Wildz Casino - La cuenta del jugador está cerrada, pero se le permite abrir una nueva.

Presento una queja formal contra el casino Wildz (gestionado por Granturo Malta Ltd).

El 6 de febrero de 2025 solicité el cierre de mi cuenta debido a problemas con el juego, mediante una solicitud de juego responsable/autoexclusión. Tras esta solicitud, mi cuenta fue cerrada y quedó inaccesible.

No recuerdo la duración exacta del período de exclusión, pero la cuenta permaneció cerrada durante un período considerable.

A pesar de esto, posteriormente pude registrar una nueva cuenta con la misma marca (Wildz Casino) y realizar múltiples depósitos.

El operador ha declarado que, debido a un cambio en la licencia y en los sistemas internos, no tenían acceso a los datos de mi cuenta anterior y, por lo tanto, me trataron como a un cliente nuevo.

Considero que esto representa un incumplimiento en la aplicación de las obligaciones de juego responsable. La autoexclusión o el cierre de la cuenta por motivos de juego deberían impedir el registro y los depósitos posteriores, independientemente de los cambios en el sistema interno o la licencia, ya que la responsabilidad de velar por el bienestar del usuario recae en el operador.

Durante el período posterior a mi exclusión, realicé varios depósitos. Si bien obtuve algunas ganancias, finalmente incurrí en pérdidas netas de más de 400 €.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jonne19xxx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

He revisado la política de juego responsable y me gustaría destacar lo siguiente:

El Programa de Autoexclusión está diseñado como una herramienta de apoyo para jugadores que puedan estar experimentando problemas relacionados con el juego o que sientan que necesitan un descanso. Permite a los jugadores bloquear el acceso a su cuenta durante un período determinado, dándoles tiempo para alejarse del juego y buscar ayuda si la necesitan.

La autoexclusión generalmente se puede activar de dos maneras:

A través de la configuración de su cuenta (Mi cuenta > Límites), donde la exclusión entra en vigor de inmediato.

Al contactar con el servicio de atención al cliente mediante el chat en directo. En este caso, la exclusión se aplica tras la confirmación del equipo de soporte y puede que no surta efecto de inmediato.

Tenga en cuenta también que es responsabilidad principal del jugador no abrir nuevas cuentas tras la autoexclusión. No obstante, se espera que los casinos tomen las medidas razonables para evitar que esto ocurra.

Para comprender mejor su situación, me gustaría solicitarle algunos detalles adicionales:

• ¿Informó claramente al casino sobre su problema con el juego al enviar su solicitud inicial? ¿Podría reenviar las solicitudes de cierre de cuenta o autoexclusión que envió al casino? Puede enviarlas a: petra.h@casino.guru
• ¿Cuál fue la duración solicitada para su período de autoexclusión, si lo hubo?
• ¿Recibió alguna confirmación de que su cuenta se había cerrado correctamente?
• Al registrar una nueva cuenta, ¿informó a Wildz Casino sobre su cuenta anterior y su autoexclusión?

Estos detalles nos ayudarán a evaluar su caso con mayor profundidad.

Muchas gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Atentamente,

Petra