Wild Tokyo Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru,

Tengo una queja contra el casino Wild Tokyo y puedo proporcionar todas las pruebas detalladas relacionadas con mi caso.

Realicé un depósito de 500 € a través de Skrill el 22 de febrero de 2026 y acepté el segundo bono de bienvenida. Jugué a la Ruleta Relámpago y a las tragamonedas, cumplí con los requisitos de apuesta y acumulé ganancias totales de 4000 €.

Completé el proceso de verificación a través de Sumsub, incluyendo la presentación de mi documento de identidad, una selfie y un comprobante de domicilio. Además, proporcioné todos los documentos de verificación de Skrill solicitados: captura de pantalla del perfil, captura de pantalla de la tarjeta, un extracto de transacciones de los últimos seis meses y una captura de pantalla detallada de las transacciones.

El 24 de febrero de 2026, solicité tres retiros de 500 € cada uno (1.500 € en total), mientras que en mi cuenta del casino permanecieron 2.500 €.

También participé en la videollamada de verificación programada para el 18/03/2026 y cooperé plenamente con el agente. A pesar de ello, mi cuenta fue marcada posteriormente como "verificación fallida", mis ganancias fueron confiscadas y mi cuenta fue cerrada permanentemente con el falso pretexto de que no participé en la llamada.

Discrepo enérgicamente de esta decisión, ya que cumplí con todos los requisitos y proporcioné toda la documentación solicitada de buena fe. El casino no ha aportado ninguna prueba ni explicación clara que justifique sus acciones. Desde entonces, no responden a mis correos electrónicos.

Considero que se trata de una confiscación de fondos injusta e injustificada, y solicito amablemente su ayuda para revisar este caso y ayudarme a recuperar mis ganancias.

Atentamente,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Perdiste el acceso a tu cuenta inmediatamente después de completar la llamada de verificación?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Jugué a las tragaperras.

Perdí el acceso a mi cuenta antes de finalizar la llamada. Me pidieron que la completara y, poco después de recibir ese correo electrónico, intenté acceder a mi cuenta, pero ya estaba desactivada.

No, los documentos que presenté anteriormente fueron aceptados y no se me informó de ningún problema al respecto.

Ya les compartí el correo electrónico que me enviaron sobre la verificación de mi cuenta. Afirmaron que no participé en la videollamada de verificación, lo cual no es cierto. Sí participé en la llamada, mostré mi identificación e hice todo lo posible por responder a todas las preguntas.

También quisiera señalar que el inglés no es mi lengua materna, lo que puede haber dificultado la comunicación.

Atentamente,

[Información censurada]

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviar los documentos que proporcionó al casino para su verificación antes de que se le bloquee el acceso a su cuenta? Puede enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Sí, te he reenviado los documentos a tu dirección de correo electrónico.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimada anita731,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino Wild Tokyo a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Wild Tokyo Casino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Hemos proporcionado con éxito todos los detalles y pruebas relativos a este caso. Si necesita más información o documentación adicional, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo del casino Wild Tokyo

Hola a todos,

Gracias, Wild Tokyo Casino, por facilitarnos la información y las pruebas solicitadas por correo electrónico.

Estimada anita731,

Tras una revisión exhaustiva de todos los materiales proporcionados por ambas partes, incluyendo la explicación detallada del casino y las pruebas de respaldo compartidas de forma privada debido a su naturaleza delicada (como la grabación de verificación en vídeo), lamento informarle que debo dar la razón al casino en este caso.

El casino ha proporcionado un análisis exhaustivo del proceso de verificación por video, incluyendo marcas de tiempo específicas y descripciones de varias irregularidades observadas durante la llamada. Estas incluyen inconsistencias en sus respuestas, incertidumbre sobre los dispositivos utilizados y desconocimiento de su actividad reciente en el juego. Además, se detectaron discrepancias significativas en los datos técnicos, como el uso de varios dispositivos que no se ajustan al comportamiento habitual de los jugadores.

Según lo declarado por el casino:

"La combinación de leer las respuestas desde una pantalla externa, usar auriculares para recibir instrucciones, la confusión respecto a los dispositivos utilizados y la total falta de conocimiento sobre eventos recientes importantes en el mundo de los videojuegos nos lleva a una conclusión firme: la cuenta está siendo gestionada por un tercero o como parte de una red de fraude."

Además, según los Términos y Condiciones del casino, específicamente la cláusula 2.5.1:

Si un jugador no supera el procedimiento de verificación por vídeo, el casino se reserva el derecho de cancelar todas las ganancias y cerrar la cuenta de forma permanente.

Teniendo en cuenta todo lo anterior, incluyendo la verificación de vídeo fallida y los indicadores de riesgo adicionales identificados durante la revisión, considero que las acciones del casino están justificadas y en línea con sus Términos y Condiciones.

Comprendo que este no es el resultado que esperaba, sobre todo teniendo en cuenta su cooperación durante el proceso. Sin embargo, basándonos en las pruebas disponibles, no podemos impugnar la decisión del casino en este caso.

Por este motivo, esta reclamación será rechazada.

Gracias por su comprensión.