Wildz Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación de la cuenta.

Wildz era un casino en línea/casa de apuestas deportivas regulado en Ontario y perteneciente al sector de los juegos de azar en línea. Sin embargo, el 15 de octubre de 2025, abandonaron el mercado de Ontario. Antes de su salida, tenía problemas con la verificación de mi cuenta. Constantemente me pedían diferentes documentos, y yo les proporcionaba todos. Daban excusas sobre por qué no podían aceptar ciertos documentos (aunque eran aceptados en otros casinos de juegos de azar en línea) y, en un momento dado, se retractaron y dijeron que no podían aceptar un documento que ya habían dicho que aceptarían. Mi última comunicación con ellos fue para presentar un formulario de declaración de impuestos. Esto fue hace más de dos semanas y no he recibido respuesta. Cada vez que les envío un correo electrónico, me responden diciendo que lo están revisando.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Wildz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que ya no puedes acceder a tu cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías especificar el volumen de depósitos al casino?
• ¿Has retirado anteriormente ganancias del casino?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¡Hola Tomás!

• Sí, la cuenta ya no es accesible, pero esto se debe principalmente al hecho de que ya no operan en Ontario, por lo que cuando inicio sesión, aparece que debo enviar un correo electrónico al soporte si quiero retirar mis fondos.
• Estaba apostando en deportes.
• Es posible que haya utilizado algunos aumentos de ganancias en apuestas deportivas que me dieron, pero no se me ocurre ningún fondo de bonificación.
• Creo que he depositado $12,400.
• Nunca me he retirado del sitio web.
• Hubo una gran cantidad de correos electrónicos entre el operador y yo, así que solo enviaré algunos. Avísame si necesitas algo más específico.
• Este es un correo electrónico de ellos diciendo que puedo usar las ganancias del casino como prueba de fondos, sin embargo, después de enviarles las ganancias del casino, de repente cambiaron su postura y dijeron que no pueden aceptar las ganancias del casino:
  La razón por la que dudé en presentar la declaración de la renta fue porque, en realidad, querían la de mi padre, ya que les había dicho que era estudiante y no tenía un empleo a tiempo completo. Dije que recibía una prestación y trabajaba a tiempo parcial, y que así era como había podido financiar la cuenta. Sin embargo, terminé presentando la declaración de la renta de mi padre (además de la mía).
  Este era un correo electrónico suyo confirmando que habían recibido los nuevos documentos. Desde entonces, no me han actualizado con ninguna información nueva y cada correo que envío recibe la misma respuesta.

Gracias por la explicación detallada.

• ¿Podría explicarme por qué se le solicitó la identificación de terceros?
• ¿El documento de identidad que has proporcionado?
• ¿Podría compartir, por favor, las pruebas que proporcionó al casino en el momento en que consideró que la prueba de ganancias del casino era suficiente?

Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru Si es posible, excluya la información sobre terceros.

Hola, JohnnyJoestar:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Tomás,

De hecho, te envié un correo electrónico como me solicitaste, el 29 de octubre.

Estimado JohnnyJoestar

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Adam ( adam.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola JohnnyJoestar,

He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudarle.

Nos gustaría invitar a Wildz Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Wildz,

¿Podría informarme sobre el estado de la verificación del jugador? ¿Se han entregado ya todos los documentos necesarios?

Atentamente,

Adán

Estimados JohnnyJoestar y Adam ,

Gracias por informarnos sobre esto.

Ante todo, queremos disculparnos por la larga duración del proceso de verificación. Se trata de un procedimiento estándar que se lleva a cabo cuando se alcanza un determinado umbral y, en ocasiones, por diversos motivos, se prolonga más de lo previsto inicialmente.

Nos complace informarles que el equipo ha finalizado el proceso de verificación y que el saldo restante de la cuenta se ha abonado al jugador hoy, 13 de noviembre, a través de Inpay. Si surge algún problema con la transacción, no duden en ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para obtener ayuda.

Agradecemos su cooperación y comprensión durante este prolongado proceso y le deseamos todo lo mejor en el futuro.

Atentamente,

Equipo Wildz

Hola Wildz Casino,

Muchas gracias por la actualización.

Estimado JohnnyJoestar,

¿Podría confirmar que ha recibido el pago y que el problema se ha resuelto?

Atentamente,

Adán

Hola, JohnnyJoestar:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola a todos,

Según los avances, parece que el problema ya está resuelto. Sin embargo, dado que la queja fue presentada por el jugador, creemos que es correcto marcarla como resuelta solo después de recibir su confirmación.

Sin esa confirmación, cerramos el caso como rechazado por ahora.

Si el jugador regresa con una actualización o aún necesita ayuda, puede reabrir la queja en cualquier momento y estaremos listos para ayudar.

Atentamente,

Adán

Hola a todos,

El jugador se puso en contacto con nosotros y nos informó que recibió su pago, por lo que la queja ha sido reclasificada como 'Resuelta'.

Querido JohnnyJoestar,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Adán