Wish Casino - La retirada del jugador se ha retrasado durante más de un mes.

Hola,

1. Registrado en el casino y depositado el 12 de abril.

2. Solicité un retiro el 13 de abril, mi cuenta ya estaba verificada en este punto después de haber proporcionado prueba de identidad, prueba de domicilio y prueba de pago.

3. Después de 3 días, el 16 de abril, mi retiro fue rechazado y recibí un correo electrónico del departamento de verificación sobre una verificación de seguridad aleatoria. Me pidieron que presentara mi licencia de conducir, documento de identidad o certificado de nacimiento, y una foto mía con mi pasaporte y una hoja de papel con números escritos junto a mi cara. Envié los documentos ese mismo día.

4. Al día siguiente, el 17 de abril, el departamento de verificación respondió y solicitó más verificación. Solicitaron una grabación de video donde dije mi nombre completo, la fecha de la grabación y el propósito del video. Tuve que mostrar mi entorno, mover la mano frente a mi cara durante varios segundos, mostrarme sosteniendo mi pasaporte y un papel con la fecha de la grabación, y mostrar mi pasaporte desde varios ángulos mientras lo giraba frente a la cámara. Envié la grabación ese mismo día.

5. Después de 6 días más, el 23 de abril, el departamento de verificación respondió y solicitó aún más verificación. Solicitaron comprobante de propiedad de mi número de teléfono y recibos de sueldo de los últimos 3 meses. Envié los documentos ese mismo día.

6. Hoy es 13 de mayo. Ha pasado un mes desde que solicité el retiro y tres semanas desde que presenté los documentos más recientes, y aún no he recibido ninguna actualización del departamento de verificación. Inicialmente, el equipo de soporte me dijo en el chat en vivo que recibiría una actualización en 24 horas, pero claramente no era cierto. Ahora me comunico regularmente con el equipo de soporte por chat en vivo para solicitar actualizaciones, pero no pueden ayudarme. La única información que me dan es que el departamento de verificación aún está procesando los documentos y que no tienen información sobre cuándo recibiré una actualización.

Querido Loset,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Wish Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Puedes acceder a tu cuenta de jugador? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir tu comunicación reciente con el casino sobre el problema para respaldar tu queja? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. [email protected] , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas . Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información .

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Thomas

• Sí, todavía puedo acceder a la cuenta y puedo iniciar sesión.
• El saldo se acumuló solo con ranuras.
• El deposito fue bruto, sin bono.
• He reenviado mi comunicación con el departamento de verificación a su dirección. Lamentablemente, no tengo comunicación con el chat en vivo, ya que no se guarda ni se reenvía a mi correo una vez finalizado. La comunicación con el chat en vivo ha consistido principalmente en solicitar una actualización, pero no han podido proporcionarla.

Gracias.

Muchas gracias, Loset, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martina ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido Loset,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Wish Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría brindarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual el jugador aún no ha sido verificado?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querido Loset,

Lamentamos que esta situación le haya afectado. Le informamos que trabajamos continuamente para mejorar nuestros servicios y brindarle la mejor experiencia posible.

Tenga en cuenta que los documentos adicionales han sido solicitados por el Departamento de Verificación estrictamente por razones de seguridad y de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, específicamente la cláusula 5.1.:

"Conozca a su Cliente" es el procedimiento según el cual nos reservamos el derecho de solicitar documentos adicionales, incluyendo, entre otros: pasaporte o documento de identidad; comprobante de domicilio (página de la dirección del pasaporte, factura de servicios públicos, extracto bancario o de una entidad de pago), selfie con el pasaporte o documento de identidad; u otros documentos a discreción del Departamento de Cumplimiento de Wish Casino. Tenga en cuenta que el permiso de conducir no se acepta como documento de identidad ni comprobante de domicilio.

Estimado CasinoGuru,

Tenga en cuenta que el Departamento de Verificación ha solicitado documentos adicionales de acuerdo con las políticas KYC y la normativa contra el blanqueo de capitales. Nuestro objetivo es procesar las ganancias sin demoras innecesarias.

Actualmente, los documentos enviados están en revisión. Una vez finalizada la revisión, el cliente recibirá una actualización por correo electrónico.

Agradecemos su comprensión y cooperación.

Atentamente,

Equipo de Wish Casino

¡Muchas gracias al equipo de Wish Casino por la actualización!

Estimado Loset, una vez que reciba el correo electrónico de verificación del casino, por favor, infórmenos. Gracias.

Hola,

Entiendo que el proceso KYC es necesario y que el casino tiene derecho a solicitar una verificación adicional, pero mi queja no se centra en eso, sino en la demora. Como mencioné, solicité mi retiro el 13 de abril y presenté los últimos documentos solicitados el 23 de abril. Han pasado 6 semanas y 2 días de espera en total, y 4 semanas y 6 días desde que envié los últimos documentos. Es extremadamente lento, y por eso presento esta queja. Además, el casino se encuentra en mantenimiento; aún puedo iniciar sesión, pero todas las tragamonedas están desactivadas. Mi saldo está estancado; no puedo retirarlo ni jugar con él. Me dicen constantemente que hay retrasos porque el departamento de verificación está ocupado, pero ¿en serio? En mi opinión, no hay excusa para que tarden más de 6 semanas en verificarme. ¿Es mucho pedir que alguien del departamento de verificación tarde 10 minutos en actualizarme?

Entiendo perfectamente lo decepcionante y agotadora que debe ser esta situación: seis semanas es demasiado tiempo para esperar un retiro, sobre todo sin actualizaciones claras. Es realmente frustrante ver cómo el proceso se alarga tanto.

Solo para confirmar, ¿han solicitado algún documento adicional recientemente o siguen siendo solo los que enviaste en aquel entonces?

Realmente quiero alentar al equipo del casino Wish a priorizar su caso ahora y avanzar con las cosas sin más demoras.

No he recibido respuesta alguna del departamento de verificación desde el 23 de abril, cuando solicitaron los documentos más recientes; los envié ese mismo día. Desde entonces, he enviado varios correos electrónicos solicitando actualizaciones, pero no han respondido. Y cada vez que contacto con el soporte por chat en vivo, simplemente me dicen que "mis documentos aún se están procesando, que hay algunos retrasos, pero lamentablemente no pueden influir en el departamento de verificación ni acelerar el proceso". Así que me quedo aquí sentado, preguntándome qué está pasando, sin recibir actualizaciones ni información sobre cuánto tardará este proceso. Es una lástima no recibir respuesta después de haber proporcionado múltiples documentos con información personal.

Estimado equipo de Wish Casino:

Como ya se mencionó, le solicito que priorice este asunto y tome las medidas necesarias para avanzar sin demora. Agradecería enormemente su pronta atención.

Gracias por su cooperación.

Estimado CasinoGuru,

Tenga la seguridad de que este caso se está gestionando con prioridad. Estamos en contacto continuo con nuestro equipo de Verificación para agilizar la revisión final.

En algunas situaciones poco comunes, son necesarios controles adicionales debido a requisitos reglamentarios, lo que puede resultar en tiempos de procesamiento más largos de lo habitual.

Le mantendremos informado y nos pondremos en contacto con usted tan pronto como haya alguna actualización.

Gracias por su comprensión y cooperación.

Atentamente,

El equipo de Wish Casino

Hola,

''En algunas situaciones poco comunes, son necesarios controles adicionales debido a requisitos reglamentarios, lo que puede resultar en tiempos de procesamiento más largos de lo habitual.''

Han pasado un mes y 22 días en total desde que solicité mi retiro por primera vez. Y un mes y 12 días desde que envié los últimos documentos solicitados. Las comprobaciones adicionales ya se realizaron hace más de un mes, pero por alguna razón, su departamento de verificación se niega a proporcionarme una actualización. He proporcionado muchísimos documentos. Ya casi son dos meses de espera; no pueden justificarlo simplemente diciendo que ha habido un pequeño retraso o que están más ocupados de lo habitual. ¡Solo denme una actualización! ¿Por qué tardan casi dos meses en verificar mi cuenta?

Querido Loset, comprendo perfectamente lo perturbadora y agotadora que debe ser esta situación para ti. Esperar tanto tiempo sin actualizaciones claras es comprensiblemente frustrante.

Ya has demostrado mucha paciencia, y entiendo lo decepcionante que es no haber encontrado una solución después de casi dos meses. Lamento mucho que estés pasando por esto.

El casino ha mencionado que los retrasos se deben a comprobaciones adicionales que se requieren en casos excepcionales, pero coincido en que la falta de comunicación clara o actualizaciones solo aumenta el estrés. Mereces transparencia y respuestas oportunas.

Estimado equipo de Wish Casino: ¡Agradezco la actualización!

Al mismo tiempo, les recomiendo encarecidamente que agilicen el proceso lo máximo posible. El retraso actual ha sido excepcionalmente largo y cada vez es más difícil justificar la espera.

Por favor, trate este asunto con urgencia y manténganos informados de cualquier progreso lo antes posible. Una pronta resolución sería apreciada, y esperamos que así sea.

Estimado CasinoGuru,

Luego de una revisión exhaustiva de los documentos proporcionados por el cliente, así como de su actividad de juego, descubrimos que algunos de los documentos del cliente habían sido modificados gráficamente, lo que constituye una grave violación de los Términos y Condiciones acordados durante el proceso de registro en nuestra plataforma.

Como resultado, se anularon todas las ganancias asociadas a la cuenta del cliente y esta se cerró permanentemente. Esta medida se tomó para garantizar el cumplimiento de nuestros procedimientos internos y obligaciones regulatorias.

5.1 (iv) En caso de rechazo o evasión de los términos KYC/AML (entrega de documentos falsificados o editados, omisión de entrega de documentos, etc.), Wish Casino se reserva el derecho de cobrar una cuota de mantenimiento mensual de 100 (cien) EUR a la cuenta suspendida, cancelar total o parcialmente las apuestas, ganancias y bonos del Cliente en todas las cuentas de Wish Casino, negarse a devolver los fondos depositados, bloquear la cuenta de Wish Casino y compensar todos los costos incurridos con el saldo del Cliente. Si la cuenta de Wish Casino del Cliente permanece suspendida durante más de 365 (trescientos sesenta y cinco) días o el saldo es de 0 (cero) EUR, no se aplicará ningún cargo adicional y podremos cerrar su cuenta de Wish Casino a nuestra entera discreción.

Atentamente,

Equipo de Wish Casino

Hola,

¿En serio? Después de hacerme esperar dos meses, ¿a esta conclusión has llegado? La única edición que se hizo en los documentos fue tapar información irrelevante con marcadores negros, y fue mínima. Por lo demás, todos los documentos eran legítimos y toda la información relevante para ti estaba visible y no se había editado. En lugar de cerrar mi cuenta y robarme el saldo, ¿qué tal si me pides que envíe los documentos de nuevo sin los marcadores negros esta vez? Porque no me supone ningún problema y es algo que puedo hacer muy rápido.

Realmente creo que esta respuesta de Wish Casino es ridícula. La única "edición" que se hizo a los documentos fue simplemente tapar algunas palabras con un rotulador negro; lo hicieron por mi propia seguridad, ya que la información no era relevante para el casino. Toda la información relevante, como fotos, fechas, nombres, cuentas bancarias, etc., era claramente visible y no se editó de ninguna manera. Puedo proporcionar los mismos documentos a Casino Guru si es necesario para demostrar que esto es ridículo. También puedo reenviar los mismos documentos sin los rotuladores negros a Wish Casino. He esperado más de dos meses, ¿y ahora el casino va a bloquear mi cuenta y cancelar un saldo de 69.000 NOK porque cubrí información irrelevante con rotulador negro? No me parece aceptable.

¡Gracias por las respuestas!

Estimado Loset, ¿podría enviarme los documentos que envió al casino, así como los "no modificados" en [email protected] ? Gracias

Hola Martina,

Los documentos ya se han enviado a tu correo electrónico. Investigué esto un poco más y la respuesta de Wish Casino es aún más absurda de lo que pensé. Los primeros documentos que proporcioné para el KYC fueron a través del propio sitio web; los subí a mi perfil y fueron aprobados. Estos incluían comprobante de identidad, comprobante de domicilio y comprobante de pago. Estos fueron los únicos documentos modificados y fueron aprobados, antes de que comenzaran los casi dos meses de espera. Luego recibí el correo electrónico sobre la comprobación de seguridad adicional, donde debía proporcionar documentos adicionales: licencia de conducir, una selfie, una grabación, recibos de sueldo y un comprobante de número de teléfono. Ninguno fue modificado; todo el texto se ve claramente.

Gracias Loset por el correo electrónico y los documentos que nos ha enviado.

Estimado equipo de Wish Casino:

Les recomiendo que consideren darle al jugador otra oportunidad para que envíe los documentos originales sin editar. Si bien es cierto que los documentos fueron editados, creemos que fue un error involuntario y no un intento de fraude, y el jugador ahora está completamente dispuesto a proporcionar los originales correctos.

Realmente apreciamos su comprensión y equidad al manejar estos asuntos, y esperamos que le permitan al jugador esta oportunidad de corregir las cosas.

¡Realmente lo aprecio!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Loset,

Lamentablemente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta adicional ni detalles relevantes/evidencia de respaldo del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta", lo que influirá en la calificación del casino de manera negativa.

Hay otra opción para intentar resolver su problema o acelerar el proceso: le recomiendo contactar con la autoridad de juego que regula el casino en Comoras (AOFA) o Curazao (GCB) y presentar una queja directamente. Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ e información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en [email protected]

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Martina, Casino.Guru