Wintopia Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.

Hola,

Me comunico porque tengo un problema continuo con Wintopia con respecto a los retiros retrasados y realmente necesito ayuda.

Realicé mi primera solicitud de retiro el 24 de marzo, tras haber verificado mi cuenta. Sin embargo, poco después, me pidieron que enviara documentos adicionales para una verificación más exhaustiva, lo cual hice. Hace unos 10 días, mi cuenta fue finalmente verificada de nuevo, y desde entonces he realizado dos solicitudes de retiro más. Sigo sin recibir los fondos.

He contactado con su soporte varias veces, pero sigo recibiendo la misma respuesta vaga: que el dinero se enviará pronto y que solo tenga paciencia. Han pasado semanas y siento que estoy atrapado en un círculo vicioso sin respuestas ni avances reales.

He hecho todo lo que me pidieron y he seguido todos sus procedimientos, pero nada avanza. Agradecería mucho cualquier ayuda que puedan brindarme para resolver esto.

Querido RavenbornSaga,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Entiendo correctamente que el primer retiro aún no ha sido procesado?
• ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo.
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola

Así es, todavía no he recibido ningún dinero de ellos y todos mis retiros están pendientes. Gané sin bono.

Muchas gracias por su respuesta, RavenbornSaga. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? [email protected] También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Hola,

Envié las transcripciones al correo electrónico proporcionado.

Muchas gracias, RavenbornSaga, por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Jana ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido RavenbornSaga,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Wintopia Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola, solo quería informarle que le pregunté a Wintopia por correo electrónico por qué no responden y les envié el enlace de esta queja.

Querido RavenbornSaga,

Le hemos enviado una solicitud de documentos KYC adicionales para continuar con el proceso. Por favor, revise su correo electrónico para obtener más información.

No dudes en contactarnos si necesitas ayuda.

Atentamente,

Equipo del Casino Wintopia

Hola

Te envié la selfie que solicitaste.

Hola, estoy muy enojado. Necesito ayuda de ustedes, gurú del casino, por favor. Recibí un correo electrónico de Wintopia hace dos días pidiéndome que enviara urgentemente una selfie con una nota para verificar mi identidad, lo cual hice. Ahora recibo un correo electrónico diciendo que perdí una videollamada programada para hoy a las 13:00 (GMT+3), algo que desconocía. Revisé mi correo y vi que ayer, alrededor de las 6 p. m., enviaron un enlace a Zoom para hacer una llamada. No lo vi y ahora dicen que mi cuenta está cerrada. Me parece una locura, es obvio que tienen algo en mi contra. Nunca pensé que esto pudiera pasar, pero ahora me la cerraron y se llevaron mi dinero, lo cual no es justo. Hice todo lo que me pidieron cada vez. Ni siquiera me preguntaron si estaba libre o cuándo podía llamarlos, simplemente lo hicieron de una manera conveniente para ellos. Estoy enojado.

Estimado representante de Wintopia Casino:

¿Podrías explicar la situación a la que se ha enfrentado el jugador?

Estimado equipo de Casino Guru y RavenbornSaga:

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Nos gustaría proporcionar más contexto sobre los eventos recientes asociados con la cuenta del jugador.

De acuerdo con nuestros procedimientos KYC (Conozca a su Cliente), esenciales para el cumplimiento normativo y la seguridad de los jugadores, solicitamos una verificación por video. El jugador recibió una notificación por correo electrónico un día antes con todos los detalles de la llamada de Zoom programada, incluyendo la fecha, la hora y el enlace de la reunión.

A pesar de recibir esta información, el jugador no asistió a la llamada ni respondió a la invitación, ni se comunicó con nosotros para solicitar una reprogramación ni plantear ninguna inquietud. No se recibió ninguna comunicación antes, durante ni después del intento de verificación fallido.

Lo que nos parece particularmente inusual es que, inmediatamente después del cierre de la cuenta por no completar la verificación, el jugador publicó una respuesta en la queja en curso. Este momento sugiere que el jugador estaba monitoreando el resultado sin participar en el proceso requerido, lo que genera dudas razonables sobre la intención de sus acciones.

Debemos enfatizar que completar el proceso KYC es un requisito obligatorio según nuestros Términos y Condiciones. En ciertos casos, especialmente cuando existen inquietudes razonables o irregularidades, este proceso puede incluir una verificación por video. Si bien no es obligatorio para todos los usuarios, estos pasos se implementan cuando es necesario para proteger la integridad de nuestra plataforma. El incumplimiento constituye un incumplimiento de nuestros términos y, como resultado, la cuenta del jugador se ha cerrado de acuerdo con nuestras políticas internas y obligaciones regulatorias. No se pueden procesar retiros sin que se complete correctamente este procedimiento.

Mantenemos nuestro compromiso con el juego limpio, la seguridad y el cumplimiento normativo en toda nuestra plataforma. Agradecemos la comprensión y el apoyo de Casino Guru en estos asuntos.

Atentamente,

Equipo del Casino Wintopia

Estimado Casino Wintopia:

Gracias por tu respuesta.

Querido RavenbornSaga,

Tenga en cuenta que el proceso de "Conozca a su cliente" (KYC) es muy importante y esencial, durante el cual el casino garantiza que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación.

Hola, sé que necesito hacer una verificación y envié todo lo que me pidieron hasta ahora. Incluso envié una selfie, me dieron un límite de 24 horas para enviarla. Honestamente, no vi el correo electrónico y me enoja mucho que Wintopia me acuse de perderla a propósito. La programaron a la hora en que querían hacer la llamada y me avisaron con menos de 24 horas de anticipación. No enviaron ningún recordatorio ni nada, solo dijeron que mi cuenta estaba cerrada después de que perdí la llamada. Estoy extremadamente enojado porque me pintan como si hubiera hecho algo mal, pero en mi opinión no está bien programar una reunión con menos de 24 horas de anticipación, sin recordatorio y sin una segunda oportunidad o reprogramación, simplemente cierran mi cuenta así. Hago mi mejor esfuerzo para seguir lo que piden y ahora hacen que parezca que no me importa o que la pierdo a propósito, y eso no es cierto en absoluto.

Estimado Casino Wintopia:

¿Existe la posibilidad de reprogramar una llamada para verificar al jugador?

Estimado equipo de Casino Guru y RavenbornSaga:

Tras nuestra comunicación previa y en línea con nuestra voluntad de resolver este asunto de forma constructiva, organizamos un segundo intento de verificación por video. Se notificó al jugador por correo electrónico con más de 24 horas de antelación, con todos los detalles, incluyendo la fecha, la hora y el enlace de la reunión de Zoom.

Lamentablemente, el jugador, una vez más, no asistió a la videollamada programada, ni recibimos ninguna comunicación antes, durante ni después de la cita. No se solicitó una reprogramación, no se ofreció ninguna explicación ni se indicó ninguna dificultad técnica o indisponibilidad.

Dado que el jugador ha faltado a dos citas de verificación por video sin ningún tipo de compromiso , creemos haber hecho todos los esfuerzos razonables para facilitar el proceso. La verificación es un requisito reglamentario y no puede quedar indefinida.

En esta etapa, solicitamos respetuosamente que este caso se dé por cerrado. No tenemos intención de programar más videollamadas, ya que continuar indefinidamente sin cooperación no es una opción viable.

Agradecemos su comprensión y le agradecemos sus esfuerzos de mediación.

Atentamente,

Equipo del Casino Wintopia

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.