El jugador de Alemania llevaba esperando un retiro desde el 1 de diciembre de 2025, sin que se procesara el pago ni recibiera respuesta del servicio de atención al cliente de WinsRoyal Casino. A pesar de haber realizado retiros exitosos anteriormente, la demora y la falta de comunicación en ese momento generaron gran preocupación. El segundo retiro del jugador, solicitado después de completar el primero, permaneció pendiente sin actualizaciones y fue rechazado recientemente por el proveedor de pagos sin una explicación clara. El casino no respondió a las consultas ni a las solicitudes de aclaración, por lo que marcamos la queja como no resuelta. Este estado de no resuelta afectó negativamente la calificación de seguridad del casino, por lo que se le recomendó que se pusiera en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan para presentar una queja formal.
Wins Royal Casino - El retiro del jugador se retrasa.
No política reacción
Puntos negros: 217
Importe: 950 €
Wins Royal Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy presentando una queja sobre un retiro impago en WinsRoyal Casino.
Solicité un retiro el 1 de diciembre de 2025, pero hasta ahora no se ha procesado. Desde entonces, he intentado contactar con el casino varias veces, pero no he recibido ninguna respuesta.
El chat en vivo no está disponible y los correos electrónicos siguen sin respuesta. Actualmente no hay un canal de atención al cliente en funcionamiento, lo que impide aclarar la situación o recibir información sobre el estado de mi retiro.
He realizado dos retiros en WinsRoyal Casino. Ambos tardaron más de lo esperado, pero finalmente se pagaron. Sin embargo, el retraso actual es mucho mayor que antes y no hay comunicación alguna, lo cual es muy preocupante.
Agradecería la ayuda de Casino Guru para contactar al casino y ayudar a resolver este problema.
Gracias.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado LeonLes27,
Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos lo haya informado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder unas breves preguntas?
- ¿Podrías aclararme cuándo exactamente realizaste el último retiro exitoso y cuántos días tardó en procesarse?
- ¿Utilizó el mismo método de retiro en el pasado?
- ¿Acumuló sus ganancias mientras un bono estaba activo o sin él? Si un bono estaba activo, especifique cuál.
Haremos todo lo posible por resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
TraducciónÚltimo retiro exitoso:
Mi último retiro exitoso se solicitó a principios de octubre y finalmente se pagó el 1 de diciembre. Por lo tanto, el procesamiento tardó casi dos meses.
Motivo de los retiros múltiples:
Las ganancias totales provinieron de una sola sesión de juego, pero la cantidad excedió el límite de retiro diario del casino.
Debido a esto, solo pude solicitar el segundo retiro después de que se completó el primero.
Es importante destacar que, tras el pago del primer retiro, no seguí jugando. Simplemente esperé y solicité el segundo. Dado que las ganancias provienen de la misma sesión y la primera parte ya se revisó y pagó, el segundo retiro no debería requerir comprobaciones adicionales exhaustivas.
Método de retiro:
Sí, utilicé el mismo método de retiro que en mis retiros anteriores.
Uso adicional:
Las ganancias fueron mixtas: parte de un bono y parte de dinero real. Sin embargo, esto ya se revisó durante el procesamiento del primer retiro, que se realizó correctamente.
Verificación:
Mi cuenta está completamente verificada.
El segundo retiro está pendiente desde el 1 de diciembre y no he recibido ninguna actualización significativa del casino.
Por favor, hágamelo saber si necesita alguna información adicional de mi parte.
Atentamente,
León
TraducciónGracias por tu respuesta, LeonLes27. ¿Podrías adjuntar una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo para que podamos revisarlo?
¿Cuándo fue la última vez que contactó con el casino por este problema? Por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru O puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos esa información, la revisaremos y le informaremos sobre los siguientes pasos. Gracias de antemano.
TraducciónHola,
Como el sitio ha borrado el historial de retiros, envío una captura de pantalla que tomé en enero.
Además, justo ayer, el proveedor de pagos rechazó mi retiro después de dos meses. Ni siquiera sé cómo, porque es a través de criptomonedas.
Ahí lo he vuelto a solicitar y no sé si me espera de nuevo 2 meses.
TraducciónEstimado LeonLes27,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lala ( jean.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Cristina
TraducciónHola LeonLes27,
Me llamo Lala y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Wins Royal Casino,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Lala
TraducciónTraducciónHace 1 minuto
Estimado LeonLes27,
Dado que no hemos recibido respuesta del casino sobre el problema, me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su futura calificación de seguridad en nuestro sitio web.
Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación causada por quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Como siguiente paso, le recomiendo contactar con la Autoridad de Juego de Anjouan y presentar una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad de Juego de Anjouan, que suele estar en la página principal. Debería verse así:
Una vez que lo vea, haga clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana independiente del navegador. Desplácese hacia abajo hasta que vea el botón "Presentar una queja", haga clic en él y siga las instrucciones. Si necesita ayuda para enviar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a "rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(88, 103, 221); background-color: transparent;"> jean.s@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Lala
