Wild.io Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un proceso de verificación de identidad (KYC).

Wild io, ¿pagas o respondes/te comunicas?

Jugué y tuve la suerte de ganar 1479 USD el 23 de enero, pero es imposible cobrarlo del casino. El chat dice que no pueden ayudarme y que debo esperar una respuesta del departamento de seguridad.

Jugué con criptomonedas el 23 de enero. Hice un depósito de 300 € y obtuve el mismo bono, además de ganar. Luego, completé la verificación KYC en mi cuenta y retiré el saldo completo a mi dirección de criptomonedas.

No he recibido ningún pago, pero el 2 de febrero recibí un correo electrónico solicitando más verificación, la cual realicé ese mismo día, como se detalla a continuación.

Una selfie, sosteniendo frente a la cámara el documento de identidad con la información claramente visible, junto con una nota que dice: "Wild.io, tu firma y la fecha de hoy".

Al día siguiente, el casino solicitó una verificación adicional, nuevamente mediante videollamada por Microsoft Teams. Desde entonces, dejaron de responder. No confirman la videollamada cuando les pido un día y una hora. ¿Acaso responden para que tengan mi dinero? El chat no sirve de nada y los correos electrónicos son ignorados.

Mi cuenta también está desactivada. Primero me pidieron una videollamada y luego me dijeron que mi retiro había sido rechazado porque mi cuenta estaba en revisión, ¡así que quién sabe! No he tenido noticias suyas desde febrero.

Hola,

Queríamos informarle que su reciente solicitud de retiro de efectivo fue cancelada porque su cuenta se encuentra actualmente en proceso de verificación de identidad (KYC, por sus siglas en inglés).

Nuestro equipo de seguridad está trabajando activamente en esta revisión y, tan pronto como esté terminada, le notificarán por correo electrónico.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla del bono que activaste y con el que jugaste?
• ¿A qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con la revisión de su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Buen día,

No puedo enviarte capturas de pantalla de mi cuenta, lo siento, ya que está desactivada. El último correo electrónico del casino Wild io fue el 20 de febrero. No he recibido respuesta desde entonces. Juego a las tragamonedas.

Gracias por contactarnos.

Queríamos informarle que su reciente solicitud de retiro de efectivo fue cancelada porque su cuenta está actualmente en proceso de revisión KYC (Conozca a su cliente).

Nuestro equipo de seguridad está trabajando activamente en esta revisión y, tan pronto como esté terminada, le notificarán por correo electrónico.

Agradecemos su comprensión y paciencia durante este proceso. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda mientras tanto, no dude en ponerse en contacto con ellos en security@wild.io

Por favor, reenvíe todos los correos electrónicos entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta a veronika.f@casino.guru Por favor, incluya también los documentos que presentó al casino para el proceso KYC.

• Además, ¿a qué juegos jugaste mientras tu bono estaba activo?

Hola Verónica,

Gracias por tu ayuda. Ya te he enviado por correo electrónico lo que subí.

Marta

Estimada ItaMarta

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada ItaMarta,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino Wild.io a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Querida Jana,

La demora en el procedimiento se debió a que aún no hemos podido completar la videollamada de verificación, ya que no recibimos los correos electrónicos que el usuario afirma haber enviado en relación con la programación de la llamada.

Una vez que el proceso de verificación por vídeo se haya completado satisfactoriamente, podremos continuar con la revisión del caso.

Atentamente,

Equipo de Wild.io

Estimada ItaMarta,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Quería informarle sobre el mensaje del casino mencionado anteriormente. Para continuar con el proceso de verificación, ¿podría proporcionar al casino la dirección de correo electrónico correcta? Esto les permitirá verificar su información mediante la llamada de verificación. Por favor, manténgame informado cuando lo haya hecho. Gracias por su continuo apoyo y colaboración.

Estimado casino Wild.io,

Como se mencionó en el mensaje anterior, la jugadora proporcionó una dirección de correo electrónico. Le pido amablemente que se comunique con ella por correo electrónico para programar una llamada de verificación en un horario que le resulte conveniente. La jugadora indicó que trabaja en ciertas horas. Gracias por su continuo apoyo y asistencia.

Querida Jana,

Gracias por tu mensaje.

Les informamos que hoy le enviamos otro correo electrónico a la jugadora con respecto a la llamada de verificación. Le solicitamos amablemente que respondiera a dicho correo electrónico indicando su disponibilidad para que podamos programar la llamada en un horario conveniente para ella.

Procederemos una vez que recibamos su respuesta.

Atentamente,

Estimado casino Wild.io,

Gracias por tu mensaje.

Estimada ItaMarta,

Le agradecería enormemente que revisara su correo electrónico para ver el mensaje del casino. Asimismo, le ruego que informe al casino sobre su disponibilidad para la llamada de verificación. Le agradecería que me avisara una vez que haya finalizado dicha llamada. Gracias por su continuo apoyo y colaboración.

Estimado Wild io,

¿No estás recibiendo mis correos electrónicos con mi disponibilidad? Te envié un correo la semana pasada y no he recibido respuesta. Y hoy me vuelves a escribir preguntando lo mismo. Como dije, el miércoles o el jueves a la misma hora está bien esta semana.

Estimada ItaMarta,

Nuestro equipo no ha recibido ningún correo electrónico de su parte con respecto a la programación de la llamada.

Sin embargo, dado que también ha respondido aquí y confirmado su disponibilidad, la videollamada de verificación se ha programado para el 27 de mayo a las 10:35 UTC.

Atentamente,

Equipo de Wild.io

Estimado casino Wild.io,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Le agradecería enormemente que me informara sobre el resultado de la llamada de verificación lo antes posible. Gracias por su continuo apoyo y colaboración.

Acabo de ver esto, así que es muy poco tiempo. Tendrá que ser el viernes a la misma hora. ¿Está bien? Necesitas responderme rápido porque estoy trabajando y tengo que organizar todo en torno a esto.

Estimada ItaMarta,

Nuestro equipo ha reprogramado la llamada para el viernes 29 de mayo a las 10:35 AM UTC.

Atentamente,

Equipo de Wild.io

Perfecto, gracias.

Hice la llamada. No recibí respuesta de Wild io.

Estimado público,

Confirmamos que la videollamada de verificación ha finalizado. Nuestro equipo ha revisado el resultado y le comunicará la resolución oficial en breve.

Querida Jana,

Antes de dar nuestra resolución final, nuestro equipo ha enviado un correo electrónico con información adicional sobre el caso.

Atentamente,

Equipo de Wild.io

¿Actualizar?

Estimado casino Wild.io,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Quería ponerme en contacto con usted porque aún no he recibido ningún correo electrónico con más información sobre este caso. Si es posible, ¿podría reenviarle los detalles a...? jana.k@casino.guru Le agradezco enormemente su ayuda en este asunto.

Querida Jana,

Nos gustaría disculparnos por la demora en responderle.

Nuestro equipo ha enviado un nuevo correo electrónico con información adicional sobre el caso.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de Wild.io

¿Por qué me mantienen en la ignorancia de esta manera?

Hola,

Desde entonces, les hemos respondido una vez más y hemos actualizado el hilo oficial de la queja.

La comunicación posterior se realizará únicamente a través del hilo oficial.

Wild io

Estimada ItaMarta,

Les pido paciencia mientras continuamos con nuestra investigación. Les aseguramos que les mantendremos informados de cualquier novedad. Gracias por su comprensión y apoyo constante.

Hola, ItaMarta:

Queríamos informarte de que Jana, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jana conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jana se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada ItaMarta,

Espero que este mensaje le encuentre bien. Quería informarle que sigo en contacto con el casino a través de nuestro correo electrónico. Le pido amablemente que continúe teniendo paciencia durante este proceso. Gracias por su apoyo y ayuda constantes; se lo agradezco enormemente.

Gracias Jana,