El jugador de Suecia tuvo un problema con el retiro de 4185.16229861 DOGE, ya que el casino revirtió su retiro y confiscó sus ganancias, alegando que había jugado juegos en vivo con un bono activo. Sin embargo, afirmó que solo había jugado blackjack tradicional y consideró que el razonamiento del casino era incompatible con sus Términos y Condiciones, que permitían una contribución parcial a las apuestas de su tipo de juego. El Equipo de Quejas solicitó pruebas al casino sobre el supuesto incumplimiento de los términos por parte del jugador, pero finalmente cerró la queja por no resolverse debido a la falta de respuesta del casino. Se le recomendó que contactara al regulador para obtener más ayuda.
Win Casino - Las ganancias del jugador se confiscan después de un retraso en el retiro.
No resuelta
Nuestro veredicto
No política reacción
Puntos negros: 77
Importe: 698 $
Win Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
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hace 5 meses
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El 17 de junio de 2025, deposité 505.97980139 DOGE y recibí el "Bono de Primer Depósito", un bono del 100% con un requisito de apuesta de 40x. Para cumplir con este requisito, jugué a varios juegos de casino, principalmente al blackjack. A lo largo de la sesión, una barra de progreso gráfica que representaba el cumplimiento de mis apuestas se fue llenando gradualmente hasta indicar que había completado el depósito, lo que demostraba claramente que había cumplido con éxito las condiciones de apuesta.
El 18 de junio de 2025, realicé un retiro de 2000 DOGE de mi cuenta. Sin embargo, al 21 de junio, el retiro aún no había llegado. Al iniciar sesión en mi cuenta del casino para investigar, descubrí que el retiro había sido revertido y que el casino había confiscado todas mis ganancias.
Inmediatamente después de descubrir esto, contacté con atención al cliente para aclarar la situación. Me informaron que mis ganancias habían sido confiscadas debido a mi participación en juegos de casino en vivo con un bono activo. Sin embargo, no he jugado a ningún juego de casino en vivo en ningún momento durante mis sesiones.
Además, al examinar los Términos y Condiciones del casino, los Términos de Bonificación y los términos específicos relacionados con el bono de primer depósito, no encontré ninguna disposición que prohíba explícitamente jugar en vivo mientras se utiliza un bono activo. Contrariamente a su explicación, los Términos de Bonificación establecen directamente: «Para todos los juegos de mesa, juegos con crupier en vivo, tragamonedas clásicas y video póker, el 5% de la apuesta del jugador contribuye al requisito de apuesta», lo que implica claramente que los juegos en vivo y de mesa pueden estar permitidos y pueden contabilizarse, aunque parcialmente, para el volumen de ventas.
Durante intercambios posteriores, el servicio de atención al cliente del casino reconoció que mi historial de juego consistía únicamente en juegos de blackjack no presenciales. Aun así, insistieron en que estos juegos se consideraban presenciales y me remitieron a los Términos de Bonificación. Sin embargo, dichos Términos de Bonificación mencionan explícitamente ciertos juegos restringidos, y ninguno de los juegos en los que participé figura entre ellos.
El servicio de atención al cliente también me remitió a una disposición que indica: «Otros juegos no mencionados anteriormente, pero que cuentan con una mecánica de bonificación interna o pueden ser juegos de alta volatilidad, también pueden excluirse de las apuestas de bonificación». Sin embargo, los juegos de blackjack que jugué no contienen ninguna mecánica de bonificación interna ni presentan una volatilidad particularmente alta. Además, esta disposición es ambigua, lo que impide a los jugadores identificar de antemano qué juegos el casino podría considerar incluidos en estas categorías imprecisas.
Normalmente, si ciertos juegos están prohibidos durante el periodo de apuesta de bonos, los casinos prohíben claramente el acceso a aquellos juegos con bonos activos o simplemente excluyen las apuestas en ellos de los requisitos de apuesta. En este caso, el casino me permitió jugar a los juegos de blackjack e incluso mostró el progreso de las apuestas.
En definitiva, no es razonable embargar mis ganancias debido a las inexactitudes presentadas por el equipo de soporte y a las condiciones vagas y ambiguas de los bonos. Por lo tanto, reclamo mis ganancias legítimas por un total de 4185.16229861 DOGE, que actualmente están retenidas por el casino.
Puedo proporcionar correspondencia por correo electrónico con el servicio de atención al cliente si se solicita, ya que los límites actuales de archivos adjuntos impiden incluir archivos adicionales dentro del formulario de queja enviado.
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hace 5 meses
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Querido yato,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Win Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías explicarme cuál fue la contribución a las apuestas de los juegos que jugaste, según tus observaciones?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el problema para respaldar tu queja? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí
- ¿Podrías enumerar los juegos específicos a los que has jugado?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
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hace 5 meses
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Hola Tomas,
- La contribución de apuestas fue del 100 % para todos los juegos que jugué.
- Le he enviado por correo electrónico mi comunicación con el casino.
- Los juegos que jugué fueron: BlackJack MH, BlackJack MH de una baraja, Blackjack Premium y La Mano de Midas. Puedo proporcionarte el historial completo de juego si lo necesitas.
Gracias,
Yato
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hace 5 meses
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Muchas gracias, Yato, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré tu queja a mi colega Pavel ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
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hace 5 meses
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Hola, yato!
Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.
Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.
Estimado Win Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: [email protected] No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!
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hace 5 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 4 meses
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Yato, lamentablemente, el casino no ha respondido. Por lo tanto, debo cerrar esta queja como no resuelta. Puedes presentar una queja ante el regulador a través de la insignia de la Autoridad de Anjouan en la página del casino: https://verification.anjouangaming.org/validate?domain=win.casino&seal_id=5c662871e0e93e33dedb3b289efc60852f0d4c6ffac69950d9099b3c05f046a7966d4b5d37f1d08af35640f6ccb0133d&stamp=cb5c189b96ba6f2527bae3a1ecf00700
Por favor, déjame saber si la autoridad te responde o si tus fondos serán pagados a mi correo electrónico: [email protected] .
Lamento no haber podido ayudar más.
Respetuosamente,
Pavel K
Gurú del casino
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