Whamoo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos retenidos.

Hola,

Presento esta queja contra Whamoo Casino (gestionado por Dialmedia Limited) en relación con un saldo de 4.603 EUR que fue retenido después de que el casino cerrara permanentemente mi cuenta sin dar ninguna razón clara.

Estaba jugando a las tragamonedas en Whamoo (The Dog House y Burning Reels) y acumulé un saldo de 4603 EUR. Luego completé el proceso de verificación del casino: identificación, dirección, tarjeta de crédito y datos bancarios con una selfie, y un cuestionario sobre el origen de mis fondos que me enviaron a través de un enlace. Dos retiros de 1000 EUR cada uno quedaron pendientes, y el saldo restante permaneció en la cuenta.

En lugar de liberar los pagos pendientes o hacerme más preguntas, el casino me envió un breve correo electrónico indicando únicamente que mi cuenta había sido cerrada por incumplimiento de sus Términos y Condiciones. No se citó ninguna cláusula específica. No se señaló ninguna prueba ni actividad concreta. No tuve oportunidad de responder antes de que se tomara la decisión.

Hace aproximadamente un mes me puse en contacto con el casino para consultar el estado de mi último pago, ya que aún no me han devuelto el saldo. Solicité una aclaración sobre el motivo del cierre y la liberación de los fondos. No he recibido ninguna respuesta satisfactoria.

Completé todos los pasos de verificación que solicitó el casino y ninguno presentó ningún problema. El cierre se produjo cuando mis retiros ya estaban pendientes, lo que hace que parezca una estrategia para evitar pagar un saldo confirmado.

Agradecería enormemente la ayuda de Casino Guru para resolver esto de manera justa.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jod1eM,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para preguntar por qué se bloqueó tu cuenta?
• ¿Perdiste el acceso a tu cuenta inmediatamente después de enviar los documentos para la verificación KYC?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

No, recibo una respuesta genérica.

Sí

No

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hecho.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviar también al casino todos los documentos que proporcionó para su verificación?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y ayuda.

Lo siento, estaba fuera.

Hola,

Gracias por reenviar la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino.

Lamentablemente, no pude encontrar los documentos que usted envió para la verificación KYC entre los archivos recibidos. ¿Podría revisarlos y volver a enviarlos?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola, jod1eM:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

La mayor parte ya está subida. Te envié lo que tengo.

Estimado jod1eM,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado jod1eM,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante del Casino Whamoo a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Whamoo,

¿Podría aclarar este caso? Si es necesario, incluya también las pruebas.

Gracias de antemano.

Estimado jod1eM,

Me gustaría informarles que estamos en comunicación con el casino fuera de este hilo. Les avisaré si hay alguna novedad.

Gracias por su paciencia.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Mirka,

Gracias por la actualización.

Quisiera dejar constancia de que le envié pruebas y documentación adicionales directamente hace 6 días, pero aún no he recibido ningún acuse de recibo ni respuesta con respecto a dichos materiales.

Dado que la página de reclamaciones indica que se requiere una respuesta por mi parte, agradecería que me confirmaran que los documentos que presenté han sido recibidos y están siendo revisados.

Gracias por su ayuda y espero tener noticias suyas.

Casino Whamoo

Estimado jod1eM,

Me mantengo en contacto con el casino fuera de este hilo. Les avisaré si hay alguna novedad.

Gracias por su paciencia.

Querida Mirka,

Gracias por seguir trabajando en mi caso.

Quiero dejar algo bien claro. Cada euro de ese saldo provino de dinero que deposité y aposté yo mismo. Asumí un riesgo financiero real con mis propios fondos. Si esas tiradas hubieran tenido un resultado diferente, el casino se habría quedado con mi dinero sin dudarlo y jamás se habría mencionado ninguna cláusula de los Términos y Condiciones. El riesgo siempre fue en mi contra.

No es justo que un casino se quede con mi dinero cuando pierdo, pero cierre mi cuenta y retenga mi saldo en cuanto gano. Acepté el riesgo de perder. A cambio, tengo derecho a que me paguen cuando gano. De lo contrario, las reglas solo se aplican cuando el resultado le conviene al casino.

Completé todos los pasos de verificación solicitados y ninguno presentó ningún problema. Agradecería su ayuda para que se libere mi saldo confirmado de 4603 EUR.

Gracias.

Estimado jod1eM,

¿Podría aclararme lo siguiente?:

• ¿Qué dispositivos y tipos de conexiones a Internet utilizó para acceder a este casino?
• ¿Hay alguien más en tu casa, o alguien que conozcas, que tenga una cuenta en este casino?
• ¿Ha habido alguna ocasión en la que otra persona haya iniciado sesión en su cuenta desde tu dispositivo, o tú hayas iniciado sesión en tu cuenta desde el dispositivo de otra persona?

Gracias.

Gracias por sus preguntas. Con gusto aclararé cada punto.

1. Dispositivos y conexiones a internet: Accedí al casino desde mi portátil Windows. Soy la única persona que usa este portátil. En cuanto a la conexión a internet, vivo en una residencia de estudiantes compartida en Irlanda, así que me conecto a través de una red Wi-Fi compartida que usan otros residentes del edificio. Ocasionalmente también usé mis datos móviles. Esta es una situación normal para un estudiante y significa que la dirección IP de mi conexión es compartida por varios hogares/residentes, ninguno de los cuales controlo.

2. ¿Algún miembro de mi familia o conocido con una cuenta?: No. Nadie más en mi hogar tiene una cuenta en este casino, y no tengo conocimiento de que nadie que conozca tenga una.

3. Inicios de sesión entre dispositivos: No. Nadie más ha iniciado sesión en mi cuenta desde mi dispositivo, y yo nunca he iniciado sesión en mi cuenta desde el dispositivo de otra persona. Mi cuenta siempre ha sido utilizada únicamente por mí, desde mi propio ordenador portátil.

Si la preocupación del casino se basa en una dirección IP compartida, cabe señalar que una dirección IP identifica una conexión de red, no a una persona. En una residencia estudiantil compartida, es natural que muchos residentes sin relación entre sí compartan la misma IP. Esto, por sí solo, no permite determinar que yo tenga o esté vinculado a otra cuenta. Completé la verificación KYC (identificación, dirección, datos de pago con selfie y un cuestionario sobre el origen de mis fondos) y no se planteó ningún problema hasta que mis retiros quedaron pendientes.

Si el casino alega una vinculación con otra cuenta específica, le pediría que identificara esa cuenta y el fundamento real de la supuesta vinculación, en lugar de una referencia general a los Términos y Condiciones.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Estimado jod1eM,

Lamentablemente, dado que el casino no pudo proporcionar pruebas suficientes para su revisión, no podemos realizar una evaluación independiente. Por lo tanto, no nos queda más remedio que cerrar esta queja por falta de pruebas por parte del casino.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema, pero la disminución en la calificación del casino, causada por las quejas sin resolver, podría motivar un cambio en su enfoque. Si el casino decide cooperar proporcionando las pruebas solicitadas, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Si desea dar seguimiento a su queja, puede presentarla ante la Autoridad del Juego de Malta. Puede encontrar más información sobre cómo presentar una queja ante el organismo regulador aquí .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mirka

Gurú del casino