Wildz Casino - El acceso a la cuenta del jugador viola la autoexclusión.

Soy un J**** F**** y soy ludópata. Mi queja es sobre mi capacidad para registrarme en un casino, depositar dinero y apostar, incluso cuando les solicité que me expulsaran permanentemente debido a mi adicción (tengo capturas de pantalla). Exijo que me reembolsen todos mis depósitos. En el correo electrónico pueden ver que escribí mi nombre, dirección, correo electrónico y fecha de nacimiento. Les envié la solicitud el 15/09/2024 por correo electrónico. Adjunto las capturas de pantalla. Me registré en su sitio en febrero, realicé depósitos y, obviamente, perdí. El casino está sujeto a la Ley de Juegos de Azar (MGA), así que esto no debería haber sido posible cuando les expliqué claramente mi adicción al juego y deben tomar medidas de inmediato. Ayer contacté con su servicio de chat y me dijeron que remitirían el caso. Todavía no tengo noticias de ellos, así que vine a buscar su ayuda. Muchas gracias.

Querido Ntaba,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento su situación. Para comprender mejor el caso y proceder con su queja, ¿podría aclarar los siguientes detalles?

• El 15.9.2024, cuando solicitó la autoexclusión permanente, ¿recibió alguna confirmación del casino de que habían procesado su solicitud?
• ¿El casino confirmó que su exclusión era permanente y se aplicaba a todos los registros futuros?
• Cuando se registró nuevamente en febrero, ¿utilizó los mismos datos personales (nombre, correo electrónico, fecha de nacimiento, etc.) que en su cuenta original?
• ¿Cuánto depositó en total luego de volver a registrarse?
• ¿Tiene alguna respuesta escrita del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión o su queja reciente?

Si tiene alguna comunicación relevante con el casino, incluidas sus respuestas y las capturas de pantalla que mencionó, reenvíelas a petronela.k@casino.guru .

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola,

Recibí el siguiente mensaje: "Su solicitud (4285345) ha sido recibida y está siendo revisada por nuestro personal de soporte".

Después de esto, no recibí ningún mensaje. Deposité 1312 euros en total, pero retiré 350, así que la queja se refiere a los 962 euros.

No tengo respuestas escritas aparte de que recibieron mi mensaje.

Querido Ntaba,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos más detalles sobre su situación.

Aún no he recibido ninguna evidencia de respaldo y, para avanzar con su queja, le solicito que envíe cualquier comunicación relevante, incluidas las capturas de pantalla que mencionó y el mensaje que recibió con respecto a su solicitud de autoexclusión.

Por favor envíe la documentación a mi dirección de correo electrónico: petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Aquí están las capturas de pantalla de la autoexclusión + informándoles de mi problema con el juego.

Para complementar el mensaje anterior, en el correo de autoexclusión los mencioné:

• mi fecha de nacimiento
• mis direcciones de casa
• mis correos electrónicos que utilizo
• mi nombre por supuesto

Expliqué claramente en el correo electrónico que soy un jugador problemático y por ese motivo les pedí que me impidieran registrarme en su sitio y que cerraran cualquier cuenta si la hubiera, etc.

Hola Ntaba,

¿Podrías confirmarme los siguientes detalles?

• El 15/9/2024, envió un correo electrónico masivo a varios casinos, incluido Wildz Casino, mencionando su problema con el juego y solicitando la autoexclusión. Recibió una notificación del casino confirmando la recepción de su solicitud, ¿correcto?
• ¿Tenía una cuenta activa en Wildz Casino en septiembre de 2024, cuando realizó su solicitud de autoexclusión, o creó una nueva cuenta en febrero de 2025?

Gracias.

El 15/9/2024 envié un correo electrónico masivo sobre mi problema con el juego y solicité que me excluyeran de estos casinos y de registrarme en varios, incluido Wildz Casino. Recibí un mensaje indicando que habían recibido mi mensaje.

No tenía cuenta en su sitio web en septiembre de 2024. Pude registrarme en su sitio (Wildz Casino) en febrero de 2025. Aunque no debería haber sido posible debido a mi mensaje del 15/09/2024.

Querido Ntaba,

Gracias por confirmar los detalles de su caso.

Entiendo su frustración y comprendo profundamente su situación. Sin embargo, es importante aclarar que los casinos no suelen mantener una base de datos de las personas que podrían registrarse en el futuro y que han solicitado la autoexclusión debido a un problema con el juego. Esto significa que solo pueden aplicar medidas de autoexclusión a las cuentas que ya existen al momento de la solicitud.

Dado que no tenía una cuenta en Wildz Casino en septiembre de 2024, no habrían podido implementar una autoexclusión en su nombre en ese momento. La mayoría de los operadores no pueden bloquear futuros registros a menos que ya se haya registrado y sus datos estén presentes en su sistema.

Dicho esto, para protegerte de cara al futuro, te recomiendo encarecidamente usar herramientas diseñadas para una autoexclusión más amplia. Una de ellas es BetBlocker , una aplicación gratuita que bloquea el acceso a miles de sitios web de juegos de azar en todos los dispositivos. Además, también puedes usar nuestra herramienta de autoexclusión Casino Guru para enviar solicitudes de exclusión a varios casinos a la vez.

Por favor, avíseme si hay algo más con lo que podamos ayudarle. Seguiremos monitoreando este caso y haremos todo lo posible por ayudarle.

Todavía he declarado que soy un jugador problemático con mi información/detalles y les he solicitado que me impidan registrarme en su sitio sin una respuesta, solo que el mensaje ha sido recibido.

Por lo tanto, exijo el reembolso de mis 962 € de depósito. Es imposible registrarme, a pesar de haberles proporcionado toda mi información. Debido a la licencia responsable de la MGA, deberían y deben reembolsarme.

Querido Ntaba,

Gracias por su mensaje y por proporcionarnos más aclaraciones.

Comprendemos plenamente sus inquietudes y su deseo de impedir el acceso a las plataformas de juego debido a su problema de juego, según ha declarado usted mismo. Sin embargo, tras considerar cuidadosamente todos los detalles y basándonos en los estándares que suelen aplicar tanto los operadores como las autoridades reguladoras, lamentablemente nos vemos obligados a rechazar su queja.

Como se explicó anteriormente, al momento de su solicitud de autoexclusión en septiembre de 2024, usted no tenía cuenta en Wildz Casino. Sin una cuenta existente, el operador no tenía forma de vincular su solicitud de exclusión a un perfil de usuario específico ni de impedir futuros registros. La mayoría de los casinos, incluidos los regulados por la MGA, no están obligados, ni técnicamente capacitados, a crear ni mantener bases de datos de exclusión para personas que no tenían una cuenta en su sistema al momento de la solicitud.

Se acusó recibo del correo electrónico que envió, lo que indica que se recibió. Sin embargo, esto no equivale a una autoexclusión vinculante ni procesable sin una cuenta vinculada o verificación suficiente. Se espera que los casinos apliquen medidas de juego responsable a los usuarios registrados, no a las personas cuyos datos aún no forman parte de su sistema.

Para una protección más amplia, nuevamente recomendamos encarecidamente el uso de herramientas como BetBlocker o Gamban, y le invitamos a utilizar nuestra herramienta de autoexclusión de Casino Guru para ampliar su protección en múltiples plataformas.

Lamentamos sinceramente no poder respaldar su solicitud de reembolso en las circunstancias actuales.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru