Winna Casino - Los depósitos de los jugadores se solicitan después de la autoexclusión.

Me autoexcluí permanentemente de este casino debido a mi problema con el juego. Soy incapaz de controlar mi adicción. Mi cuenta fue reabierta (lo admito, a petición mía) y procedí a jugar de forma imprudente (la razón por la que me autoexcluí en primer lugar, debido a mi extrema vulnerabilidad al juego) y perdí 7506,04 USD en el transcurso de los últimos 3 días.

Me gustaría que me devolvieran estos depósitos, ya que creo que esto supone una infracción de su compromiso con el juego responsable.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jerrycan808,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho la situación que ha vivido.

Para comprender mejor su caso y evaluarlo adecuadamente, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Podría confirmar cuándo solicitó exactamente la autoexclusión permanente y cómo se tramitó (por ejemplo, por correo electrónico o chat en directo)?
• ¿Indicaste explícitamente que tienes un problema con el juego cuando solicitaste la autoexclusión?
• Cuando posteriormente solicitaste la reapertura de tu cuenta, ¿qué le comunicaste exactamente al casino?
• ¿El casino realizó algún control sobre el juego responsable (por ejemplo, advertencias, periodos de espera, cuestionarios) antes de reactivar su cuenta?
• ¿Cuánto tiempo después de tu autoexclusión se reabrió tu cuenta?
• ¿Se puso en contacto con el casino tras las pérdidas? En caso afirmativo, ¿cuál fue su respuesta?

Además, si tiene alguna comunicación relevante con el casino (correos electrónicos, transcripciones de chat, confirmación de autoexclusión o solicitud de reapertura), no dude en reenviarla a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronella,

Encantado de conocerte.

1. Solicité la exclusión voluntaria el 10 de enero a través de su sección de juego responsable. Inicié el período de espera de 24 horas y, una vez transcurrido, elegí la autoexclusión permanente. A partir de ese momento, no se me permitió iniciar sesión; aparecía el mensaje "cuenta no activada". No recuerdo si había una opción para seleccionar el motivo de la autoexclusión permanente, pero sin duda la elegí en lugar de cualquiera de las opciones a corto plazo.
2. Recibí material promocional por correo electrónico (adjunto) informándome de que mi bono trimestral estaría disponible el 17 de marzo. Como jugador compulsivo, esto me impulsó a solicitar la reactivación de mi cuenta. Les comuniqué por chat que sería responsable, pero no existía ninguna medida de seguridad que me protegiera. Me solicitaron mis dos últimos depósitos y procedieron a reactivar mi cuenta.
3. No hubo advertencias, cuestionarios ni periodos de reflexión que me protegieran, así que deposité el dinero inmediatamente.
4. Mi cuenta fue autoexcluida permanentemente el 10 de enero y se reabrió el 19 de marzo. Según otra queja sobre Winna en Casino Guru (adjunta), parece que Winna tiene un período de reflexión de 3 meses antes de considerar el regreso al juego. Esto fue menos de 3 meses.
5. Me puse en contacto con el casino y me informaron de que no había forma de reembolsar mis depósitos.

Adjunto material promocional, otro hilo de Casino Gurus que menciona un período de reflexión obligatorio de 3 meses y mis depósitos posteriores al 17 de marzo.

Soy un jugador perdedor en Winna y perdí una cantidad increíble de dinero en Trust Dice entre el 10 de enero y el 17 de marzo. Creo que Winna tiene la responsabilidad de controlar si tenía problemas con el juego antes de reabrir mi cuenta.

¡gracias!

Hola, solo una pregunta rápida. ¿Podrían, por favor, asegurarse de que me eliminen de todo el material promocional de forma permanente? Incluso después de que su equipo de soporte cerrara mi cuenta definitivamente (hace dos días), sigo recibiendo estos correos electrónicos.

No creo que la responsabilidad de cancelar la suscripción a estos correos electrónicos recaiga en el jugador, sino más bien en el casino, que debe eliminar activamente a los jugadores en riesgo de su contenido promocional.

Lamento mucho enviarte este correo no deseado, pero no pude realizar mis depósitos en paybis.com, todos los del 27 y 28 de marzo.

Hola Jerrycan808,

Muchas gracias por su respuesta y por proporcionar todos los detalles adicionales.

Quisiera aclarar un punto importante antes de continuar con la investigación.

¿Podría confirmar si dispone de alguna prueba de que mencionó explícitamente un problema con el juego cuando solicitó su autoexclusión permanente en enero? Por ejemplo, podría ser un correo electrónico, una transcripción de una conversación o cualquier confirmación donde se indique claramente el motivo de la autoexclusión.

Este detalle es muy importante para nosotros, ya que el nivel de responsabilidad por parte del casino puede variar dependiendo de si se les informó claramente sobre un problema con el juego o si la autoexclusión se solicitó sin especificar el motivo.

Si tiene alguna prueba de este tipo, cárguela aquí o envíela directamente a petronela.k@casino.guru para que podamos revisarlo detenidamente.

Gracias.

Hola,

No, no tengo esa prueba explícita, ya que de repente no puedo ver mi historial de chat en la página web de Winna. Ayer sí podía verlo, pero ahora no.

Mi proceso consistió en seleccionar un período de reflexión de 24 horas. A continuación, se me presentó la opción de autoexclusión de 1, 3 o 6 meses, o autoexclusión PERMANENTE, y seleccioné la permanente.

Soy un ludópata y el casino sin duda tiene acceso a los datos que lo demuestran.

Me pregunto, ¿por qué una "excepción única" para volver a jugar? Si me autoexcluyera permanentemente de nuevo y siguiera los mismos pasos para regresar, ¿de repente dejaría de actuar de acuerdo con su política de juego responsable?

Tengo ejemplos en aplicaciones como Telegram que ayudan a demostrar que mis problemas eran claros. Véase a continuación.

Winna afirma claramente en otro hilo de este foro que tienen un período de reflexión de 90 días para cualquier jugador que desee volver a jugar.

¿Por qué no se implementaron medidas de seguridad para impedir mi regreso (periodo de reflexión, cuestionario)? El daño causado por mi regreso al juego es irreversible y ha cambiado mi vida de forma muy negativa.

Disculpen que me desahogue, perdí decenas de miles de dólares en este sitio. ¿Cómo es posible que un jugador que pierde tanto, generalmente en las primeras 8 horas después de depositar, no tenga preguntas adicionales ni realice las debidas comprobaciones antes de permitirme depositar de nuevo inmediatamente?

Hola Jerrycan808,

Muchas gracias por su respuesta detallada y por compartir toda la información proporcionada hasta el momento.

También he revisado el último comunicado del casino, del 08/04/2026, en el que mencionan que "fue solo en una etapa posterior cuando usted comunicó que estaba experimentando dificultades relacionadas con el juego".

Para comprender mejor la cronología y evaluar la situación con precisión, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Sabes a qué comunicación exacta se refiere el casino con esta declaración?
• ¿Recuerdas cuándo y cómo les informaste sobre tu problema con el juego (por ejemplo, a través del chat en vivo, correo electrónico u otro canal)?

Gracias.

Hola Petronella,

Por favor, lean este hilo sobre un caso reciente relacionado con el casino Winnna.

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-remains-accessible-despite

1. Un representante de Winna menciona que los usuarios se autoexcluyen a través de su sección "Winna se preocupa por ti". Esta fue mi herramienta para autoexcluirme. Un período de reflexión de 24 horas seguido de una autoexclusión PERMANENTE. El casino tiene constancia de mi autoexclusión PERMANENTE.
2. Esto no fue un cierre de cuenta, sino una autoexclusión. No acompañé mi autoexclusión permanente con un mensaje a su chat ni un correo electrónico sobre mi problema con el juego, ya que no lo consideré necesario, puesto que Winna afirma que este es un método válido de autoexclusión aquí: https://help.winna.com/en/articles/10436161-self-exclusion-on-winna
3. Vuelvo a adjuntar esta foto porque aclara la política de juego responsable de Winnas, que confirma, y ​​parafraseo, que hay un período de reflexión de 3 meses antes de la reevaluación para volver a jugar. Mi cuenta se reabrió en MENOS de 90 días.

Por favor, consulta esta respuesta de Igor en otro hilo a través de Winna:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

El casino menciona DOS VECES una reevaluación de 3 meses para el regreso al juego.

Para reiterar, no me comuniqué por chat ni correo electrónico porque Winna ofrece una herramienta para autoexcluirme sin necesidad de comunicarme con ningún miembro del personal. Inicié un período de espera y luego me autoexcluí permanentemente. Mi cuenta se reactivó después de la autoexclusión permanente en menos tiempo del requerido para la reevaluación, según los comentarios de varios agentes de Winna en Casino Guru.

Si a esto le sumamos el material promocional que me enviaron en marzo, a pesar de que ya me había autoexcluido de forma permanente, no me cabe duda de que Winna debería reembolsarme los depósitos realizados después del 17 de marzo.

Petronella,

Diría que es indiscutible que la autoexclusión permanente debe tomarse en serio y no revertirse, especialmente en menos de 90 días y sin un cuestionario de regreso al juego/una evaluación real del estado mental del jugador.

Seguí el compromiso de Winna con el juego responsable y utilicé su función "winna cares".

El hecho de tener que combinar eso con comunicar al casino los motivos específicos de la autoexclusión solo le da al casino una posible "salida" cuando surgen situaciones como estas.

La autoexclusión permanente no debe revocarse bajo ninguna circunstancia.

Además, especialmente para un jugador que pierde constantemente y que ha demostrado tener la tendencia a perder todo lo que deposita (y muy rara vez lo retira) en cuestión de horas o minutos.

Disculpen nuevamente por enviar varios mensajes, pero considero que esta captura de pantalla es importante.

Al optar por la autoexclusión permanente, consulte lo que se indica a continuación:

"Tenga en cuenta que no revertiremos su autoexclusión. Una vez que confirme la exclusión, no tendrá acceso a su cuenta."

Hola Jerrycan808,

Gracias por sus respuestas detalladas y por proporcionar toda la información hasta el momento.

Me gustaría hacer una última solicitud de pruebas que respalden su caso.

Es muy importante aclarar que una solicitud de autoexclusión, por sí sola, no implica automáticamente que el jugador haya informado explícitamente al casino sobre un problema con el juego. Algunos casinos ofrecen herramientas de autoexclusión que pueden utilizarse por diversos motivos, sin que ello implique clasificar al usuario como ludópata.

Para que podamos evaluar el nivel de responsabilidad del casino en términos de juego responsable, necesitamos pruebas claras de que usted informó explícitamente al casino sobre su problema con el juego (PG). Esto podría ser en forma de:

• un correo electrónico,
• una transcripción de chat en vivo,
• o cualquier otra comunicación donde esto se haya indicado claramente.

Además, si la herramienta de autoexclusión no funcionó como se esperaba, es importante tener en cuenta que el casino ofrece métodos alternativos para solicitar la autoexclusión, tales como:

• contactar con el servicio de asistencia por correo electrónico ( support@winna.com ), o
• comunicarse a través del chat en vivo.

En esta etapa, necesitamos ver pruebas de que usted utilizó estos canales y comunicó explícitamente su problema con el juego al casino.

Por lo tanto, le ruego que, una vez más, verifique si puede aportar alguna prueba que respalde esta afirmación. Sin ella, nos resultará muy difícil continuar con el caso.

Gracias de antemano por su comprensión y cooperación.

Hola,

Lamentablemente, no encuentro pruebas de haber informado al casino sobre mi problema con el juego.

Sin embargo, tengo pruebas de que mi cuenta fue autoexcluida permanentemente con éxito (ver archivo adjunto).

Mi queja es similar a la de otros usuarios del mismo casino:

https://casino.guru/complaints/winna-casino-player-s-account-is-closed-due-to-self-exclusion

(Autoexclusión seguida de una solicitud del usuario para volver a jugar)

La herramienta de autoexclusión de Winna funcionó correctamente y mi cuenta fue desactivada.

Mi queja se centra en cómo el casino gestionó mi "reevaluación".

En la situación descrita, el casino menciona explícitamente un período de reflexión de 3 meses. Esto no se aplicó en mi caso, a pesar de que mi cuenta había sido desactivada.

Les pido que inviten al casino a responder y les pregunten:

¿Por qué se aplicó una "excepción por única vez" (ver la foto de arriba del intercambio de Gmail) para evitar mi autoexclusión permanente y por qué no hubo una reevaluación para volver a jugar?

Solicitar confirmación de su "política de juego responsable" que establece explícitamente (de un empleado de Winna en la queja "similar" mencionada anteriormente) un período de reflexión de 90 días antes de reevaluar el regreso al juego.

Además, al investigar casos similares, existe un entendimiento común de que la distinción en el seguimiento de las quejas radica en la diferencia entre el "cierre de cuenta" y la autoexclusión (ver el archivo adjunto como ejemplo).

no tener pruebas explícitas de haber informado al casino de un problema de juego explícito.

Si es posible, por favor, tramiten mi solicitud lo antes posible. Las dos últimas respuestas que envié requirieron 8 y 10 días para que Casino Guru respondiera.

Sé que su equipo está haciendo una labor encomiable y nosotros, como comunidad, estamos muy agradecidos.

gracias por su ayuda

Estimado Jerrycan808,

Gracias por sus mensajes detallados y por toda la información que ha compartido a lo largo de esta reclamación.

Comprendo perfectamente su punto de vista y las inquietudes que ha planteado respecto a las medidas de juego responsable. Sin embargo, quisiera aclarar un punto importante sobre cómo evaluamos casos como el suyo.

Cada queja que tramitamos se revisa individualmente, y si bien los casos similares pueden proporcionar cierto contexto, nuestras conclusiones siempre se basan estrictamente en los hechos y las pruebas específicas disponibles en su caso.

En este momento, aún no contamos con pruebas que confirmen que usted informó explícitamente al casino sobre su problema con el juego al solicitar la autoexclusión permanente. La única declaración que alude a esto proviene del mensaje del casino con fecha 08/04/2026, donde mencionan que «fue posteriormente cuando usted comunicó que estaba experimentando dificultades relacionadas con el juego ». Sin embargo, esto no confirma que el casino estuviera claramente informado de su situación al momento de solicitar la autoexclusión.

También es importante explicar que solicitar la autoexclusión permanente no implica necesariamente que el jugador haya declarado tener un problema con el juego. Los jugadores pueden optar por esta opción por diversos motivos personales y, a menos que el problema con el juego se comunique explícitamente, las obligaciones del casino pueden variar.

Entendemos que su cuenta fue reabierta posteriormente a petición suya y que, como consecuencia, sufrió pérdidas. Sin embargo, con la información disponible, no podemos determinar si el casino incumplió sus obligaciones de juego responsable de manera que justifique el reembolso de sus depósitos.

Por este motivo, me temo que tendremos que cerrar esta queja como rechazada por el momento.

Dicho esto, siempre puede ponerse en contacto con nosotros de nuevo y solicitar la reapertura del caso si puede aportar alguna prueba que demuestre que informó claramente al casino sobre su problema con el juego en el momento de solicitar la autoexclusión permanente.

Lamento que no hayamos podido ayudarle más en este caso.

Atentamente,

Petronela

Casino.Guru