El jugador, procedente de Austria, solicitó el cierre definitivo de su cuenta por ludopatía, pero el casino no accedió a sus reiteradas peticiones. También solicitó un reembolso. Tras revisar las pruebas, constatamos que el casino había proporcionado instrucciones claras sobre cómo autoexcluirse de forma permanente a través de su plataforma de juego responsable, pero el jugador no siguió estos pasos y continuó utilizando lenguaje ofensivo. El casino suspendió manualmente la cuenta únicamente tras la presentación de la reclamación. Debido a que el jugador no completó el proceso de autoexclusión a pesar de las indicaciones, la reclamación fue desestimada por injustificada. Se le recomendó al jugador que utilizara las herramientas de juego responsable disponibles y que buscara ayuda profesional para su ludopatía.
Winna Casino - La solicitud de cuenta del jugador está siendo ignorada.
Queja no justificada
Importe: 400 €
Winna Casino
Índice de seguridad 9.3 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola, este casino no cierra mi cuenta a pesar de que les he dicho repetidamente que soy adicto al juego y que deberían cerrarla definitivamente. ¡Por favor, ayúdenme a obtener un reembolso!
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Winna Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.
- ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
- ¿Podría especificar cuándo se puso en contacto con el chat en vivo?
- ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
- ¿Qué representa la cantidad de 400 € en su caso?
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Traducción¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
Sí, puedo iniciar sesión normalmente, excepto cuando selecciono un período de espera de 24 horas.
¿Podría especificar cuándo se puso en contacto con el chat en vivo?
El 1 de junio solicité repetidamente a través del chat en vivo que se cerrara mi cuenta porque soy adicto al juego y no tengo control sobre mi comportamiento de juego.
¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
Todavía puedo hacer depósitos normales y el último depósito fue hoy, todavía puedo jugar.
¿Qué representa la cantidad de 400 € en su caso?
Estos son los depósitos realizados desde el momento en que informé repetidamente al casino que quería que cerraran mi cuenta porque soy adicto al juego.
TraducciónEstimado Christoph90,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónEstimado Christoph90 ,
Es un placer conocerle virtualmente. Me llamo Kubo y me encargaré de su reclamación a partir de ahora.
Si ha habido alguna novedad o novedad desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.
De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Winna Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.
Estimado Casino Winna ,
¿Podría proporcionarnos una explicación exhaustiva de este caso, incluyendo las razones específicas por las que la cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las múltiples solicitudes de autoexclusión y las declaraciones explícitas que indican un problema con el juego?
Su respuesta detallada es fundamental para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.
Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.
Atentamente,
Kubo
TraducciónHola,
Tenga en cuenta que hemos revisado este caso minuciosamente. Según nuestras averiguaciones, el jugador se puso en contacto con nuestro equipo de soporte en directo en varias ocasiones; sin embargo, sus interacciones fueron siempre groseras y no comunicó claramente ninguna preocupación relacionada con la adicción al juego.
Durante estas interacciones, se le indicó al jugador que utilizara nuestra plataforma dedicada al juego responsable, Winna Cares, para solicitar la autoexclusión y la suspensión permanente de su cuenta.
Tras la queja presentada a través de este canal, en la que el jugador manifestaba estar sufriendo una adicción al juego, revisamos todas las comunicaciones anteriores y confirmamos que nunca había completado ni confirmado una solicitud de autoexclusión permanente.
Tenga en cuenta que se aplica automáticamente un período de reflexión de 24 horas, tras el cual el jugador debe seleccionar y confirmar un período de autoexclusión de 1 semana, 1 mes, 3 meses o de forma permanente. Nuestros registros indican que el jugador nunca seleccionó ni confirmó un período de autoexclusión, ni nos informó de ningún problema surgido durante el proceso.
No obstante, tras recibir la queja, actuamos de inmediato y suspendimos manualmente la cuenta del jugador. Como consecuencia, desde que se aplicó la suspensión hace 14 días, no ha podido acceder a su cuenta ni realizar depósitos. El jugador también fue informado de esta medida.
Por favor, háganos saber si necesita más información.
Adjuntamos el historial de interacciones del jugador con nuestros agentes de soporte en vivo para su revisión.
TraducciónMe disculpo sinceramente por el lenguaje que utilicé. Estaba muy molesto porque perdí mucho dinero y mi cuenta permaneció abierta a pesar de mis instrucciones.
Sin embargo, les dije clara y explícitamente que soy adicto al juego y que deberían cerrar mi cuenta de forma permanente de inmediato. Dado que tengo una grave adicción al juego, un período de descanso de 24 horas no me sirve de nada, ya que simplemente deposito más dinero después de ese tiempo y sigo perdiendo. Les indiqué claramente en el chat que debían cerrar mi cuenta de forma permanente debido a mi adicción al juego, y lo hice en repetidas ocasiones.
¿Por qué no muestras las capturas de pantalla donde te dije clara y explícitamente que soy adicto a los videojuegos? ¿Por qué recortas tus fotos para que esto no se vea?
TraducciónEstimado Casino Winna,
Gracias por facilitar los detalles relativos a este caso.
¿Podría revisar la captura de pantalla que proporcionó el jugador y también facilitarme la transcripción de esa conversación? Me gustaría saber cuándo tuvo lugar esta correspondencia y cómo continuó la conversación.
Puede proporcionar capturas de pantalla directamente en el hilo de la queja, como antes, o bien enviarlas a mi dirección de correo electrónico en jakub.m@casino.guru .
Además, me gustaría solicitarle que proporcione la lista completa de depósitos y retiros del jugador desde el mensaje que se muestra en la captura de pantalla del jugador, así como la fecha exacta en que se cerró la cuenta.
Gracias por su cooperación.
TraducciónHola Kubo,
Tenga en cuenta que le hemos enviado la información solicitada por correo electrónico.
Atentamente,
Equipo Winna
TraducciónHola Kubo,
¿Recibiste algún correo electrónico de Winna Casino? ¡Sigo esperando tu respuesta!
¡Gracias!
TraducciónEstimado Casino Winna,
Gracias por facilitarnos los materiales solicitados.
Estimado Christoph90 ,
He revisado todas las pruebas proporcionadas tanto por usted como por el casino.
La conversación completa entre usted y el casino tuvo lugar el 2 de junio de 2026, cuando se puso en contacto con su equipo de soporte. También quisiera abordar un punto de su disculpa posterior, donde explicó que utilizó lenguaje ofensivo porque el casino no había seguido sus instrucciones. Sin embargo, según las pruebas, el lenguaje ofensivo se utilizó al inicio de la conversación, antes de que usted explicara claramente su problema. Dicho esto, este no es el motivo de nuestra conclusión.
Lo fundamental es que el agente de soporte del casino respondió a su consulta y le recomendó que procediera con la autoexclusión mediante la herramienta disponible en su cuenta. Según nuestra política, cuando un jugador se comunica con soporte y solicita la autoexclusión, y el agente le proporciona instrucciones claras sobre cómo completar el proceso, ya sea por correo electrónico o a través de la configuración de la cuenta, se espera que el jugador siga dichas instrucciones. Esto es especialmente importante porque los agentes de soporte no siempre pueden aplicar la autoexclusión directamente.
En este caso, en lugar de seguir las instrucciones proporcionadas, usted continuó la conversación de manera abusiva. Por ello, debemos considerar que no hizo el esfuerzo necesario. Lamentablemente, no podemos aceptar solicitudes de reembolso en situaciones en las que el jugador recibe instrucciones claras sobre cómo proceder con la autoexclusión, pero no sigue los pasos requeridos.
Por este motivo, debo rechazar su queja por injustificada .
También debo señalar que usted ha presentado varias quejas previas relacionadas con problemas de ludopatía, y en algunos de esos casos se han observado patrones de comunicación similares. Entiendo que los daños relacionados con el juego pueden ser extremadamente difíciles de manejar, pero los casinos no pueden ser considerados automáticamente responsables de todas las pérdidas si no se utilizan las herramientas e instrucciones de protección disponibles. El paso más importante debe venir de usted, utilizando activamente las opciones de bloqueo y autoexclusión disponibles y buscando el apoyo adecuado.
Por ese motivo, les recomiendo encarecidamente que consideren, una vez más, utilizar las herramientas de protección disponibles.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión , nos hemos asociado con BetBlocker , una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece una herramienta gratuita para ayudar a las personas a controlar sus hábitos de juego. BetBlocker permite a los usuarios bloquear el acceso a miles de sitios web de apuestas en múltiples dispositivos.
El proceso de instalación es rápido (tan solo 2 minutos) y la herramienta funciona silenciosamente en segundo plano, lo que garantiza una mínima interrupción.
Es compatible con siete idiomas y ofrece anonimato total, lo que permite a los usuarios restringir el acceso a los sitios de apuestas por completo o solo durante períodos de vulnerabilidad.
Para obtener más información, visite:
Nota: BetBlocker también restringe el acceso a sitios web con información sobre juegos de azar, como Casino Guru. Si planea usar nuestro sitio para presentar quejas o consultar recursos, asegúrese de desactivar esta opción durante la configuración.
Además, si estás luchando contra la adicción al juego, contactar con alguien y buscar ayuda profesional puede ser un paso crucial hacia la recuperación.
Según tu ubicación, aquí tienes una lista de centros de ayuda para problemas con el juego cerca de ti: [Enlace] .
Estos centros ofrecen servicios gratuitos o a bajo costo, que incluyen asesoramiento, líneas de ayuda disponibles las 24 horas y consejos prácticos para controlar la ludopatía. Si te sientes preparado, contactar con una de estas organizaciones podría marcar una gran diferencia.
Gracias por su comprensión y lamentamos no haber podido ofrecerle una solución más favorable. Si en el futuro tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Siempre estamos a su disposición para ayudarle.
Atentamente,
Kubo
