Winhero Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Estaba solicitando un retiro del casino cuando de repente mi cuenta fue bloqueada.

No tengo ninguna otra prueba que presentar.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para poder ayudarle mejor, ¿podría proporcionarnos información adicional?

• ¿En qué fecha solicitaste el retiro?
• ¿A qué tipos de juegos jugabas?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Dado que la cuenta ha sido cerrada, esa información no está disponible en absoluto.

Por favor llame al representante del casino.

Tenga en cuenta que, para poder investigar su caso, necesitamos la cooperación de los jugadores y la mayor cantidad de pruebas posible. Solo así podremos evaluar si podemos ayudarle o si el problema queda fuera de nuestra área de experiencia.

Necesitamos al menos la información básica para determinar los siguientes pasos. Si no recuerda el saldo de su cuenta o los detalles de los juegos que jugó, comuníquese con el servicio de atención al cliente del casino y envíenos la conversación.

Necesitamos respuestas a las preguntas proporcionadas en nuestra primera respuesta:

• ¿En qué fecha solicitaste el retiro? Si no lo recuerdas, revisa si el casino te ha enviado algún correo electrónico confirmando tu solicitud.
• ¿A qué tipo de juegos jugaste? Pueden incluir tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas.
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa?

Por favor, comprenda que estoy presentando una queja porque no puedo acceder al casino ni comunicarme con ellos.

No puedo obtener esa información sin llamar al representante del casino.

Se desconoce la fecha y hora del retiro y el juego realizado.

También se desconoce si se ha completado el proceso KYC.

Tampoco se sabe si la retirada se realizó con éxito.

Sabe perfectamente cómo funciona nuestro Centro de Resolución de Quejas. Sin información detallada, no podemos presentar un caso ni brindarle la asistencia adecuada. ¿Podría proporcionarme pruebas de que ha intentado contactar con el servicio de atención al cliente del casino? Puede hacerlo mediante correos electrónicos o transcripciones de chat. Puede reenviarme estas conversaciones a veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado jugador,

Me llamo Mirka y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de Winhero Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Winhero,

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Estimado CasinoGuru,

Nos gustaría aclarar la situación respecto a esta queja.

Todas las solicitudes de retiro realizadas por el Jugador han sido procesadas exitosamente de nuestra parte y nuestras obligaciones financieras hacia el Jugador han sido cumplidas en su totalidad.

La cuenta del Jugador fue posteriormente cerrada a discreción exclusiva del casino, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 7.3, que establece:

Winhero se reserva el derecho de cerrar su cuenta y reembolsarle el saldo disponible para retiro, sujeto a la deducción de los cargos por retiro correspondientes, a su absoluta discreción y sin obligación de indicar un motivo ni de avisarle con antelación.

Si necesita evidencia de los retiros procesados, háganoslo saber y le proporcionaremos la documentación pertinente por correo electrónico.

Atentamente,

Equipo de WinHero Casino

Había 1.200 € en la cuenta justo antes de que se cerrara.

Aún no he confirmado ese retiro.

Déjame iniciar sesión en la cuenta para verificar.

No puedo probarlo sin revisar mi cuenta.

Este casino tiene un límite en la cantidad que puedes retirar a la vez, y mi cuenta fue bloqueada después de que retiré 1000 euros de 1300 euros.

Esto significa que los 300 euros restantes aún no deberían haber sido retirados.

¿Por qué el retiro es completo si no lo he solicitado?

Ni siquiera he especificado una dirección de retiro todavía.

No se puede confiar en la información proporcionada unilateralmente por el casino.

Asegúrese de publicar capturas de pantalla de la cuenta aquí.

Estimado jugador,

Por favor envíeme su extracto bancario desde principios de julio hasta ahora a miroslava.d@casino.guru para revisión.

Gracias.

¿Cómo carajos se supone que vamos a enviarlo cuando la cuenta está cerrada?

Estimado jugador,

Tenga en cuenta que se necesitan los extractos bancarios del método de pago utilizado para los retiros, no el historial de su cuenta de jugador.

Gracias.

No uso el banco

Estimado jugador,

Extendemos el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que si no proporciona la evidencia solicitada de las transacciones entrantes necesarias para la investigación dentro del plazo establecido, rechazaremos la queja.

¿Cómo se supone que debo enviar el historial de depósitos cuando ni siquiera puedo iniciar sesión en mi cuenta del casino?

Ni siquiera puedo confirmar cuándo deposité en el casino.

Ni siquiera puedo confirmar a qué billetera se retiraron los fondos en primer lugar.

Si pudiera iniciar sesión en mi cuenta de casino, podría hacer coincidir el historial de depósitos que aparece allí con mi historial de retiro de criptomonedas.

Estimado jugador,

La evidencia del casino sugiere que se ha pagado el importe total del retiro. Lamentablemente, sin su cooperación y sin la documentación solicitada, no se podría demostrar lo contrario.

Por la razón mencionada, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido brindarle más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Mirka

Hemos reabierto esta queja a petición de andandjonnyx. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado Casino Winhero:

¿Podrías especificar mediante qué método de pago se abonaron los retiros mencionados por los jugadores?

Gracias.

El casino envió el historial de transacciones a la persona a cargo en Casino Guru, pero no me lo envió a mí.

Por lo tanto, no puedo confirmar si el retiro fue exitoso.

Estimado CasinoGuru,

Tenga en cuenta que los retiros del jugador se procesaron con éxito a través de criptomonedas.

Atentamente,

Equipo de WinHero Casino

Me están pidiendo que envíe la transacción.

Sería problemático si dijeran que se realizó un retiro sin revelar el monto o la dirección del retiro.

Al casino:

Proporcione los ID de transacción para los retiros múltiples (aproximadamente 3000～4000€).

Sin estos, no podemos verificar si la transacción tuvo lugar.

Estimado Casino Winhero,

Te envié un correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

La solución más rápida es dejarme iniciar sesión en mi cuenta.

Creo que la última vez que jugué en este casino, gané alrededor de €4000 e intenté retirarlo en múltiples cuotas, solo para que mi cuenta fuera bloqueada.

Sin verificar mis ganancias y mi historial de retiros, no tengo forma de saber si el casino realmente pagó el monto total.

Estimado CasinoGuru,

Tenga en cuenta que hemos enviado toda la información solicitada en respuesta a su correo electrónico.

Atentamente,

Equipo de WinHero Casino

Entonces ¿por qué me ignoras a mí, la persona directamente involucrada?

Dado que el casino bloqueó mi cuenta sin explicación y continúa reteniendo los detalles de las transacciones, no tengo forma de saber cuántas solicitudes de retiro envié realmente al casino, o si alguna de ellas se procesó con éxito.

No, eso no es suficiente.

En total retiré aproximadamente 4.000 euros, que el casino tramitó en cuotas debido a sus propias circunstancias.

Esos dos retiros representan sólo una parte de esa cantidad.

Para verificar si el casino realmente no tiene saldo restante y si esos dos retiros fueron iniciados por mí, necesito iniciar sesión en mi cuenta.

Los 1.200€ son sólo la cantidad que recuerdo; en realidad, retiré varios miles de euros en cuotas.

Por lo tanto, es posible que todavía haya un saldo pendiente en la cuenta y solicité al casino que restaure la cuenta o que proporcione una descripción completa del historial de retiros.

Lo vengo diciendo desde el principio, así que ¿por qué está tardando tanto?

Estimado jugador,

He recibido evidencia que confirma que el casino ha pagado todos los retiros, dejando el saldo a 0 al momento del cierre de la cuenta. Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Mirka