Wintopia Casino - El retiro del jugador se ha retrasado.

Hola,

Me pongo en contacto contigo porque estoy muy frustrado por no recibir mis fondos de Wintopia. Tras completar mi verificación y retirar 500 €, que ya se habían abonado, solicité otro retiro el 31 de marzo. Me pidieron más documentos, que proporcioné, y me verificaron. Sin embargo, desde entonces, mi retiro del 31 de marzo ha quedado pendiente, y tengo dos más pendientes.

Contacté con el soporte en vivo y me dijeron que no me preocupara, que mi dinero se enviaría pronto. Eso fue hace aproximadamente una semana, y aún no se ha procesado nada. Es muy frustrante quedarse a oscuras sin respuestas claras. He sido paciente, pero he hecho todo lo que me pidieron y sigo esperando mi dinero.

También envié un correo electrónico solicitando una actualización sobre mis retiros, y la única respuesta que recibí fue que se comunicarían conmigo una vez que el equipo KYC procese mi retiro, lo que me dejó sin un cronograma concreto ni explicación.

En este punto, solo quiero lo que me deben. Necesito respuestas claras y que me devuelvan el dinero. Esta situación me parece increíblemente poco profesional y grosera.

Estimada GhaliaStorm07,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has realizado retiros exitosos del casino en el pasado?
• ¿Has acumulado tus ganancias con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retraso? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola, gané con mi dinero, no con un bono. Me pagaron una sola vez, 500 euros y luego nada, pero cuando pregunté por el dinero dijeron que me pagarían. Te envié la comunicación entre el casino y yo y una captura de pantalla para que puedas ver cuándo hice el retiro.

Muchas gracias, GhaliaStorm07, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martina ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimada GhaliaStorm07,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Wintopia Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría indicar el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Estimado equipo de CasinoGuru y GhaliaStorm07,

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Nos gustaría proporcionar más contexto sobre los eventos recientes asociados con la cuenta del jugador.

De acuerdo con nuestros procedimientos KYC (Conozca a su Cliente), esenciales para el cumplimiento normativo y la seguridad de los jugadores, solicitamos una verificación por video. El jugador recibió una notificación por correo electrónico un día antes con todos los detalles de la llamada de Zoom programada, incluyendo la fecha, la hora y el enlace de la reunión.

A pesar de recibir esta información, el jugador no asistió a la llamada ni respondió a la invitación, ni se comunicó con nosotros para solicitar una reprogramación ni plantear ninguna inquietud. No se recibió ninguna comunicación antes, durante ni después del intento de verificación fallido.

Debemos enfatizar que completar el proceso KYC es un requisito obligatorio según nuestros Términos y Condiciones. En ciertos casos, especialmente cuando existen inquietudes razonables o irregularidades, este proceso puede incluir una verificación por video. Si bien no es obligatorio para todos los usuarios, estos pasos se implementan cuando es necesario para proteger la integridad de nuestra plataforma. El incumplimiento constituye un incumplimiento de nuestros términos y, como resultado, la cuenta del jugador se ha cerrado de acuerdo con nuestras políticas internas y obligaciones regulatorias. No se pueden procesar retiros sin que se complete correctamente este procedimiento.

Mantenemos nuestro compromiso con el juego limpio, la seguridad y el cumplimiento normativo en toda nuestra plataforma. Agradecemos la comprensión y el apoyo de Casino Guru en estos asuntos.

Atentamente,

Equipo del Casino Wintopia

¡Gracias al equipo de Wintopia por la actualización!

Estimada GhaliaStorm07,

Como ha visto en la respuesta del casino, completar el proceso KYC, incluida la verificación por video

¿Podrías informarnos el motivo por el que no pudiste asistir a la llamada de verificación programada o responder a la invitación? Como ya sabes, completar este paso es esencial para que se procese cualquier retiro. Gracias.

Hola, GhaliaStorm07:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda otra opción que desestimar esta queja.

El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.