Wins Royal Casino - La baja del jugador se ha retrasado más de un mes.

Hola,

Quisiera presentar una queja contra WinsRoyal Casino porque mi retiro lleva pendiente mucho tiempo y no puedo contactar con nadie del equipo de soporte.

Mi solicitud de retiro está pendiente desde el 11 de octubre de 2025. Mis dos primeros retiros también tardaron entre 3 y 4 semanas, así que intenté ser paciente, pero esta vez ya ha pasado mucho más tiempo.

Desde principios de noviembre, el chat en vivo está completamente fuera de servicio y el soporte por correo electrónico tampoco responde. Todavía tengo un retiro pendiente y saldo adicional que no puedo retirar debido a los límites de retiro.

Mi cuenta está totalmente verificada.

También he notado que el mismo operador lanzó recientemente otro sitio, arcticwin.com, y esa plataforma presenta los mismos problemas, sin chat en vivo que funcione.

Además, en mi saldo también tengo 950,00€, pero no puedo retirarlos debido a un límite de retiro del primer saldo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Entiendo correctamente que ya has realizado retiros exitosos anteriormente?
• ¿Podría aclararnos exactamente cuándo realizó su último retiro exitoso y cuántos días tardó en procesarse?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Mi primera solicitud de retiro se envió el 4 de septiembre de 2025 y se completó el 27 de septiembre de 2025. La segunda se creó justo después, el 27 de septiembre, y se procesó el 6 de octubre de 2025.

Después, hice un nuevo depósito para reclamar el tercer bono de bienvenida. Parte de mis ganancias actuales provienen de ese bono, pero seguí jugando con dinero real una vez cumplidos los requisitos de apuesta, por lo que una cierta cantidad de mi saldo corresponde exclusivamente a ganancias con dinero real.

A diferencia de septiembre, ahora no puedo contactar con nadie. El chat en vivo está fuera de servicio desde principios de noviembre y tampoco he recibido respuesta por correo electrónico. Antes, en septiembre, me decían que mi solicitud estaba en cola o algo parecido debido a retrasos en los pagos bancarios, pero esta vez mi retiro es en criptomonedas, así que no tiene mucho sentido. El único cambio visible en noviembre fue la eliminación del diseño de Halloween del sitio web. También recibí un boletín informativo por correo electrónico a principios de este mes, pero la sección de noticias y la página de Telegram siguen completamente inactivas.

Atentamente

Hoy, después de intentar contactarlos casi a diario, por fin recibí respuesta en el chat en vivo. Sin embargo, fue un mensaje genérico y no respondieron a mi pregunta original sobre el retiro pendiente.

Justo después de recibir esa notificación por correo electrónico, me uní de inmediato al chat en vivo nuevamente, pero, por supuesto, ya estaba fuera de servicio otra vez.

Actualización: He recibido respuesta, pero de nuevo 11 días después, y me he visto obligado a publicar esta queja. Veremos qué ocurre ahora.

Al menos es una pequeña señal de que alguien podría seguir trabajando allí.

Quizás desde el 1 de noviembre simplemente no ha habido personal de apoyo activo, lo cual sería bastante poco profesional.

He adjuntado capturas de pantalla.

Estimado LeonLes27,

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Hadi ( [email protected] Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado LeonLes27,

Es un placer conocerle virtualmente. Mi nombre es Hadi y me encargaré de su queja a partir de ahora.

Si ha habido alguna novedad o actualización desde su último mensaje, no dude en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Wins Royal Casino a participar en esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Casino Wins Royal,

¿Podría facilitarme información detallada sobre el problema del jugador? En concreto, le agradecería que me aclarara los motivos de la demora en el procesamiento de su retirada.

Gracias de antemano por su cooperación y pronta respuesta.

Atentamente,

Hadi

Estado actualizado de Casino Guru

Hola, aquí hay otra actualización sobre mi caso con WinsRoyal:

Mi retiro está pendiente desde el 11 de octubre, por lo que ya han pasado casi seis semanas.

El 11 de noviembre, el casino me dijo en el chat en vivo que recibiría mi retiro dentro de una semana.

Este plazo transcurrió sin que se realizara ningún pago.

Después de contactarlos nuevamente, recibí un breve correo electrónico diciendo que enviarían el retiro "lo antes posible", pero sin información específica.

El 20 de noviembre, recibí otro mensaje diciendo que mi caso había sido enviado al equipo de finanzas y que recibiría una actualización por correo electrónico.

Desde entonces no se ha proporcionado ninguna actualización, a pesar de que han pasado varios días más.

Respecto a la comunicación:

El chat en vivo está fuera de línea desde noviembre y no se puede utilizar.

Responden por correo electrónico, pero las respuestas parecen ser genéricas/plantillas y, en su mayoría, no respuestas personalizadas a mis preguntas.

Me he puesto en contacto con el casino de nuevo hoy.

La queja aquí en Casino Guru sigue abierta y la actualizaré nuevamente tan pronto como escuche algo nuevo.

Gracias por seguir este caso.

Estimado LeonLes27,

Gracias por su continua cooperación.

Todavía estamos intentando comunicarnos con el casino con respecto a su caso y le actualizaremos tan pronto como recibamos una respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado LeonLes27,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Hadi