Winnerz Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra el casino Winnerz.

Soy un jugador veterano de Alemania que solo jugaba por diversión. Deposité 300 € y recibí un bono de 300 € en octubre de 2025. El 21 de octubre de 2025 obtuve una gran ganancia en el programa de dados The Dog House.

El casino verificó mi identificación, comprobante de domicilio (varias facturas de servicios públicos) y método de pago el 21 de noviembre de 2025. Luego, me pidieron repentinamente selfies adicionales con mi identificación y una nota escrita a mano. Se las envié dos veces (el 27 de noviembre y el 2 de diciembre de 2025).

La segunda fue aceptada y remitida al departamento de seguridad.

El 5 de diciembre de 2025 programaron una videollamada de verificación para el 19 de diciembre de 2025 a las 14:00 GMT. El 18 de diciembre pregunté amablemente si la llamada podría realizarse en alemán debido a la barrera del idioma. Ese mismo día me respondieron que la llamada sería únicamente en inglés.

Durante la preparación me sentí extremadamente estresada e incómoda. Sabía que me pedirían que:

Recorre la habitación y demuestra que no hay nadie más allí.

Sostén mi mano frente a mi cara para una "comprobación de vitalidad".

Me pareció una situación sumamente invasiva, vergonzosa y una grave violación de mi privacidad. Como mujer mayor, me sentí acosada y tratada como una criminal, a pesar de no haber hecho nada malo y de que solo quería jugar a las tragamonedas por diversión.

Tras la llamada (o porque no pude atenderla en inglés), el casino simplemente me comunicó el 17 de marzo de 2026 que no había respondido a los correos electrónicos anteriores y, por lo tanto, cerró la investigación. Solo me reembolsaron el depósito original de 300 € y sigo sin poder acceder a mi cuenta para retirar mis ganancias.

Me siento acosada, avergonzada y profundamente irrespetada. Todo el proceso fue grosero, brusco y completamente innecesario, ya que todos los documentos habían sido aprobados. La barrera del idioma empeoró aún más la situación.

Solo jugué por diversión y nunca hice nada sospechoso. Solicito a Casino Guru que investigue este caso y me ayude a recibir mis ganancias legítimas o, al menos, una explicación justa de por qué solo me reembolsaron el depósito y bloquearon mi cuenta.

Muchas gracias por su ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado MonRumann,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, tenga en cuenta que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es fundamental para que el casino garantice que los fondos se envíen a su legítimo propietario. Dado que los casinos no pueden verificar físicamente la identidad de cada jugador, este procedimiento es necesario para completar la verificación. Todos los casinos con licencia y buena reputación se toman muy en serio el proceso KYC, que puede tardar algunos días hábiles en completarse.

Para que podamos comprender mejor su situación, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

• ¿Actualmente puedes iniciar sesión en tu cuenta?
• Si presentó todos los documentos de verificación requeridos lo antes posible y en el formato correcto.
• Si experimentaste algún problema durante la videollamada, en particular algo que te haya impedido comunicarte en inglés.
• ¿Qué razones específicas, si las hubo, proporcionó el casino para bloquear su cuenta y restringir los retiros?

Gracias de antemano por su respuesta.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Atentamente,

Petra

No, ya no, me devolvieron el depósito.

Sí, todo está aprobado.

Si experimentaste algún problema durante la videollamada, en particular algo que te haya impedido comunicarte en inglés.

Sí, eso también fue un obstáculo. Me sentí muy presionada e insegura. Me sentí acosada. Nunca volveré a sentirme igual al jugar en el casino.

¿Qué razones específicas, si las hubo, proporcionó el casino para bloquear su cuenta y restringir los retiros?

No lo dicen 🙁

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, MonRumann.

• ¿Jugaste con dinero de bonificación o giros gratis?
• ¿Alguna vez has realizado un retiro en este casino?
• ¿Tiene copias de toda la correspondencia intercambiada con el casino sobre este asunto? Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.