William Hill Casino - El cambio del límite de depósito del jugador se retrasa repetidamente.

El servicio al cliente es una broma. Desde que implementaron el chat web y no tienen número de teléfono, lo único que hacen es dar vueltas en círculos. Mi queja es que tengo un límite mensual de 425 libras que me impusieron, y luego 10 libras semanales y 10 libras diarias. Les pedí que lo cambiaran a 100 libras mensuales sin límites diarios ni semanales, a lo que accedieron. Luego, un par de semanas después, había vuelto a la normalidad, así que los contacté de nuevo y me dijeron que se había cometido un error y que se había revertido, y que ese agente lo había vuelto a hacer, pero cuando lo revisé, seguía igual. Volví a escribirles, pero no responden a mis correos electrónicos y me dijeron que esperara un correo. Recibí un correo que ignoraba por completo lo que había dicho y empezaba a hablar de ser una empresa de juego responsable y que no se podía hacer, a pesar de que les había enviado capturas de pantalla de dos agentes diferentes del equipo de juego responsable que habían dicho que se había hecho, pero que no lo habían hecho correctamente. Volví a transmitir por internet y me dijeron que recibiría un correo electrónico en 24 horas, pero cinco días después no he recibido respuesta. No es la primera vez que sucede; me ha pasado al menos tres o cuatro veces. No atienden las quejas; simplemente no responden, lo cual es ridículo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado sheedypops76,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por la descripción detallada de su experiencia; entiendo que la situación ha sido confusa, especialmente debido a los repetidos cambios y la falta de comunicación clara por parte del casino.

Para poder evaluar correctamente su caso, le agradecería que aclarara algunos puntos importantes:

• ¿Podría confirmar cuáles son sus límites actuales (mensuales, semanales y diarios), tal como aparecen en su cuenta ahora mismo?
• Según su comunicación, inicialmente mencionó que quería mantener el límite mensual de 425 £, pero luego indicó que le parecía bien un límite mensual de 100 £. ¿Podría aclarar qué límite mensual prefiere finalmente?
• También mencionaste que solicitaste aumentar el límite semanal de 10 £ a 100 £. ¿Sigue siendo esta tu principal petición?
• ¿Cuál sería la configuración final de límites que desearía (mensual/semanal/diaria), para que entendamos claramente qué resultado busca?

Comprender con exactitud qué límites solicitó, qué se implementó y qué resultado espera nos ayudará a determinar si el casino actuó de acuerdo con las políticas de juego responsable o si hubo un malentendido o un error por su parte.

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Mis límites actuales son 425 libras mensuales, 10 libras semanales y 10 libras diarias, lo que, debido a cómo están configurados, significa que en realidad solo puedo usar 10 libras cada semana. La razón por la que puse que quería mantenerlo es porque, por alguna razón, cada vez que les escribo para cambiarlo, asumen que quiero el límite mensual, lo cual no es el caso. Todo lo que quiero es un límite de 100 libras para todo el mes sin límite semanal ni diario para poder usar 100 libras, pero como yo elegí, a lo largo del mes. Mi otra queja es que nunca responden. Ha habido ocasiones en las que les he escrito y he recibido una respuesta que decía que recibiría una respuesta en 72 horas y no he vuelto a saber nada. Después de registrar esta queja, les escribí de nuevo y, ¿adivinen qué?, nadie respondió. Fui a su chat web y me dijeron que me pasarían con un agente y nada.

Además, mi otra queja principal es que ni siquiera responden, a pesar de que confirman haber recibido el mensaje. Recibí una respuesta hace 3 días diciendo que me contestarían en 72 horas, pero no han pasado 74 horas. Si bien solo se han retrasado un par de horas, normalmente no responden en absoluto, y tengo pocas esperanzas de que lo hagan esta vez.

Hola sheedypops76,

Gracias por su respuesta y por aclarar sus límites y expectativas actuales.

Entiendo que su intención es tener un límite mensual de 100 libras esterlinas sin restricciones diarias ni semanales, para poder gestionar sus gastos con mayor flexibilidad a lo largo del mes. También comprendo perfectamente su frustración ante la reiterada falta de respuesta del equipo de soporte del casino.

Sin embargo, quisiera ser transparente con ustedes sobre una limitación importante por nuestra parte.

Según la información que tenemos de la política interna del casino, no comparten detalles específicos de la cuenta ni realizan ajustes individuales a través de terceros, incluyéndonos a nosotros. Esto significa que cualquier cambio relacionado con las herramientas de juego responsable (como los límites de depósito) debe gestionarse directamente entre usted y el servicio de atención al cliente del casino.

Por este motivo, le recomendamos que continúe tratando este asunto directamente con el casino. En caso de que el casino no responda en un plazo razonable, podríamos clasificar la queja como «sin resolver» por falta de respuesta.

Dicho esto, entiendo que su preocupación no se limita a los límites en sí, sino que también incluye problemas de comunicación y promesas incumplidas por parte del servicio de atención al cliente. Lamentablemente, sin la cooperación del casino, nuestra capacidad para intervenir en este asunto es muy limitada.

Aun así, recomendaría:

• Realizar un seguimiento con el casino a través de todos los canales disponibles (correo electrónico + chat en vivo),
• Mantener registros de todas las comunicaciones (lo cual ya estás haciendo, gracias por ello),
• En cada mensaje, reitere claramente la configuración del límite final que ha solicitado.

Por favor, manténgame informado.

Gracias por su comprensión.

Está bien, gracias por tu ayuda. Presentaré una queja ante la comisión de juegos.

Voy a registrar esto en la comisión de juegos, gracias por su ayuda.

Estimado sheedypops76,

Muchas gracias por su paciencia y cooperación durante todo este proceso.

Lamentablemente, dado que el casino no ha respondido ni cooperado a pesar de nuestros intentos previos de contactarlos, nos vemos obligados a cerrar esta queja como no resuelta debido a su política de no respuesta. Esto podría afectar negativamente su reputación.

Comprendo que este no es el resultado que esperaba y lamento que no hayamos podido ayudarle a resolver este asunto.

Le deseamos la mejor de las suertes en adelante, especialmente en su intención de elevar el caso a la autoridad competente.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru