respecta al juego responsable.

Según la información de la que disponemos, la primera comunicación confirmada en la que se informó al casino sobre su problema con el juego y se solicitó la autoexclusión fue su correo electrónico del 15 de mayo. Posteriormente, el casino confirmó el cierre de la cuenta el 16 de mayo.

Tenga en cuenta que las solicitudes de autoexclusión suelen ser gestionadas manualmente por los departamentos responsables, ya que requieren tiempo para su revisión y procesamiento adecuados. Desde nuestro punto de vista, el casino actuó dentro de un plazo razonable al restringir su cuenta poco después de recibir la solicitud confirmada.

Por lo tanto, basándonos en las pruebas disponibles, no podemos concluir que el casino no actuara después de haber sido debidamente informado sobre su problema con el juego, y no podemos responsabilizar al casino por los depósitos realizados durante el período en que se estaba procesando la solicitud.

Por estos motivos, debemos rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.