Wild Robin Casino - La cuenta del jugador permanece cerrada, buscando acceso a fondos.

Le escribo para presentar una queja sobre un casino en línea, Wild Robin, sobre un grave problema de juego responsable y accesibilidad a fondos.

Resumen del problema:

En el momento del incidente, tenía unos 35 000 CAD disponibles para retirar en mi cuenta del casino. No puedo revelar la cantidad exacta, ya que no tengo acceso a los registros de chat de Zendesk; solo los administradores de Wild Robin lo tienen. Creo que en ese momento eran entre 32 000 y 37 000.

Debido a problemas personales con el juego, lo que consideré un trastorno patológico del juego, solicité al casino que cerrara mi cuenta para proteger mis fondos y evitar más daños.

Mi solicitud fue rechazada. Me informaron que el cierre de mi cuenta resultaría en la pérdida de acceso a mis fondos.

También solicité, tanto a través del soporte estándar como del VIP, que aumentaran mis límites de retiro para poder retirar mis ganancias de forma segura. Esta solicitud fue denegada en numerosas ocasiones.

Como el casino no me brindó la protección adecuada para el juego responsable, al final seguí jugando y perdí el equilibrio.

Preocupaciones:

Los casinos con licencia y buena reputación generalmente ofrecen herramientas de juego responsable, que incluyen autoexclusión, restricciones de cuenta, opciones de retiro flexibles y retiro seguro en caso de cierre de cuenta.

La negativa del casino a permitir el cierre de la cuenta con acceso a retiros o a aumentar los límites de retiro parece contraria a las prácticas de juego responsable y puede constituir una violación regulatoria.

Pedido:

Solicito asesoramiento sobre si las acciones de Wild Robin podrían infringir las normas regulatorias y si tengo motivos para recuperar los fondos perdidos. Agradecería recibir orientación sobre los mejores pasos a seguir, ya sea a través de los canales regulatorios o de otro proceso formal.

He enviado correos electrónicos formales a varios canales. Casino Guru me pareció la mejor opción para presentar mi queja, ya que he visto numerosas quejas similares.

Gracias por su tiempo y atención a este asunto. Agradeceremos enormemente cualquier ayuda que puedan brindarnos.

Atentamente,

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa con Wild Robin Casino. Según nuestra reseña, parece que el casino no tiene licencia.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Le ha contado al casino sobre sus problemas con el juego? ¿Ha solicitado una autoexclusión o un descanso? ¿Podría aportar pruebas del problema?
• ¿Podrías compartir una cronología más detallada de los hechos? ¿El incidente ocurrió el mismo día después de que solicitaste un retiro por primera vez?
• ¿Su cuenta fue verificada?
• ¿La cuenta de tu jugador está bloqueada actualmente?
• ¿Te has dado de baja de la comunicación de marketing del casino?

Por favor, comparta evidencia de apoyo sobre el incidente a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola Tomas,

Gracias por tu tiempo.

Solicité el cierre de mi cuenta a través del soporte en vivo de Wild Robins, indicando que no me sentía cómodo con la gran cantidad de dinero que tenía y que había solicitado el cierre. Su respuesta fue que, si la cerraba, mi saldo quedaría anulado. Después de esa interacción, contacté con el equipo VIP y el equipo de soporte para que me ayudaran a aumentar mis límites de retiro. Estoy esperando la respuesta del equipo de soporte para que me envíen las transcripciones de esta conversación.

Les enviaré algunos correos electrónicos sobre una solicitud para aumentar los límites de retiro a los equipos VIP y de soporte, quienes les proporcionarán plazos más detallados. Una vez que recibamos las transcripciones del soporte de WildRobin, nos será útil proporcionar más información.

Mi cuenta fue verificada y actualmente continúa verificada.

Mi cuenta de jugador aún está accesible.

Aún no me he dado de baja de la publicidad, pero pienso hacerlo.

Gracias,

Posteriormente, el equipo de Casino Guru respondió a mi correo electrónico solicitando registros de chat y dijo:

Solo quería avisarte que recibí tu solicitud 🙏 y que nuestro equipo ya la está revisando cuidadosamente. Recibirás una respuesta muy pronto ⏳✨

También solicité el cierre de mi cuenta a partir de ayer por la tarde, ya que lamentablemente terminé jugando nuevamente.

Gracias por tu respuesta.

Revisé el historial de chat proporcionado y no pude encontrar ningún motivo para solicitar un reembolso de los fondos perdidos.

Tenga en cuenta que creemos que el casino en línea tiene la obligación de protegerlo si les revela problemas con el juego. El hecho de no sentirse cómodo jugando o declaraciones similares como motivo para cerrar su cuenta no son motivo suficiente para que el casino actúe para protegerlo.

Si su cuenta aún está abierta, le recomendaría que solicite una autoexclusión por problemas con el juego del casino.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el plazo. Además, el asunto del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si está claramente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte de Wild Robin Casino,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@wildrobin.com (puedes incluirme en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Gracias por tu respuesta.

Entiendo tu punto de vista. Es confuso y no está claro qué hacer cuando se desea protección. Lamentablemente, solo solicitamos reembolsos cuando el jugador informa al casino sobre sus problemas con el juego y este no toma medidas. En otros casos, el jugador es el responsable último de las ganancias y pérdidas.

Con base en las circunstancias y pruebas reunidas en este caso, no podemos concluir que el casino debería haberlo protegido.

Por favor, hágame saber si envió otra solicitud de autoexclusión revelando sus problemas/trastornos con el juego al casino y si su cuenta fue cerrada como resultado.

Por favor hágamelo saber.

El equipo de Wild Robin ha cerrado mi cuenta.

Me gustaría continuar esta conversación, ya que creo que hay puntos importantes que abordar. Se espera que el personal de apoyo del casino reconozca las señales de vulnerabilidad y actúe en el mejor interés del jugador.

Aunque no dije directamente que tenía un problema con el juego, lo insinuaba claramente en mis mensajes. A pesar de ello, los trabajadores de apoyo no parecieron reconocer ni responder adecuadamente a esas señales.

Además, parece que incluso si hubiera revelado explícitamente un problema con el juego, el equipo de Wild Robin no habría podido ayudarme adecuadamente, ya que su software no ofrece una opción para que los jugadores se autoexcluyan o dejen de apostar inmediatamente cuando se les solicita.

Cortésmente solicito que un segundo empleado de Casino Guru revise este paquete.

Entiendo tu punto de vista.

En algunos casinos en línea, las medidas preventivas se toman con mayor rigor; sin embargo, basándonos en la descripción del evento y la información recopilada, no podemos concluir que el casino debería haberle protegido. Tenga en cuenta que el jugador es responsable en última instancia de lo que suceda con su saldo si decide seguir jugando. Los casinos podrían ignorar las solicitudes o ignorarlas si un jugador continúa jugando. Al revelar sus problemas con el juego, creemos que está dando una señal suficiente para concluir que no tiene control sobre su juego y necesita ayuda.

De nuestro artículo sobre el tema: https://casino.guru/responsible-gambling-guide/current-state-of-self-exclusion

Dado que actualmente no existe ninguna norma mundial vigente y cada jurisdicción tiene su propio conjunto de reglas de autoexclusión, se pueden encontrar grandes diferencias entre los distintos países y sus políticas de autoexclusión.

(...)

Actualmente no existen normas internacionales de autoexclusión. Por lo tanto, las diferencias entre los sistemas nacionales de autoexclusión generan un nivel desigual de protección para los jugadores e impiden una comparación eficaz entre países.

Esto puede ser doblemente cierto para los casinos en línea con licencias offshore o para aquellos que no tienen licencia.

Dado que confirmó que el casino cerró su cuenta, lamentablemente no podemos continuar con la queja y la cerraremos. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro.