Xon Bet Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Deposité 100 RON y recibí un bono automático de 150 RON. Cumplí con los requisitos de apuesta (x45) y, tras jugar limpiamente, mi saldo alcanzó los 6006 RON.

Realicé tres solicitudes de retiro de 2.000 RON cada una, que luego se combinaron en un retiro manual marcado como "Éxito" (5.406,84 RON).

Unas horas más tarde, el casino anuló todas mis ganancias superiores a 600 RON, alegando que había activado un bono del 200% + 50 RON (100 giros gratis en Chicken Road) antes de realizar el depósito.

Nunca activé manualmente este bono, ni vi ninguna confirmación o botón de dicha promoción antes de realizar mi depósito. Cuando solicité pruebas (registros del sistema o marcas de tiempo), se negaron a proporcionarlas y, en su lugar, me pidieron mi información personal (nombre completo, fecha de nacimiento, importes del depósito, método de pago) con el pretexto de un "procedimiento de rectificación".

Esta es una práctica injusta y engañosa. El casino aplicó reglas de bonificación con las que nunca estuve de acuerdo y me confiscó más de 5400 RON de ganancias legítimas.

Solicito amablemente a Casino Guru que:

– contactar con XON.BET y solicitar una prueba de que activé manualmente el bono "200% + 50 RON" antes de realizar el depósito;

– revisar este caso por aplicación indebida de bonos y anulación de ganancias;

– ayúdenme a recuperar los fondos que me corresponden.

Tengo toda la documentación disponible: capturas de pantalla del historial de retiros, chats con agentes de soporte (Jack, Iwona, Alyssa, May) y sus Términos y Condiciones que hacen referencia a las secciones 7.5 y 7.5.1.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado atanasoaie,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. ¿Entiendo correctamente que acumuló sus ganancias del bono de bienvenida? He revisado la política de bonos y esto es lo que encontré:

7.5.1. El monto máximo que se puede retirar de los fondos de bonificación está limitado al 200% del monto de la bonificación. Las ganancias que excedan este límite no serán elegibles para retiro y se anularán.

Me gustaría enfatizar que, según nuestro Código de Juego Limpio https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits , consideramos que el límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo solo cuando se aplica a un juego con dinero real; sin embargo, aceptamos los términos y condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de un juego de bonificación.

Si dispone de información adicional que respalde su caso, no dude en contactarnos; de lo contrario, me veré obligado a rechazar su reclamación. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Katarina

Querida Katarina,

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar que mis ganancias no se acumularon mediante juego con bonos, sino con fondos de saldo real después de cumplir con el requisito de apuesta.

Completé el requisito de apuesta de x45 del bono de 150 RON y luego seguí jugando con el saldo restante, que consistía en dinero real. El sistema del casino incluso marcó mi retiro como «Retiro manual - Exitoso (5406,84 RON)», confirmando que ya se habían cumplido todas las restricciones del bono.

Solo después de aprobar el retiro anularon mis fondos, alegando retroactivamente que había activado un "bono del 200% + 50 RON / giros gratis de Chicken Road", que nunca seleccioné ni vi en mi cuenta.

Esto significa que el límite de retiro del 200% se aplicó después de que se completaron todas las apuestas y después de que ya estaba jugando con dinero real, lo cual entra dentro de la restricción injusta que usted describe en el Código de Juego Justo de Casino Guru.

Se adjuntan nuevamente capturas de pantalla de:

– El registro de "Retiro Manual – Éxito"

– Registros de chat que confirman mi depósito y el monto del bono

– El saldo final de la cuenta después de la anulación es de 600 RON.

Les ruego que revisen esto teniendo en cuenta la aclaración anterior.

Y recuerdo perfectamente haber dicho que el monto a retirar era de 6000 RON después de ganar 7800 RON, jugué un rato y luego lo perdí hasta que decidí retirar 6000.

¡Jugué limpio!

Captura de pantalla de cuando necesitaba apostar más dinero. ¡Lo hice limpiamente y luego me lo quitaron!

Atentamente,

A********* A******* C********

Estimado atanasoaie

Gracias por su cooperación y por facilitarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja pasará ahora a la siguiente etapa de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de resolución asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este momento.

Por el momento, no es necesario que haga nada. Su gestor de casos se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Tenga la seguridad de que su caso está en manos expertas.

Le deseo mucha suerte y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Katarina

Estimado atanasoaie,

Lamento mucho el problema que has tenido con el casino Xon Bet. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo cuanto antes.

Ahora me gustaría invitar a un representante de Xon Bet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Xon Bet Casino,

¿Podría comentar sobre la situación?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimados,

Ya hemos remitido la solicitud para que el departamento correspondiente revise la cuenta del usuario. La verificación tardará un tiempo y le informaremos en los próximos días.

Gracias por su comprensión.

Mi actualización para que conste:

Gracias por su respuesta. Confirmo que estoy a la espera de la revisión de cumplimiento.

Tenga en cuenta que nunca activé el bono "200% + 50 RON / Giros gratis de Chicken Road".

Una vez finalizada la revisión, solicito amablemente al casino que proporcione una prueba de activación manual o que confirme que el bono se aplicó automáticamente.

Estoy a su entera disposición si necesita alguna aclaración.

Estimado Xon Bet Casino,

Gracias por su respuesta y por informarnos de que están investigando este caso.

Por favor, responda cuando haya alguna novedad respecto a esta queja.

Atentamente,

Ígor

Querido Igor,

Antes de registrarse, el usuario aceptó todos los términos y condiciones del sitio web.

Tras realizar el depósito, el jugador activó manualmente el bono de 250 RON y comenzó a jugar. Como resultado, su saldo alcanzó los 6006,84 RON. Este saldo está sujeto a la regla 7.5.1: «El importe máximo que se puede retirar de los fondos de bonificación está limitado al 200 % del importe del bono. Las ganancias que superen este límite no podrán retirarse y se anularán».

Según esta regla, el saldo se ajustó a 600 RON: 500 RON, el monto máximo que se podía retirar del bono, más el depósito de 100 RON. Esto significa que el jugador aún conservaba una cantidad seis veces mayor que su depósito inicial. Tras el ajuste, el jugador continuó jugando y finalmente perdió el saldo restante.

Nos gustaría destacar nuevamente que el cliente aceptó nuestros términos, incluidas las cláusulas 1.3: "Estos Términos y Condiciones entran en vigor tan pronto como marque la casilla de aceptación durante el proceso de registro…" y 1.4: "Debe leer estos Términos y Condiciones detenidamente en su totalidad antes de marcar la casilla de aceptación…" Si un usuario no está de acuerdo con alguna parte de los Términos, no debe usar ni continuar usando el sitio web.

También queremos destacar que el bono fue activado por el propio usuario. Para usarlo, el jugador debe hacer clic en el botón de activación (captura de pantalla adjunta).

Esperamos que esto aclare todas las dudas del usuario y responda a todas sus preguntas.

Querido Igor,

Gracias por su continua ayuda.

La declaración proporcionada por XON Bet es incorrecta.

No activé ningún bono de 250 RON, ni vi ni pulsé ningún "botón de activación de bonos" antes de realizar el depósito.

El único bono que se acreditó en mi cuenta fue de 150 RON, añadido automáticamente después de mi depósito de 100 RON.

Por lo tanto, solicito formalmente lo siguiente:

1. XON Bet debe proporcionar prueba de esta supuesta activación manual.

Específicamente:

– la marca de tiempo,

– la dirección IP,

– el dispositivo utilizado,

– y una captura de pantalla o registro interno que demuestre que yo personalmente hice clic en cualquier botón "Activar bono" para obtener un bono de 250 RON.

Dado que XON afirma que esta bonificación fue "activada manualmente", deben presentar pruebas de los registros de su sistema.

Hasta ahora, no han aportado ninguna prueba.

2. Solicito que Casino Guru pida a XON Bet que muestre el historial de bonos visible en mi cuenta en el momento de la activación.

No se mostró ningún bono de ese tipo.

3. Su explicación contradice mi historial de juego real.

Cumplí con el requisito de apuesta del bono de 150 RON (x45).

Solo después de terminar de apostar mi saldo alcanzó los 6006 RON.

Esto significa que estaba jugando con verdadero equilibrio.

La regla 7.5.1 no se aplica a las ganancias de saldo real.

4. XON Bet cambió la narrativa.

Primero anunciaron un "bono de 100 giros gratis".

Ahora reclaman una "bonificación de 250 RON".

Esta inconsistencia por sí sola demuestra que el casino no puede identificar ninguna activación de bonificación real por mi parte.

Por estos motivos, les solicito respetuosamente que soliciten a XON:

– el registro exacto del sistema que muestra la activación manual

o

– una confirmación de que la bonificación se aplicó automáticamente.

Si no pueden presentar el registro de activación, entonces la confiscación de mis ganancias fue injustificada.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Atentamente,

[Redactado por Casino Guru]

Querido Igor,

La captura de pantalla proporcionada por XON Bet no prueba nada relacionado con mi cuenta. Es solo una imagen promocional genérica que se muestra a todos los usuarios nuevos.

No contiene:

– mi nombre de usuario

– la fecha u hora de activación

– el dispositivo

– la dirección IP

– cualquier acción de confirmación

– cualquier registro del sistema

– cualquier prueba de que hice clic en el botón "Activar"

Nunca activé este bono.

El casino debe proporcionar registros de activación reales, no publicidad pública.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que solicite a XON Bet:

La hora y hora de la supuesta activación.

La dirección IP.

La huella digital del dispositivo.

Entrada del registro interno que muestra mi ID de usuario realizando la activación.

Una captura de pantalla de mi historial de bonos en el momento del depósito.

Si no se puede presentar dicha evidencia, entonces el bono se aplicó automáticamente y las ganancias fueron anuladas injustamente.

Gracias.

Atentamente,

[Redactado por Casino Guru]

Estimado Xon Bet Casino,

Gracias por su respuesta anterior.

¿Podría facilitarme lo siguiente?

1. La hora exacta de activación del bono y la entrada del registro interno que muestra al usuario que realizó la activación.
2. Una captura de pantalla del historial de bonificaciones del jugador.

La captura de pantalla proporcionada anteriormente es un banner promocional general y no muestra ningún enlace a la cuenta del jugador ni ninguna acción manual.

Gracias de antemano por su cooperación.

Querido Igor,

Le hemos enviado un correo electrónico con detalles adicionales y agradeceríamos su consideración.

Estimado Casino Xon Bet:

Gracias por tu correo electrónico.

¿Podrías enviarme capturas de pantalla que muestren el ID de usuario completo, así como una prueba de que este ID de usuario coincide con la cuenta del jugador?

Querido Igor,

Le hemos enviado la información solicitada. Gracias por revisarla.

Estimado Casino Xon Bet:

Gracias por su correo electrónico.

Según los mensajes anteriores del jugador, solo reclamó/recibió un bono automático de 150 RON.

Sin embargo, no puedo encontrar tal bonificación en las capturas de pantalla proporcionadas por usted.

¿Sabes a qué bono/promoción se refiere el jugador?

No dudes en compartir cualquier información adicional también.

Querido Igor,

Hemos proporcionado toda la información sobre este usuario. No recibió el bono de 150 RON ni utilizó ningún bono similar al que se refiere.

Querido atanasoaie,

En el correo electrónico que envió el casino, su historial de bonos es visible.

Sin embargo, no hay registro del bono al que se refiere, solo el bono de primer depósito mencionado por el casino anteriormente.

¿Tienes alguna captura de pantalla de tu cuenta que muestre que reclamaste el bono que mencionaste anteriormente?

Hola, atanasoaie:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Igor
Casino.Guru