WinOui Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Me registré en este casino y deposité 500 €. Me ofrecieron un bono de bienvenida y, tras cumplir con los requisitos de apuesta, tenía un saldo de 2953 €.

Luego me pidieron una serie de documentos de verificación, que subí y envié. Recibí la confirmación de que mi cuenta se había verificado correctamente y mis dos retiros (2500 € y 453 €) quedaron pendientes.

Pensé que todo estaba bien, pero la siguiente vez que intenté iniciar sesión, recibí un mensaje diciendo que mi cuenta había sido bloqueada. ¡Nunca recibí el dinero!

Su única explicación (después de 1 mes) fue que no aceptan registros de mi país, lo cual es muy cuestionable, dado que se me permitió registrarme, depositar, jugar y pasar con éxito su proceso de verificación.

Si esta política estaba vigente desde el principio, ¿por qué se permitió que mi cuenta siguiera operando? Si se modificó posteriormente, parece que están aplicando las nuevas condiciones retroactivamente para evitar pagos.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Cuándo exactamente te registraste en este casino?

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

¿Ha enviado información personal precisa durante el registro o al completar su perfil, incluido su país de residencia?

¿Le has preguntado al servicio de atención al cliente del casino qué pasará con tu saldo ahora que tu cuenta está suspendida permanentemente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola, gracias por la rápida respuesta.

¿Cuándo exactamente te registraste en este casino?

Me registré el mismo día que hice mi depósito, 28 de enero de 2025.

¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?

No. Accedí al casino usando mi conexión Ethernet doméstica habitual. Soy el único usuario de la red.

¿Ha enviado información personal precisa durante el registro o al completar su perfil, incluido su país de residencia?

Sí, totalmente. Presenté información personal precisa durante el registro y durante el proceso de verificación. También proporcioné los siguientes documentos: mi pasaporte, una factura de servicios públicos, una selfie con mi pasaporte, una nómina y un extracto bancario. El casino verificó estos documentos y confirmó que mi cuenta estaba completamente verificada.

Todo este proceso tardó aproximadamente un mes. Luego, sin previo aviso, cerraron mi cuenta. Cada vez que intentaba preguntar sobre la situación, recibía la misma respuesta: que no permitían registros desde mi país.

¿Le has preguntado al servicio de atención al cliente del casino qué pasará con tu saldo ahora que tu cuenta está suspendida permanentemente?

Sí. He contactado con su servicio de atención al cliente varias veces por correo electrónico y chat en vivo. Sus respuestas son:

1) un mensaje repetido de que no aceptan registros de mi país, o

2) que deben reenviar el asunto a otra persona que se pondrá en contacto conmigo por correo electrónico.

Si recibí un correo electrónico de seguimiento, simplemente contenía la misma respuesta genérica que antes: que no permiten registros de mi país.

Además, me gustaría mencionar que al día siguiente de ganar en WinOui, hice un depósito de 400 € en su casino hermano, WildSultan. Esa cuenta también fue cerrada antes de que pudiera usar los fondos o hacer apuestas, y ni siquiera recibí mi depósito. Supuse que ambos casinos eran operados por el mismo equipo, ya que los correos electrónicos de KYC eran casi idénticos.

Esto parece sugerir un patrón más amplio de cierre de cuentas y retención de fondos. Sin embargo, si necesito presentar una queja por separado sobre ese caso, por favor, avísenme.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado WinOui Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estamos extendiendo el temporizador por 7 días más ya que estoy tratando de comunicarme con el casino una vez más.

Debemos extender el temporizador una vez más ya que hemos recibido la respuesta del representante del casino, pero actualmente no está disponible hasta septiembre.

Me comuniqué con el representante del casino una vez más y también estoy prolongando el temporizador una vez más.

Necesito extender el temporizador ya que todavía estamos comunicándonos con el casino.

Me gustaría que me paguen mis depósitos y mis ganancias y que el caso esté cerrado.

De lo contrario, es una estafa literal del casino.

Espero que solo haya habido un malentendido.

Lamentablemente, el casino no me ha dado ninguna explicación. Por lo tanto, debo cerrar la queja como no resuelta. He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Cerraré la queja como "no resuelta", lo que reducirá el Índice de Seguridad del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, el cambio en el Índice de Seguridad causado por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Además, la licencia del casino no cuenta con servicios de atención al cliente, pero puede intentar contactarlos a través de este correo electrónico: complaints@cga.cw Por favor, avíseme si necesita ayuda con cualquier cosa relacionada con el caso o si el casino intentará comunicarse con usted. pavel.k@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda.

Atentamente,

Pavel K

Equipo de Casino Guru