Xon Bet Casino - Los fondos de los jugadores se ven retrasados ​​por el casino.

Presento esta queja contra XonBet en relación con el saldo de mi cuenta, que asciende a 15.671 RON y que ha sido retenido injustamente desde enero.

Durante los últimos meses, el casino ha rechazado repetidamente mis documentos KYC sin proporcionar ninguna explicación clara por escrito. He proporcionado todos los documentos de identidad y verificación necesarios, y no existe ninguna razón legítima para estas continuas demoras. Es evidente que el casino está utilizando las solicitudes repetitivas de documentos como táctica dilatoria para evitar pagarme mis fondos.

El sábado por la noche les envié un último aviso formal por correo electrónico, exigiendo un desglose por escrito de cada documento rechazado y la liberación inmediata de mis 15.671 RON en un plazo de 48 horas. Indiqué explícitamente que emprendería acciones legales y públicas si no cumplían. El plazo de 48 horas venció hoy a las 18:00 y no he recibido respuesta por escrito ni se han desbloqueado mis fondos.

Solicito la mediación de esta plataforma para obligar a XonBet a revisar mi caso con transparencia y liberar mis 15.671 RON de inmediato. Adjunto capturas de pantalla de mi último correo electrónico y la evidencia de mis intentos de verificación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Ya he proporcionado todos y cada uno de los documentos solicitados por el casino, incluidos: mi documento nacional de identidad, extractos bancarios, una confirmación oficial de mi domicilio bancario, un certificado fiscal emitido por la autoridad tributaria y un certificado/declaración de solvencia fiscal emitido por la autoridad tributaria.

Envié el último documento la semana pasada.

Sí, he proporcionado todos los documentos solicitados y mencionados lo antes posible y estrictamente en el formato correcto y solicitado.

A pesar de haber enviado toda la documentación solicitada, el casino sigue rechazándolas repetidamente sin proporcionar ninguna razón legítima o clara.

Por favor, indíqueme cómo podemos proceder para resolver esto.

Atentamente,

[Información censurada]

Hola equipo de soporte,

Abro este ticket en relación con XonBet.

Recibí dos correos electrónicos de ellos solicitando una actualización de mi tarjeta. También indican que los documentos que subí anteriormente fueron rechazados.

Por favor, revisen mi caso y díganme cómo proceder.

Detalles de la cuenta:

Mi nombre de usuario/ID: [Introdu aici ID-ul sau nombre de usuario-ul tău de pe Guru]

Correo electrónico asociado: [Introdu diresa ta de email]

Gracias,

Hola equipo de soporte,

Les escribo para informarles sobre mi situación con XonBet y los dos correos electrónicos que recibí de ellos.

En sus correos electrónicos, indicaron que mis documentos anteriores habían sido rechazados. Hoy, para resolver este problema, les he enviado únicamente mi extracto bancario con mi dirección completa.

Le pido amablemente su ayuda para resolver esta situación lo antes posible, para que la verificación de mi cuenta pueda completarse con éxito. ¡Gracias!

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación, junto con cualquier comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, acabo de enviar un correo electrónico con todos los documentos solicitados para mi verificación KYC (DNI, extracto bancario, tarjeta, selfie y certificado fiscal). Por favor, revísenlos y actualicen mi estado lo antes posible. ¡Gracias!

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Eugenia28,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado casino Xon Bet,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola Lucía,

Les escribo para informarles y proporcionarles el documento correcto (pág. 1). He descargado correctamente el extracto oficial en formato PDF directamente desde mi aplicación bancaria Revolut (pág. 1).

Como puede comprobar, este documento contiene mi nombre completo, mi dirección y cumple con todos los requisitos oficiales (pág. 1). Se trata de un archivo PDF original y limpio, sin escaneos ni capturas de pantalla (pág. 1).

Sin embargo, debido a que el sitio web de XonBet sigue presentando fallas (la sección de carga de archivos se queda cargando sin parar y no se procesa), también he enviado este mismo archivo PDF directamente al departamento de soporte de XonBet.

Adjunto también el PDF oficial para demostrar que estoy cooperando plenamente y proporcionando el documento correcto solicitado (pág. 1).

Gracias,

Lavinia

Hola Lucía,

Adjunto también la captura de pantalla del correo electrónico que acabo de recibir de Francesca (soporte de XonBet). Como pueden ver, confirman que hay un problema con su página de verificación, pero indican que no aceptan documentos por correo electrónico.

Esto demuestra el punto muerto en el que me encuentro.

Gracias,

Lavinia

Hola Lucía,

Les comparto una actualización importante con una nueva captura de pantalla del servicio de atención al cliente de XonBet. Han declarado oficialmente que no aceptan extractos de Revolut, N26 ni de ningún banco digital que no tenga sucursales físicas.

Se trata de un claro caso de discriminación contra entidades bancarias europeas legítimas y con plena licencia. Revolut Bank UAB cuenta con una licencia bancaria completa del Banco Central Europeo. Además, XonBet acepta sin problema los depósitos realizados con tarjetas Revolut, pero se niega a presentar el extracto bancario oficial al realizar un retiro.

Esta regla arbitraria no figuraba en la lista inicial de requisitos de documentación. Desde enero, no paran de cambiar las reglas e inventar excusas para retrasar mi pago. Espero que puedan abordar esta política abusiva con ellos.

Gracias,

Lavinia

Querida Lucía,

Por favor, tenga en cuenta que, por el momento, solo necesitamos el poder notarial del usuario. Anteriormente, el usuario proporcionó un documento que no pudo ser aceptado. Como podemos observar, uno de los documentos cargados recientemente es un certificado fiscal que indica el monto de la deuda. Dicho documento es válido, pero vemos que ha sido editado. Por lo tanto, le solicitamos que cargue el original del mismo documento o un documento alternativo de la lista.

Atentamente

Hola,

La sección de carga de archivos en el sitio web de Xon Bet no funciona correctamente y no me permite subir archivos. Por lo tanto, adjunto aquí mi documento oficial de autorización sin editar y mi extracto bancario de Revolut. También los he enviado directamente al correo electrónico de soporte del casino. Por favor, revísenlos.

Atentamente,

Querida Lucía,

En relación con la respuesta del casino, quiero informarles que hoy, 9 de junio, acabo de enviar otro correo electrónico directamente al servicio de asistencia de XonBet (adjunto a continuación).

Les he proporcionado nuevamente el documento de autorización digital 100% original y sin editar, junto con mi extracto bancario de Revolut. Les expliqué explícitamente que estos archivos son completamente originales y sin editar, directamente de las entidades emisoras oficiales.

Como pueden ver en las capturas de pantalla, su servicio de soporte sigue enviando listas automáticas contradictorias de documentos aceptados, mientras que su sistema de carga de archivos en el sitio web sigue sin funcionar. Dado que he proporcionado todos los archivos originales tanto aquí en el foro como directamente a su correo electrónico de soporte, les pido amablemente su ayuda para solicitar al casino que complete esta verificación manualmente.

¡Gracias!

Estimado equipo de Xon Bet Casino,

Gracias por la información.

¿Podría confirmar si ha recibido el documento oficial de autorización sin editar y el extracto bancario de Revolut que el jugador mencionó haber enviado por correo electrónico en su mensaje anterior?

Por favor, infórmenos también si alguno de los problemas mencionados persiste después de revisar estos documentos.

Gracias por su cooperación.

Querida Lucía,

Gracias por su intervención. Quería informarle que, justo después de su mensaje, entre las 8:34 y las 8:35 de la mañana, recibí tres correos electrónicos automáticos de XonBet indicando que mis documentos habían sido rechazados nuevamente. Como puede ver en las capturas de pantalla adjuntas, su sistema ha reiniciado por completo mi estado de verificación y ahora me pide que suba todo de nuevo (DNI, selfie y poder notarial). Esto demuestra que su sistema automatizado está completamente bloqueado e ignora los PDF oficiales que proporcioné.

Además, a las 8:53 a. m., recibí un correo electrónico manual de la gerente del casino, Alyssa, confirmando que tanto un extracto bancario como un certificado fiscal gubernamental son totalmente aceptables como comprobante de domicilio. Dado que ya tienen mis archivos PDF originales sin editar por correo electrónico y aquí en el foro, me preocupa mucho que volver a subirlos a su sitio web solo provoque otro ciclo automático de rechazo de 48 horas.

Mi retiro de 15.670 lei aún aparece como "Pendiente" en mi historial de transacciones, y no lo he tocado. Les ruego que insten a su equipo a realizar una revisión manual de los archivos de inmediato, directamente desde el foro o por correo electrónico, y a aprobar mi cuenta sin obligarme a pasar nuevamente por su sistema automatizado defectuoso.

¡Gracias por su ayuda!

Eugenia

Querida Lucía,

Nos gustaría destacar que los documentos deben subirse a través de la página de verificación de nuestra plataforma para que puedan ser revisados ​​por el equipo correspondiente.

El enlace se acaba de actualizar y le pedimos amablemente al cliente que cargue los documentos requeridos a través de la página de verificación.

Atentamente,

Equipo de apuestas Xon

Estimado equipo de Casino Guru y representante de Xon Bet,

Gracias por su respuesta. Le informamos que el problema es puramente técnico. Como se muestra en mis capturas de pantalla anteriores, la página de verificación del sitio web se congela por completo en la pantalla "TRIMITERE ÎN CURS...", lo que imposibilita completar la carga a través de la plataforma.

Para colaborar plenamente, ya he proporcionado documentos oficiales de alta calidad tanto a su correo electrónico de soporte como en este hilo. Estos incluyen mi extracto bancario oficial de Revolut y mi certificado de solvencia fiscal emitido por la Autoridad Nacional de Impuestos (ANAF), donde se muestran claramente mis datos y dirección registrados.

Todos los archivos superan con creces el límite de 20 MB y coinciden perfectamente con mi perfil de casino (imagen_0). Dado que su equipo tiene acceso completo a los documentos oficiales tanto por correo electrónico como a través de este hilo público, no existe ningún motivo técnico ni administrativo para rechazar la revisión manual. Solicito amablemente al equipo de Xon Bet que finalice el proceso de verificación manualmente.

Gracias por su ayuda.

Querida Lucía,

Tras su solicitud, dado que la página de carga del sitio web sigue bloqueada en "TRIMITERE ÎN CURS...", acabo de enviar todos mis documentos oficiales sin editar (incluido el extracto de Revolut y el certificado de la Agencia Tributaria) directamente al correo electrónico de soporte de Xon Bet. Ahora tienen acceso completo a los archivos originales en su sistema para una revisión manual.

Gracias por su apoyo.

Querida Lucía,

Hoy, 12 de junio, quiero darles una actualización. Recibí otro correo electrónico del soporte de XonBet a las 3:07 a. m. (lo vi a las 9:04 a. m.), confirmando en rumano que mi certificado fiscal y mi extracto bancario son totalmente válidos como comprobante de domicilio. Indicaron que la página de verificación se había reiniciado para que pudiera intentarlo de nuevo.

Sin embargo, como pueden ver en las capturas de pantalla que adjunto (tomadas a las 8:06 y 8:09), su sitio web sigue sin funcionar. Incluso al intentar subir archivos pequeños (de 27 KB y 157 KB) en diferentes formatos, la pantalla se queda congelada en "TRIMITERE ÎN CURS..." con un círculo de carga.

Dado que la gerencia de XonBet ha confirmado oficialmente que acepta este tipo de documentos, y ya tienen mis archivos PDF originales sin editar por correo electrónico y aquí mismo en el foro, les pido amablemente que insten a su equipo a revisarlos manualmente y aprobar mi cuenta. No hay ninguna razón válida para mantener mi retiro de 15.671 lei bloqueado debido a fallas técnicas de su plataforma.

Gracias,

Estimado equipo de Xon Bet Casino,

¿Podría aclarar si actualmente existen dificultades técnicas que afecten la funcionalidad de carga de documentos de su sitio web?

En vista de los problemas reportados por el jugador, ¿sería posible que su equipo revisara los documentos manualmente o, alternativamente, aceptara los documentos que el jugador ya ha enviado por correo electrónico?

Si ninguna de las dos opciones es posible, ¿podría proporcionar al jugador instrucciones detalladas sobre cómo cargar correctamente los documentos y completar el proceso de verificación?

Gracias por su cooperación. Esperamos su aclaración.

Querida Lucía,

¡Excelentes noticias! Gracias a su intervención, XonBet ha verificado mi cuenta manualmente. La sección de verificación ahora muestra que todo ha sido aprobado correctamente.

Cuando el estado de la cuenta se actualizó a verificada, mi solicitud de retiro anterior fue cancelada automáticamente (marcada como fallida) por su sistema para devolver los fondos a mi saldo. Inmediatamente solicité nuevamente el retiro completo de 15,671 lei, y actualmente aparece como "Pendiente" (În așteptare).

Adjunto las capturas de pantalla que muestran mi estado verificado y el nuevo retiro pendiente. Les pido amablemente que mantengan esta reclamación abierta hasta que los fondos lleguen a mi cuenta bancaria de Revolut. ¡Muchísimas gracias por su increíble ayuda!

Atentamente,

Eugenia

Estimada Eugenia28,

Me alegra mucho recibir buenas noticias. Por favor, manténgame informado en cuanto reciba los fondos.

Estimados Lucía, Atila y el equipo de Casino Guru,

¡Me complace enormemente informarles que los fondos ya han llegado a mi cuenta bancaria de Revolut! He recibido el importe total de 15.671 lei.

Muchísimas gracias a todo el equipo por su increíble apoyo, profesionalismo e intervenciones. Attila, gracias por iniciar y organizar este caso tan bien, y Lucia, gracias por guiarlo hacia la victoria final. Sin su ayuda, seguiría estancado en ese círculo vicioso desde enero. ¡Hicieron un trabajo increíble!

Ya puede marcar oficialmente esta queja como resuelta.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimada Eugenia28,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y estamos a su disposición para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Lucía S.

Gurú del casino