WestAce Casino - Las solicitudes de autoexclusión de los jugadores son ignoradas.

Estimado Gurú del Casino,

Me gustaría presentar una queja formal contra el casino WestAce por su negligencia al no gestionar adecuadamente mis reiteradas solicitudes de autoexclusión relacionadas con mi adicción al juego.

Durante un período prolongado, contacté al casino en repetidas ocasiones solicitando la autoexclusión permanente debido a mi problema con el juego. El primer correo electrónico es del 07-05-2026. Adjunto una captura de pantalla. No tengo capturas de pantalla de los chats en vivo. Durante las conversaciones con su servicio de atención al cliente por chat, me indicaron que enviara mi solicitud por correo electrónico. Seguí estas instrucciones y envié correos electrónicos solicitando claramente el cierre permanente de mi cuenta y el bloqueo de cualquier acceso futuro.

Lamentablemente, nunca recibí respuesta ni confirmación del casino respecto a estas solicitudes. A pesar de haberles informado sobre mi adicción al juego y de haber solicitado explícitamente medidas de protección, mis peticiones parecen haber sido ignoradas.

Lo que más me preocupa es que, tras solicitar la autoexclusión, seguí recibiendo correos electrónicos promocionales y ofertas de marketing que me incitaban a seguir jugando. Dado que mi cuenta permaneció activa y sin restricciones, lamentablemente continué jugando y sufrí pérdidas de aproximadamente 2500 €.

Creo que el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable al no atender mis solicitudes de autoexclusión permanente y al continuar enviando material promocional a un cliente vulnerable.

Solicito amablemente a Casino Guru que investigue este asunto y ayude a revisar si el casino actuó de acuerdo con los estándares de juego responsable y las políticas de protección del jugador.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has enviado algún correo electrónico de seguimiento al servicio de atención al cliente del casino después de que tu solicitud inicial de autoexclusión quedara sin respuesta?
• Por favor, reenvíe el correo electrónico completo, junto con cualquier comunicación posterior que haya tenido con el servicio de atención al cliente, a veronika.f@casino.guru .
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente a través del chat en directo o mediante cualquier otro canal tras no haber recibido respuesta a tu correo electrónico?
• ¿Tu cuenta sigue siendo accesible o ha sido cerrada?
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica