Wildz Casino - Jugador solicita reembolso debido a violación de cuenta.

Soy un jugador finlandés con un problema de juego documentado. Solicité mi autoexclusión permanente de Wildz en noviembre de 2022 y solicité explícitamente que se aplicara a todos los casinos asociados y posibles futuros casinos. Wildz confirmó el cierre bajo la supervisión de Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

El 30 de julio de 2025, tras el cambio de nombre de Rootz a Wildz Group, renové esta solicitud y volví a solicitar la suspensión permanente de todos los casinos actuales y futuros del grupo. Ese mismo día, recibí una confirmación por escrito de "Wildz Group" (soporte de Wheelz) de que mi cuenta había sido bloqueada permanentemente. Evidentemente, tenían mis datos personales (nombre, dirección, fecha de nacimiento, correo electrónico) y sabían que era un jugador problemático que solicitaba la exclusión de todo el grupo.

A pesar de esto, el 4 de enero de 2026 pude registrarme y depositar de nuevo en Wildz, ahora operada por Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025), utilizando la autenticación robusta de mi banco. Esto proporcionó al operador mi nombre completo, fecha de nacimiento y número de identificación personal finlandés verificados, que coinciden exactamente con los datos proporcionados en mis solicitudes de exclusión anteriores. El sistema me permitió crear una cuenta, depositar y perder dinero.

Cuando contacté con el servicio de atención al cliente, se negaron a reembolsarme los depósitos, alegando que Granturo Malta Ltd. es una entidad independiente y que no tenían constancia de mi exclusión previa. En mi opinión, esta defensa es inaceptable. Wildz/Wildz Group/Granturo se presentan públicamente como un solo grupo corporativo que utiliza las mismas marcas, herramientas de marketing y juego responsable bajo la licencia maltesa. El grupo primero aceptó y confirmó mi autoexclusión permanente, incluyendo casinos asociados y futuros, y posteriormente no utilizó sus propios registros de exclusión ni los datos KYC de la identificación bancaria para protegerme.

Considero que esto constituye una clara infracción de las obligaciones de juego responsable y protección del jugador en relación con la autoexclusión. Solicito el reembolso de mis depósitos netos a partir del 4 de enero de 2026, ya que estas pérdidas se produjeron únicamente porque el operador no cumplió con mi autoexclusión permanente vigente. Ya he utilizado el proceso interno de quejas del casino y, por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise este caso y me ayude a obtener una resolución justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Detru,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

He revisado la política de juego responsable del casino y esto es lo que encontré:

Autoexclusión

Nuestro Programa de Autoexclusión es una herramienta de apoyo diseñada para jugadores que puedan estar experimentando problemas relacionados con el juego o que necesiten un descanso. Este programa ofrece un periodo definido durante el cual los jugadores no podrán acceder a sus cuentas ni a los servicios de juego, lo que les permite hacer una pausa, acceder a recursos de apoyo y volver a jugar solo cuando estén listos. A continuación, se presenta un resumen de las características del programa y cómo activar la autoexclusión:

Cómo registrarse y activar la autoexclusión

Para activar la autoexclusión, los jugadores pueden seguir estos pasos:

A través de su cuenta: Para activar un periodo de tiempo fuera o autoexclusión, vaya a la sección Mi cuenta > Límites. En la configuración de la cuenta, seleccione el periodo de exclusión definitivo que prefiera.

A través de Atención al Cliente: Contacta con nuestro equipo de Atención al Cliente a través del chat en vivo para obtener ayuda con la activación de la autoexclusión. Tras la activación a través de Tu Cuenta, la autoexclusión comenzará de inmediato, cerrando la sesión de los jugadores y evitando que vuelvan a acceder hasta que finalice el periodo de exclusión.

Tenga en cuenta que si decide solicitar una autoexclusión definitiva contactando con nuestro Servicio de Atención al Cliente , esta no surtirá efecto de inmediato. Un miembro de nuestro equipo de Soporte le notificará debidamente una vez que se haya aplicado a su cuenta.

Si desea reducir su periodo de autoexclusión definitiva, se aplica un periodo mínimo de reflexión de 24 horas antes de que pueda restablecerse tras un periodo de inactividad. Tenga en cuenta que si desea reducir o revocar un periodo de autoexclusión indefinido, Wildz podrá, a su discreción, aceptarlo o no, y solo será efectivo siete (7) días después de la aceptación de la solicitud. Si considera que aún necesita más tiempo sin jugar una vez transcurrido el periodo elegido, puede extenderlo contactándonos.

Lamentablemente, no se especifica que todas las cuentas de otros casinos operados por la misma compañía se bloquearán o autoexcluirán automáticamente. Tenga en cuenta que autoexcluirse de un casino no garantiza necesariamente la protección en todas las plataformas asociadas.

Para continuar, ¿podría confirmar si solicitó específicamente una autoexclusión de Wildz Casino?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Sí, solicité una autoexclusión permanente específicamente para Wildz Casino.

Envié ambos correos electrónicos (en 2022 y 2025) directamente al servicio de atención al cliente de Wildz en asiakaspalvelu@wildz.com .

No me basé únicamente en los términos y condiciones generales del casino. Escribí muy claramente en mi mensaje: "Exijo que esta prohibición también se aplique a todos sus casinos hermanos y a posibles casinos futuros".

El agente de atención al cliente Benji de "Wildz Group" respondió y confirmó que mi cuenta estaba bloqueada permanentemente "como usted solicitó". Esto significa que aceptaron explícitamente mi condición con respecto a futuros casinos.

Sin embargo, en enero de 2026, pude registrarme y depositar en Wildz de nuevo. La marca del casino era exactamente la misma. Usé mi ID de banco finlandés para registrarme, lo que significa que recibieron mi nombre y número de identificación personal exactos. Lo único que había cambiado era que el casino había transferido su licencia B2C de Rootz a Granturo, y aparentemente no transfirió las listas de exclusión.

En resumen: me excluí de Wildz, su grupo lo confirmó y, sin embargo, me permitieron jugar en el mismo casino Wildz.

Avísame si necesito cargar esas confirmaciones por correo electrónico nuevamente.

Saludos,

Detru / [Redactado]

Querido Detru,

Gracias por su respuesta. Le agradecería que me aclarara si pudo acceder a su cuenta anterior en enero de 2026 o si decidió crear una nueva. De ser así, ¿podría confirmar si se registró con la misma dirección de correo electrónico asociada a su solicitud de autoexclusión? Gracias por su cooperación.

Hola Atila,

No utilicé una dirección de correo electrónico para registrarme ni acceder al casino en enero de 2026. El proceso de registro y depósito se realizó íntegramente mediante identificación bancaria (autenticación electrónica sólida), un sistema de pago y juego.

Esto significa que el sistema del casino recibió automáticamente mis datos personales exactos y verificados directamente de mi banco:

1. – Nombre completo
2. - Fecha de nacimiento
3. – Número de identificación personal finlandés (HETU)

La misma dirección de correo electrónico principal se ha utilizado constantemente en mis comunicaciones anteriores con Wildz, incluidas mis solicitudes de autoexclusión permanente.

Si revisa las solicitudes de autoexclusión permanente que envié en 2022 y 2025 (que el Grupo Wildz aceptó), verá que mi nombre completo y fecha de nacimiento coinciden exactamente con la identidad proporcionada a través de la identificación bancaria en enero de 2026.

Debido a que la autenticación en enero de 2026 estuvo vinculada estrictamente a mi identidad oficial verificada en lugar de a datos ingresados ​​manualmente, el sistema tuvo acceso a la misma información personal que se utilizó anteriormente en mis solicitudes de autoexclusión permanente.

Gracias por su ayuda.

Saludos,

[Redactado] / Detru

Querido Detru,

Gracias por su respuesta. ¿Podría aclarar si el casino conocía el ID bancario que utilizó para crear su nueva cuenta? Lamentablemente, no encontré esta información en los correos electrónicos que reenvió.

Gracias de antemano por su ayuda.

Hola Atila,

El casino recibió automáticamente mis datos de identidad verificados a través del sistema de autenticación de ID bancaria al momento de registrarme. Así funciona Pay N Play: el jugador no ingresa manualmente sus datos personales. En su lugar, el sistema del casino recibe los siguientes datos directa y automáticamente del banco durante el proceso de autenticación:

• Nombre legal completo
• Fecha de nacimiento
• Número de identificación personal finlandés (HETU)

Estos datos son idénticos a los datos personales que proporcioné en mis solicitudes de autoexclusión de 2022 y 2025. Por lo tanto, el casino tuvo acceso a mi identidad verificada exacta al momento de registrarme en enero de 2026. No a través de correos electrónicos, sino a través del propio sistema de autenticación.

La razón por la que esta información no aparece en los correos electrónicos reenviados es que se transmitió automáticamente a través del sistema bancario, no se comunicó manualmente. El casino no puede alegar que desconocía mi identidad, ya que mi banco se la proporcionó mediante una autenticación electrónica robusta.

Espero que esto aclare el asunto.

Atentamente,

Detru

Estimado Detru,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Detru,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Para empezar, quisiera invitar al representante del Casino Wildz a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos lo sucedido? ¿Por qué no se mantuvo la prohibición impuesta al usuario por parte de toda la operadora?

Le agradecemos de antemano que nos haga llegar su opinión sobre el asunto. Analizaremos el caso internamente una vez que recibamos su respuesta.

Estimado equipo de Detru y Casino Guru,

Tal y como ya mencionamos en nuestra correspondencia anterior con Detru, les informamos que, a partir del mes de noviembre de 2025, el casino comenzó a operar bajo una nueva licencia emitida por la Autoridad de Juegos de Malta (Licencia n.° MGA/B2C/1079/2025).

Esta licencia es propiedad de Granturo Malta Ltd (número de registro mercantil C 107733), una entidad jurídica independiente del anterior titular de la licencia. Como consecuencia de esta transición, no tenemos acceso ni conservamos ningún registro relacionado con las cuentas bloqueadas registradas bajo la licencia anterior.

Por lo tanto, recomendamos al jugador que se ponga en contacto directamente con el departamento de atención al cliente del anterior titular de la licencia, Rootz Ltd. support@rootz.com para obtener información relativa a la(s) cuenta(s) en cuestión.

Tras ser contactados por Detru a través de nuestro chat en directo el 5 de enero de 2026, revisamos nuestros registros y no encontramos ninguna información en nuestro sistema que indicara que tuvieran una cuenta con nosotros antes de su registro el 4 de enero de 2026.

Dado que no teníamos constancia del historial previo de Detru, nuestro sistema lo reconoció como un cliente nuevo. Una vez que Detru mencionó su problema con el juego durante el chat en vivo mencionado anteriormente, tomamos las medidas necesarias para cerrar su cuenta y lo derivamos a las líneas de ayuda, según nuestro protocolo.

Atentamente,

Casino Wildz

Hola Martin y @Wildz Casino

Gracias por su respuesta.

Entiendo que usted afirma no haber tenido acceso a los registros del titular de la licencia anterior. Sin embargo, en este caso, la cuestión no radica en el acceso a los datos de cuentas antiguas, sino en si una persona que se ha autoexcluido de forma permanente podría ser identificada mediante la verificación de su identidad.

El registro en enero de 2026 se completó mediante Bank ID (Pay N Play), lo que significa que el sistema recibió mi identidad oficial y verificada directamente de mi banco (nombre completo, fecha de nacimiento y documento de identidad finlandés). Estos datos coinciden con la información utilizada en mi autoexclusión permanente previamente confirmada.

A pesar de esto, pude registrarme, depositar y jugar.

También quisiera señalar que la actividad en cuestión tuvo lugar en la plataforma actual de Wildz en enero de 2026. Por este motivo, no está claro cómo el anterior titular de la licencia podría ser responsable de esta situación.

En función de esto, parece que las medidas de seguridad implementadas no pudieron identificar a un jugador que se autoexcluyó de forma permanente, lo que puede indicar que los datos de exclusión pertinentes no estaban disponibles o no se aplicaron en ese momento.

Solicito amablemente al equipo de Casino Guru que considere si existían suficientes medidas de seguridad para impedir que un jugador autoexcluido de forma permanente accediera al servicio en estas circunstancias.

Atentamente,

Detru

Estimados partidos,

Gracias a ambos por sus respuestas. Ahora evaluaremos el caso internamente y nos pondremos en contacto con ustedes lo antes posible.

Estimados partidos,

Gracias por su paciencia. Tras revisar este caso internamente, compartimos el punto de vista del jugador.

La autoexclusión permanente del jugador fue solicitada claramente y extendida explícitamente a todos los casinos asociados y futuros, y el operador confirmó dicha solicitud. Desde la perspectiva del juego responsable, esta obligación debe mantenerse vigente independientemente de cambios internos como una transición de licencia. El operador no puede alegar razonablemente que desconocía esta responsabilidad o que ya no le era aplicable.

Si bien entendemos que un cambio de licencia puede generar complejidades legales o técnicas, creemos que esto no exime al operador de su obligación de proteger a un jugador que se autoexcluye, especialmente cuando la misma marca y los mismos servicios siguen funcionando. La cuestión fundamental es que, si los datos y las cuentas de los jugadores se transfirieron o mantuvieron de otra manera, surgen más preguntas sobre por qué los registros de autoexclusión no recibieron el mismo trato prioritario.

En caso de que exista una limitación técnica legítima que impida la transferencia o aplicación de los datos de autoexclusión, le rogamos que nos lo comunique; estamos dispuestos a realizar una revisión adicional. Sin embargo, a menos que el casino proporcione una explicación clara y convincente al respecto, nos inclinamos a concluir que la responsabilidad recae en el operador.

En base a lo anterior, consideramos que el casino es responsable a menos que se presenten pruebas suficientes de lo contrario.

Hemos recibido información de Wildz Casino de que su gerente de afiliados se encuentra de vacaciones hasta el 7 de abril y responderá a su consulta después de su regreso.

Gracias por su comprensión.

Estimado equipo de Detru y Casino Guru,

Gracias por compartir sus opiniones al respecto. Nos tomamos muy en serio las medidas de juego responsable y contamos con todas las medidas necesarias para salvaguardar y proteger a nuestros jugadores a toda costa.

Queremos reiterar que una nueva entidad, bajo una nueva licencia de la MGA, ha asumido la gestión de wildz.com y todos sus casinos asociados. Tras el cambio de licencia, las cuentas inactivas quedaron excluidas de la transferencia, incluidas las de jugadores que se habían autoexcluido. Por consiguiente, los datos del operador anterior no se transfirieron a la nueva plataforma.

El jugador mencionó que el casino cambió de empresa en segundo plano; sin embargo, deseamos aclarar que esta transición se llevó a cabo con total transparencia y en constante comunicación con el organismo regulador. Por lo tanto, nuestra postura se mantiene inalterable y no podemos ofrecer ningún reembolso al jugador.

Atentamente,

Casino Wildz

Estimado Martin,

Gracias por seguir gestionando este caso.

Me gustaría comentar brevemente dos aspectos de la última respuesta del casino.

En primer lugar, quisiera señalar que la explicación del casino parece haber variado entre sus respuestas. Inicialmente, afirmaron no tener acceso a los registros anteriores por ser una entidad jurídica independiente. En su última respuesta, explican que las cuentas autoexcluidas fueron excluidas deliberadamente de la transferencia de datos. Creo que esta distinción es relevante, ya que indica una decisión operativa deliberada y no una limitación técnica.

En segundo lugar, el casino menciona que la transición se llevó a cabo en coordinación con el organismo regulador. Me gustaría preguntar respetuosamente si el casino puede proporcionar documentación que confirme que esto incluyó específicamente la aprobación para excluir los registros de autoexclusión permanente de la transferencia.

La cuestión fundamental sigue siendo que un jugador autoexcluido de forma permanente pudo registrarse, depositar y jugar en la misma plataforma utilizando una identidad bancaria verificada. Solicito amablemente que se tengan en cuenta estos aspectos al evaluar el caso.

Atentamente,

Detru

Estimados partidos,

Gracias a ambos por su continua colaboración.

Estimado Detru,

Para mantenerlos al tanto de lo que está sucediendo, actualmente estamos a la espera de más aclaraciones por parte del casino.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Detru,

Nos hemos puesto en contacto con el casino y actualmente estamos analizando el caso internamente. Les comunicaremos nuestra decisión y los pasos a seguir muy pronto.

Estimado Detru,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos cuidadosamente todos los aspectos de su caso.

Desde la perspectiva de la equidad y el juego responsable, quiero recalcar que seguimos apoyándolo. Su autoexclusión permanente fue solicitada claramente, se extendió explícitamente a futuros casinos y a los casinos asociados, y fue confirmada por el operador. En circunstancias normales, esto debería haberle brindado una protección efectiva, independientemente de los cambios estructurales internos o de licencia, que difícilmente podría haber previsto.

Dicho esto, el casino sigue argumentando que la transición a una nueva entidad con licencia impidió la transferencia de los datos de autoexclusión, y sostiene que sus acciones se ajustaron a dicho marco. Dado que este punto concierne en última instancia a la interpretación y supervisión regulatoria, en particular a las obligaciones contraídas con la Autoridad del Juego de Malta, hemos llegado al límite de lo que podemos hacer cumplir o impugnar eficazmente desde el punto de vista de la mediación.

Por este motivo, creemos que el siguiente paso más apropiado es remitir el asunto directamente a la Autoridad del Juego de Malta. Ellos son quienes mejor pueden evaluar si la gestión de los datos de autoexclusión por parte del operador durante la transición de la licencia cumplió con los requisitos reglamentarios y si usted tiene derecho a un reembolso.

Por favor, infórmenos una vez que presente la queja a través de su sitio web en https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/. Posteriormente, esta queja se cerrará como no resuelta, a la espera de la decisión del regulador, haciendo hincapié en que nos inclinamos a favor del jugador.

Estimado Martin,

Gracias por su exhaustiva revisión y por defender la imparcialidad y el juego responsable. Agradezco sinceramente el apoyo y la comprensión de CasinoGuru ante esta situación.

Confirmo que ya he presentado una queja formal ante la Autoridad del Juego de Malta en relación con este asunto (número de referencia LFW-JJKMV-753), y el caso se encuentra actualmente bajo investigación.

Puede proceder a cerrar la queja como pendiente de resolución, a la espera de la decisión del organismo regulador.

Atentamente,

Detru

Estimado Detru,

Gracias por su confirmación. Como se indicó anteriormente, la queja se cerrará por falta de resolución, a la espera de la decisión del organismo regulador. Gracias por su colaboración durante todo este proceso; por favor, infórmenos cuando tenga alguna novedad relevante.