Wild Tokyo Casino - La cuenta del jugador está cerrada sin resolución.

Estimado equipo de CasinoGuru:

Estoy presentando esta queja con respecto a mi experiencia reciente con Wild Tokyo Casino.

A pesar de mis reiteradas y claras solicitudes, el casino se niega a cerrar mi cuenta, citando una cláusula en sus Términos y Condiciones que establece que una cuenta no se puede cerrar mientras tenga un "saldo activo".

Esta regla es totalmente inaceptable y contradice claramente los principios básicos del juego responsable, que protegen el derecho del jugador a autoexcluirse o cerrar una cuenta en cualquier momento, independientemente del saldo.

También solicité un periodo de prueba de un mes por correo electrónico. El equipo de soporte me respondió que debía iniciar sesión en mi cuenta y activarla manualmente. Sin embargo, en la sección "Juego Responsable" del sitio web, las únicas opciones disponibles eran periodos de prueba de 1, 3 o 7 días.

Seleccioné la opción de 7 días y, a partir de ahora, no tengo acceso a mi cuenta, pero mi solicitud de cierre original o mi solicitud de un período de reflexión de 1 mes aún no ha sido respetada.

Además, no puedo retirar mis fondos. Hice mi depósito con BLIK, que no admite retiros. El único método de retiro que me ofrecieron fue transferencia bancaria, que no puedo usar debido a las estrictas regulaciones financieras de mi país.

Informé de esto al casino, pero se negaron a ofrecer métodos alternativos, como criptomonedas o monederos electrónicos.

La situación se complica aún más por problemas con el proceso de verificación. Un agente del chat en vivo me informó que no es posible revisar los documentos manualmente y que debo completar todo a través de su sistema automatizado. Si bien mi identificación fue aceptada, el sistema rechazó mi comprobante de domicilio.

Para resolver esto, envié manualmente los siguientes documentos por correo electrónico:

Un contrato de alquiler en polaco, emitido hace menos de un mes (con mi nombre y dirección),

Un extracto bancario con mi dirección anterior en Polonia,

Un extracto bancario como comprobante de depósito.

Lamentablemente, el equipo de soporte no ha respondido a este mensaje y no tengo ninguna actualización sobre el estado de mi verificación o los documentos enviados.

Para resumir:

El casino se niega a cerrar mi cuenta debido a un saldo activo, lo que viola los estándares de juego responsable.

Mi solicitud de cierre original o mi solicitud de un período de reflexión de 1 mes no ha sido respetada.

Me están negando un método de retiro viable.

Mis documentos válidos están siendo rechazados por un sistema automatizado y el casino se niega a procesarlos manualmente.

Mis correos electrónicos y envíos de documentos están siendo ignorados.

Solicito amablemente la ayuda de CasinoGuru para:

Obligar al casino a revisar manualmente mis documentos,

Proporcionar un método de retiro adecuado que pueda utilizar,

Cerrar mi cuenta como lo solicité originalmente,

Procesando mi retiro sin más demoras ni obstrucciones.

Gracias por su apoyo.

Estimado jugador91228,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .

Respecto a los métodos de pago disponibles para retiro, ¿podría enviarme una captura de pantalla de los métodos disponibles que ve en su perfil?

¿Te has comunicado con el servicio de atención al cliente del casino sobre los problemas con tu verificación?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Inicialmente no expliqué el motivo del cierre, pero tras varios intentos fallidos, admití tener problemas con el juego y solicité la autoexclusión permanente, que también fue denegada. Todas las capturas de pantalla relevantes se enviaron a Veronika por correo electrónico.

Debido a un periodo de prueba de 7 días que activé, actualmente no tengo acceso a mi cuenta. Al acceder, vi opciones de retiro como criptomonedas y MiFinity, ambas adecuadas para mí. MiFinity mostró un error que indicaba que debía depositar primero, lo cual es incorrecto, ya que no admite recibir fondos sin depósito previo. La criptomoneda también falló, mostrando el mensaje: "Debe usar el mismo método que utilizó para depositar". Sin embargo, usé BLIK, que no admite retiros, y la transferencia bancaria no es una opción debido a las estrictas regulaciones de mi país.

Respecto a la verificación, sí, primero contacté con el chat en vivo. Me informaron que no es posible revisar los documentos manualmente, solo a través de su sistema automatizado (que falló, ya que quizás no reconoce el polaco). Así que envié todos los documentos por correo electrónico, pero no he recibido respuesta ni confirmación de que se vayan a revisar.

Gracias por tu correo electrónico.

¿Tengo razón al entender que solicitó la autoexclusión permanente por primera vez el 30 de abril debido a problemas personales con el juego? ¿Podría confirmar el saldo de su cuenta al momento de esta solicitud?

Además, ¿podría especificar si el casino ha aprobado su comprobante de domicilio entretanto? De no ser así, ¿le han explicado por qué no se consideraron aceptables los documentos que presentó?

Espero su respuesta.

Sí, es correcto. Solicité la autoexclusión permanente por problemas con el juego el 30 de abril. Lo solicité una vez.

El saldo al momento de la solicitud era de 2147 PLN y no ha cambiado desde entonces. El mismo importe permanece en mi cuenta hasta el momento. Mientras tanto, mi cuenta no ha sido cerrada y el período de congelación temporal finalizará en 8 horas.

Envié un correo electrónico con mi comprobante de domicilio y de depósito el 29 de abril, pero lamentablemente, lo ignoraron por completo. Hasta el momento, no he recibido respuesta ni confirmación del casino.

Muchas gracias, Gambler91228, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Gambler91228 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. ¿Podría decirme si desea excluirse permanentemente de este casino o solo por el período de un mes mencionado?

Mientras tanto, me gustaría invitar a un representante de Wild Tokyo Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionar información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? El jugador ya ha pasado el proceso de verificación KYC, así que espero que esta queja se resuelva sin mayores inconvenientes.

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimado jugador91228 ,

Dado que su cuenta está actualmente verificada, le pedimos que realice una solicitud de retiro y nos informe a través del chat en vivo o correo electrónico para que podamos ayudarlo rápidamente.

Nuestro equipo está ansioso por ayudar, sin embargo, dado que todos los retiros se manejan a través de API, necesitamos que el usuario inicie una solicitud de retiro para ayudar con este proceso.

Una vez hecho esto, definitivamente podremos ayudar con la exclusión permanente.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Representante del Casino Wild Tokyo

El casino respondió tanto públicamente como por correo electrónico, confirmando que mi cuenta ha sido verificada y pidiéndome que inicie sesión y envíe una solicitud de retiro utilizando un IBAN que me proporcionaron.

Sin embargo, quiero aclarar que ya solicité el cierre permanente de mi cuenta debido a problemas con el juego y no pienso volver a iniciar sesión en ella bajo ninguna circunstancia. Pedirle a un jugador autoexcluido que acceda a su cuenta contradice los principios del juego responsable.

Además, no confirmo el IBAN que mencionaron y nunca he proporcionado una cuenta bancaria para este fin. Solicité explícitamente que mi retiro se procesara mediante uno de los métodos aceptados en mi cuenta (como criptomonedas o MiFinity), y todavía estoy esperando que el casino lo gestione manualmente.

Si el casino continúa insistiendo en requerir inicio de sesión o se niega a procesar mi retiro a través de un método adecuado, continuaré escalando el caso tanto aquí como en otras plataformas.

Estimado jugador91228 ,

Tenga en cuenta que el retiro solo se puede procesar a través de un método que haya utilizado para el depósito y, dado que ha utilizado su banco, este es el método disponible para usted.

Además, el IBAN en cuestión es el que usted ha intentado solicitar la retirada anteriormente y el que usted presentó en la verificación.

Dicho esto, respetamos plenamente su decisión y no tenemos intención de fomentar más juegos de azar y nos gustaría ayudarle tanto como podamos en este caso, transfiriendo fondos a su cuenta bancaria.

Querido Matej ,

También nos gustaría notificarle que hemos compartido información adicional para este caso que puede ser útil.

Atentamente,

Representante del Casino Wild Tokyo

Gracias por la aclaración, Gambler91228 . Apoyo totalmente tu decisión. Sin embargo, existe la opción de llegar a un acuerdo. A ver qué decide el casino.

Estimado representante del Casino Wild Tokyo , pedirle a un ludópata que inicie sesión en una cuenta de casino completamente funcional es impensable. Sin embargo, si puede desactivar todas las funciones de depósito y juego en la cuenta de Gambler91228, de modo que solo pueda configurar los retiros, su solicitud de volver a iniciar sesión sería razonable.

¿Podrían confirmar si están dispuestos a desactivar las funciones mencionadas para que el jugador pueda iniciar sesión y solicitar retiros? De lo contrario, la única opción sería seguir el procedimiento estándar y reembolsar el saldo según los métodos de depósito anteriores del jugador. Por favor, indíquenos qué opción prefiere.

Querido Matej ,

Como se indicó en el mensaje anterior, estamos dispuestos a transferir los fondos a la cuenta bancaria del cliente, sin exposición, sin embargo, no podemos cumplir su deseo de recibir fondos mediante ningún otro método que no sea la transferencia bancaria en el IBAN verificado.

Atentamente,

Representante de Wild Tokyo Casino.

Gracias por la confirmación, representante de Wild Tokyo Casino , esta es una gran noticia. :)

Estimado Gambler91228 , ¿podría confirmar si el casino puede enviarle el reembolso a la cuenta bancaria que ha vinculado a su cuenta? Así, no tendrá que volver a iniciar sesión y el reembolso se procesará sin problemas.

Gracias al equipo de CasinoGuru y a Wild Tokyo Casino por su ayuda. La situación se ha resuelto tras una comunicación directa entre ambas partes por correo electrónico.

No entraré en detalles, pero confirmo que el asunto ya está totalmente resuelto.

Gracias por la actualización, Gambler91228 , ¡te lo agradezco mucho! ¿Prefieres que mantenga la queja abierta hasta que confirmes la recepción de los fondos o que la cierre de inmediato?

¡Muchas gracias, Matej! Puedes cerrar mi queja y darla por resuelta. Gracias de nuevo por tu cooperación.

Estimado jugador91228 ,

Me alegra mucho saber que su problema se ha resuelto y agradezco al equipo del Casino Wild Tokyo por investigar este asunto. Marcaremos la queja como " resuelta " en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/pl/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas en línea mientras navegas por internet. Es gratis, así que ¿por qué no probarla y ver si te sirve? ;)

Por último, como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru