Ybets Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y existen problemas con su cuenta.

Estimado equipo de Casino.Guru,

Presento esta nueva queja porque mi caso anterior fue cerrado antes de que pudiera aportar pruebas cruciales sobre un grave error de traducción, y porque necesito protección urgente con respecto al consejo de su equipo de autoexcluirme.

En primer lugar, la traducción engañosa (violación del Código de Juego Justo).

Soy un jugador alemán. El sitio web de Ybets impone el idioma alemán según mi IP, sin opción de inglés. En "Einzahlungslimits", la descripción oficial indica explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Ver imagen 1 adjunta). En alemán, "Einzahlung" significa depósito, pero "Einsätze" se refiere específicamente a apuestas. El casino prometió limitar mis apuestas, así que las configuré en 2 EUR. El sistema ignoró esta configuración y permitió compras de bonos de más de 50 EUR, lo que me hizo perder más de 2500 EUR en 40 minutos (como demuestran las marcas de tiempo en mis capturas de pantalla). Ofrecer una herramienta de seguridad que dice explícitamente "limita tus apuestas" en el idioma local, pero que en realidad solo limita los depósitos, es sumamente engañoso y peligroso.

2. Retiros tardíos y apoyo inadecuado

Aunque Casino.Guru rechace el reembolso de la pérdida de 3000 EUR, necesito urgentemente su mediación para mi saldo restante. Tengo un saldo activo de 4000 EUR con tres retiros de 430 EUR pendientes desde el 10 de julio (ver Imagen 3). El proceso de retiro está tardando muchísimo, y tanto el soporte en vivo como el equipo financiero no me ayudan en absoluto a procesarlos, salvo decirme que tardará hasta 3 días, lo cual ya ha ocurrido, y aun así me siguen diciendo que espere sin darme ninguna información.

3. La trampa de la autoexclusión (Por qué aún no puedo seguir tu consejo anterior)

En mi anterior reclamación, que fue rechazada, su equipo me recomendó usar la herramienta de autoexclusión de inmediato debido a la pérdida de control. Deseo fervientemente hacerlo, pero simplemente no puedo. Si activo la autoexclusión en Ybets, se cerrará mi sesión y se bloqueará mi cuenta. Perderé el acceso a la sección de pagos, a mis retiros pendientes y al chat de soporte en vivo.

Si me autoexcluyo ahora, el casino lo usará como excusa para congelar y confiscar mi saldo restante de 4.000 EUR.

Mi súplica:

Les ruego que mantengan esta queja abierta para supervisar el casino y ayudarme a garantizar que mis 4196 EUR restantes se paguen de forma segura. Por favor, no cierren este caso y me dejen solo con un equipo de soporte que no responde. Una vez que mi saldo restante esté a salvo en mi cuenta bancaria, me autoexcluiré inmediatamente, tal como me sugirió su equipo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa con Ybets Casino. Si cree que ha perdido el control de su juego, debe informar al casino, independientemente de su saldo actual, lo que debería activar la protección al jugador. Si no informa al casino sobre sus problemas con el juego, usted es responsable de su comportamiento de juego. No podemos solicitar al casino que procese sus pagos con prioridad.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Ybets Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Muchas gracias por su respuesta y por ayudarme con este asunto.

Para responder a sus preguntas y proporcionar nuevas pruebas cruciales basadas en la cronología exacta y las capturas de pantalla:

1. ¿Mi cuenta está accesible actualmente?

Sí, mi cuenta es totalmente accesible. Sigo con la sesión iniciada. Mi saldo actual es de aproximadamente 4000 €.

Sin embargo, mis tres retiros pendientes de 430 € cada uno (que suman 1290 €, solicitados el 10 de julio) están completamente atascados en el estado "En procesamiento" y no muestran ningún progreso. Cada vez que me comunico con su servicio de atención al cliente o envío un correo electrónico a su equipo financiero para preguntar sobre el estado de mis retiros, solo recibo respuestas automáticas genéricas que no hacen más que retrasar el proceso.

2. En cuanto a la comunicación sobre mis problemas con el juego:

No escribí explícitamente "Soy adicto al juego" en el chat en vivo. Según los Términos y Condiciones de Ybets (específicamente la Cláusula 5.1c), admitir un problema con el juego le da al casino motivos inmediatos para cerrar la cuenta y congelar/confiscar todos los saldos restantes. No quería arriesgarme a perder mis 4000 € restantes.

En cambio, actué con responsabilidad y utilicé su herramienta de sistema automatizado para limitarme. Sin embargo, la interfaz de usuario en alemán es muy engañosa y técnicamente defectuosa.

​Bajo la configuración "Einzahlungslimits" (Límites de depósito), el texto de descripción oficial proporcionado por el casino dice explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Traducción: "Limita tus apuestas para un juego seguro").

En alemán, "Einzahlung" significa depósito, pero "Einsätze" significa específicamente apuestas. Basándome en la descripción oficial del casino, establecí este límite en 2 €, creyendo que así había restringido el tamaño máximo de mi apuesta.

Fundamentalmente, el sitio web se configura automáticamente en alemán según mi ubicación, y no hay ninguna opción ni botón para cambiar el idioma a inglés. No tuve más remedio que confiar en la descripción en alemán.

El sistema aceptó el límite, como demuestran mis capturas de pantalla. El 10 de julio mostraba "2 EUR por 7 días". Hoy, mi última captura de pantalla muestra "2 EUR por 4 días". El límite sigue activo en su sistema, pero no bloqueó mis giros de más de 50 € (compras de bonificación en Sweet Bonanza), lo que me permitió perder compulsivamente más de 2700 € en menos de 40 minutos, creyendo erróneamente que estaba protegido.

3. Respecto a su consejo de autoexcluirme ahora mismo:

Deseo fervientemente autoexcluirme, pero hacerlo ahora mismo es una trampa. Los informes públicos de jugadores sobre este casino muestran que activar la autoexclusión en Ybets cierra la sesión inmediatamente, bloquea el acceso a la cuenta y cancela o congela todos los retiros pendientes.

Si envío ahora el correo electrónico de autoexclusión, Ybets bloqueará mi cuenta y perderé el acceso a los 4000 € restantes y a los 1290 € pendientes de retiro.

Mi propuesta:

Solicito amablemente a Casino.Guru que me ayude a asegurar mi saldo restante. Deseo mantener esta reclamación abierta y que el casino procese mis tres retiros pendientes de 430 €. En cuanto reciba el dinero restante en mi cuenta bancaria, enviaré inmediatamente el correo electrónico de autoexclusión que me proporcionaron.

Adjunto las tres capturas de pantalla que muestran:

La engañosa interfaz de usuario alemana que promete limitar mis "Einsätze" (Imagen 1).

Mis retiros pendientes de 430 € cada uno desde el 10 de julio (Imagen 2).

El estado más reciente de mi cuenta, que muestra que el límite activo ha disminuido a "4 días", mi saldo ha bajado y el idioma del sitio sigue bloqueado en alemán (Imagen 1).

Muchas gracias por su comprensión y protección.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Confirmamos que el jugador está retirando sus fondos mediante los procedimientos habituales. Actualmente hay tres retiros pendientes que están siendo procesados ​​por nuestro equipo. Les recordamos que los retiros se procesan de acuerdo con los Términos y Condiciones de Ybets.

8.9. El tiempo de procesamiento de los retiros depende de los proveedores y métodos de pago que utilicen los jugadores. Generalmente, puede tardar hasta 72 horas, pero no está limitado a ese plazo. Una vez que el retiro se haya procesado correctamente y se haya liberado, se aplicará un período de tiempo que dependerá del método de pago utilizado.

Además, observamos que el jugador ha establecido su límite de depósito en 2 EUR. Este límite estará vigente hasta el 18 de julio de 2026. Tenga en cuenta que Ybets no ofrece límites de apuesta en este momento y no es posible establecerlos.

Lamentablemente, el jugador no se había puesto en contacto con nosotros previamente en relación con su adicción al juego. Dado que lo ha declarado en esta reclamación, procederemos según nuestro procedimiento habitual. Al quedar fondos en su cuenta, no podemos cerrarla definitivamente. El jugador puede retirar sus fondos mediante los métodos habituales. Mientras tanto, hemos desactivado la posibilidad de realizar depósitos para protegerlo de gastos adicionales derivados de su situación. Una vez que se agote el saldo, la cuenta se cerrará permanentemente, de acuerdo con nuestro compromiso con el juego responsable.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimados Tomas y equipo de Casino Guru,

Me complace enormemente la respuesta del casino Ybets, ya que acaban de confirmar oficialmente el fallo técnico y lingüístico exacto que provocó mi pérdida de 3.000 €.

El representante de Ybets declara:

"Tenga en cuenta que Ybets no ofrece límites de apuesta en este momento y no es posible establecerlos."

Sin embargo, por favor, observe detenidamente las capturas de pantalla que he subido (Imagen 1 e Imagen 3). En su interfaz de usuario en alemán, en la sección "Juego responsable", el casino explica explícitamente la herramienta de límites con la siguiente frase:

"Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel". (Traducción: "Limita tus apuestas para un juego seguro").

En alemán, "Einsätze" es la palabra única e indiscutible para "apuestas". Si el sistema del casino promete oficialmente a un jugador de habla alemana "limitar sus apuestas", pero en realidad solo limita los depósitos (como admitió el representante), se trata de un caso grave y peligroso de interfaz de usuario engañosa. Confié en esta descripción oficial para controlar mis apuestas compulsivas, y como el sistema no aplicó el "límite de apuesta" prometido, perdí 3000 € en un estado de pérdida de control.

El casino ha admitido abiertamente que no ofrece límites de apuesta, demostrando que el texto de su sistema en alemán es falso y altamente engañoso para los jugadores vulnerables. Según el Código de Juego Justo de Casino.Guru, los casinos son responsables de proporcionar herramientas de seguridad claras y funcionales. Por lo tanto, exijo el reembolso de los 3000 € perdidos debido a este fallo técnico y lingüístico.

Respecto a mi saldo restante:

Me alegra que el casino haya confirmado que no cerrarán mi cuenta hasta que esté vacía. Confirmo que uno de mis retiros se procesó correctamente, dejando mi saldo en aproximadamente 3600 €. También solicité inmediatamente otro retiro de 430 € para continuar con el proceso. Actualmente, tengo tres retiros pendientes de 430 € cada uno (un total de 1290 €). Dado que ahora han desactivado mis depósitos, procederé a retirar el saldo restante en incrementos semanales estándar.

Solicito amablemente a Casino Guru que mantenga esta reclamación abierta como "sin resolver" o "pendiente" hasta que reciba la totalidad de los 3600 € restantes en mi cuenta bancaria. Una vez que el saldo sea cero, el casino podrá cerrar mi cuenta definitivamente.

Gracias, Tomás, por tu increíble ayuda para que el casino se pusiera en marcha.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Tomas y equipo de Casino.Guru,

Debo brindar una actualización trágica y definitiva sobre este caso. He perdido todo el saldo que me quedaba.

Por favor, revisen detenidamente la última respuesta del casino de hace una semana. En ella declaraban: "Dado que aún quedan fondos en el saldo del jugador, no podemos cerrar la cuenta definitivamente... Mientras tanto, hemos deshabilitado la posibilidad de que el jugador realice depósitos para protegerlo...".

Esto fue una trampa deliberada y abusiva. Al inhabilitar ÚNICAMENTE mi capacidad de depósito, pero dejando mi juego completamente activo con un saldo de 3600 € después de que declarara abiertamente mi adicción al juego, incumplieron por completo su deber de diligencia. Un casino responsable debe congelar todo el juego inmediatamente cuando un jugador declara una pérdida de control. Dejar el saldo disponible mientras retrasaban mis retiros de 430 € fue una estrategia calculada para asegurar que sufriera un episodio compulsivo y perdiera el dinero.

Además, como demuestran las capturas de pantalla que he subido, sus supuestas herramientas de "Juego Responsable" son completamente falsas. Otros jugadores también han advertido públicamente que los límites de apuesta de Ybets no funcionan en absoluto. Prometieron explícitamente limitar mis "Einsätze" (apuestas) en alemán, y el temporizador estaba visiblemente activo y contando de 7 a 5 días, pero el sistema me permitió realizar apuestas masivas con bonos.

Debido a sus engañosas herramientas de seguridad, los retiros retrasados ​​y su absoluta negativa a suspender mi juego tras revelar mi adicción, lo perdí todo. Solicito que esta queja contra Ybets se cierre por estar JUSTIFICADA para penalizar severamente su Índice de Seguridad y advertir a otros jugadores vulnerables sobre sus prácticas abusivas y sus falsas herramientas de juego responsable.

Mi cuenta puede cerrarse definitivamente. Gracias por su apoyo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F

Gracias por la actualización.

Estimado representante del casino,

Gracias por reconocer el problema.

Tenga en cuenta que, desde nuestro punto de vista, una solicitud de pago incompleta o una verificación KYC incompleta no deberían ser motivo para retrasar el proceso de autoexclusión. Si el jugador revela problemas con el juego, el casino debe tomar medidas para garantizar que no pierda su saldo activo, no pueda acceder a retiros pendientes ni depositar fondos adicionales.

Le invitamos a abordar estas inquietudes con respecto a la noticia del jugador de que pudo perder las ganancias a pesar de que usted reconoció hace 7 días que el jugador sufre problemas con el juego.

Espero su respuesta.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Como se indicó en nuestro mensaje anterior, lamentablemente Ybets no ofrece límites de apuesta como parte del juego responsable. Tan pronto como el jugador declaró su adicción, desactivamos inmediatamente su capacidad para realizar depósitos con un límite de depósito nulo, que se ha mantenido activo desde entonces. El jugador no ha realizado ningún depósito desde el 13 de julio. Su cuenta también se configuró para su cierre automático permanente una vez agotado el saldo. Queremos señalar que este proceso, en general, se ajusta a la postura del personal de Casino Guru con respecto a otros avisos de adicción, publicados en otros casos no relacionados, que indican que se requiere el reembolso de la diferencia neta del depósito en caso de que la autoexclusión no se complete correctamente.

Si decidimos seguir adelante con el caso, dependiendo de las circunstancias que surjan tras nuestra investigación, podríamos solicitar al casino únicamente la devolución de los depósitos netos, no de las ganancias.

Los fondos que el jugador ya tenía en su saldo se estaban retirando según lo previsto, habiéndose procesado cinco retiros con éxito. Lamentablemente, el jugador optó por cancelar los retiros restantes y utilizar los fondos. Al agotarse su saldo, la cuenta se cerró definitivamente.

Además, hemos observado en comunicaciones privadas que el límite establecido por el jugador indicaba explícitamente "Einzahlungslimits", que se traduce como "límites de depósito", lo cual fue reconocido por el jugador.

Por ello, Ybets ha utilizado todas las herramientas a su disposición para limitar las pérdidas y permitir los retiros del jugador durante el proceso de cierre. Esperamos que el jugador reciba la ayuda necesaria para su bienestar.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Tomas y equipo de Casino.Guru,

He leído la respuesta del casino y, sinceramente, me sorprende su admisión abierta de haber incumplido los protocolos básicos de juego responsable.

1. La herramienta de límites engañosos

El casino afirma que la herramienta se llamaba claramente "Einzahlungslimits". Sin embargo, convenientemente ignoran la descripción oficial que aparece justo debajo. Como se demuestra en las imágenes 1 y 3 que he subido, la propia interfaz del casino indica explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Limite sus apuestas para un juego seguro).

Confié en su descripción explícita de que esta herramienta limita mis "Einsätze" (apuestas). Ofrecer una herramienta que promete limitar las apuestas en su descripción, pero que en realidad solo limita los depósitos, es sumamente engañoso y fue la causa directa de mis cuantiosas pérdidas iniciales.

2. Violación grave de la protección del jugador.

El casino admite abiertamente que sabían que sufro de ludopatía. Sin embargo, su idea de "proteger" a un jugador adicto fue simplemente bloquear los nuevos depósitos, dejando un saldo de 3600 € totalmente activo y disponible para jugar.

Peor aún, como se puede ver en las imágenes 2 y 4, dejaron activado el botón "Cancelar" en mis retiros pendientes. En el ámbito del juego responsable, es bien sabido que no se puede dejar a una persona con adicción al juego con un saldo activo y la posibilidad de cancelar retiros pendientes. El protocolo estándar del sector para una persona con adicción al juego consiste en congelar la cuenta por completo de inmediato y procesar manualmente el saldo restante al método de pago del jugador.

Al dejar mi partida activa intencionadamente y permitirme cancelar los retiros tras conocer mi adicción, me tendieron una trampa. Sabían perfectamente lo que haría un ludópata si los retiros se retrasaban y se podían cancelar.

El casino incumplió su deber de diligencia en dos ocasiones: primero, con un límite de apuesta falso/engañoso, y segundo, al permitir activamente que un adicto declarado cancelara retiros y se jugara un saldo de 3.600 €.

Solicito amablemente a Casino.Guru que evalúe esta grave negligencia. Un casino que permite a un ludópata conocido cancelar retiros y seguir jugando debería ser severamente penalizado en su Índice de Seguridad. Solicito el reembolso de las pérdidas ocasionadas por este fallo catastrófico en sus procedimientos de Juego Responsable.

Gracias, Tomás, por tu continuo apoyo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado representante del casino Ybets,

Debido a que no cancelan las cuentas de los clientes con saldo, el jugador pudo perderlo a causa de su ludopatía. Esto se podría haber evitado si, además de restringir sus depósitos, también se hubiera restringido su capacidad para jugar. Su política no ofrece suficiente protección a los jugadores con problemas de ludopatía. Ya les sugerimos que modificaran esta política en una de las quejas anteriores que encontrarán aquí: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Creemos que se le debe reembolsar al jugador el importe que tenía en su cuenta cuando se confirmó la solicitud de autoexclusión. Les pedimos que reconsideren su postura al respecto.

Espero su respuesta.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Con base en la información proporcionada por Casino Guru, ahora necesitaremos realizar una investigación interna adicional para brindar una respuesta completa y actualizada sobre el asunto. Agradecemos a todos su paciencia.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Casino Ybets,

Por favor, infórmenos del resultado de su investigación.

Espero su respuesta.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Al mismo tiempo, comprendemos la labor del equipo de Casino Guru de proteger a los jugadores y, por profundo respeto al equipo, estamos dispuestos a aceptar la oferta del equipo de Casino Guru y revertir las apuestas realizadas por el jugador desde la declaración de adicción en este caso particular.

Tras nuestra investigación, el jugador finalizó su sesión de juego el 13 de julio y realizó retiros poco después. Nuestro equipo procesó con éxito dichos retiros por un monto de 1290 EUR. Posteriormente, el saldo restante del jugador era de 1832,1200 EUR, y la siguiente apuesta se realizó el 20 de julio. Por lo tanto, este es el monto al que podremos revertir el retiro.

Para estos fines, podremos reabrir la cuenta del jugador durante el período de retiros con un bloqueo total de depósitos. El jugador podrá iniciar sesión y depositar fondos para retiro como de costumbre. Una vez agotado el saldo, la cuenta se cerrará definitivamente. Dado que Ybets no ofrece límites de apuestas, le pedimos amablemente al jugador que se abstenga de apostar durante este período y que utilice los fondos exclusivamente para retiros, ya que es posible que no podamos revertir los fondos en el segundo intento.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Tomas, Equipo de Casino.Guru y Representante de Ybets,

Estoy dispuesto a aceptar la oferta de recuperar mis pérdidas, pero hay un error fáctico gravísimo en la declaración del casino que debe corregirse de inmediato.

El representante de Ybets afirma: "Nuestro equipo ha procesado con éxito estos retiros por un importe de 1290 EUR".

Recibí algunos de mis retiros, pero después de recibirlos, intenté retirar 3 veces 430€, dinero que nunca recibí.

Debido a que el casino no protegió mi cuenta una vez que se supo de mi adicción, dejaron el botón de "Cancelar retiro" completamente activado. En un momento de fuerte impulso, justo en el escenario sobre el que Tomas advirtió en su mensaje anterior, cancelé yo mismo esos tres retiros de 430 EUR. Trágicamente, perdí esos 1290 EUR apostando, junto con los 1832 EUR restantes.

Los propios registros de juego del casino demostrarán claramente que perdí esos 1.290 euros en su plataforma y que nunca fueron ingresados ​​en mi cuenta bancaria.

Acepto la oferta de reembolso, pero debe reflejar el monto total que perdí debido a que el casino no bloqueó mi cuenta y a los retiros pendientes. El monto total a reembolsar debe ser de 1290 EUR (retiros cancelados) + 1832,12 EUR (saldo restante), ya que lo perdí todo en su plataforma.

Por favor, revise sus registros internos de juego para verificar que los 1290 EUR se apostaron y se perdieron, y que no se me transfirieron. Esperaré la confirmación del importe total correcto del reembolso.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Observamos que los retiros cancelados se incluyen en el total indicado en el mensaje anterior. Este total refleja los importes que incluyen los retiros cancelados. Por lo tanto, Ybets confirma que el importe total que estamos dispuestos a reembolsar es de 1832,1200 EUR, tal como se indicó anteriormente.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Tomas, Equipo de Casino.Guru y Representante de Ybets,

Gracias por la actualización. Acepto con gusto la oferta de reversión, pero creo que hay un malentendido con respecto a las cifras exactas. Les agradecería que me hicieran una corrección.

El importe total de la reversión debería ser de 3.122,12 EUR.

Para que quede absolutamente claro para el equipo de Casino.Guru, aquí está la cronología matemática exacta de mi cuenta:

Ganancias iniciales:

~8.000 EUR

Pérdidas antes de que comenzaran los retiros: ~2.500 EUR

​--> En este preciso momento, presenté esta queja aquí en Casino.Guru. Me di cuenta de que estaba perdiendo el control y deseaba desesperadamente que Ybets procesara mis retiros más rápido para poder autoexcluirme de forma segura antes de perder el resto.

Se ha retirado con éxito a mi banco (después de abrir la reclamación): 5 x 430 EUR =

2.150 euros

Fondos restantes totales en Ybets: ~3.350 EUR

Este importe final de aproximadamente 3.350 EUR en su plataforma consistió exactamente en:

1.832,12 EUR (saldo disponible) + 1.290 EUR (3 retiros pendientes de 430 EUR).

Lamentablemente, como mi cuenta no estaba bloqueada y los retiros pendientes se retrasaron, ocurrió exactamente lo que temía. El 20 de julio sufrí una recaída grave. Al no poder controlarme, cancelé yo mismo los tres retiros pendientes (1290 EUR) y, trágicamente, los perdí en apuestas junto con el saldo de 1832,12 EUR.

Por lo tanto, la cantidad exacta que perdí ese día debido a la cuenta activa es:

1.832,12 EUR (saldo) + 1.290 EUR (retiros cancelados) = 3.122,12 EUR.

Si es necesario, con mucho gusto le proporcionaré a Tomas todos mis extractos bancarios oficiales y capturas de pantalla del casino. Estos documentos demuestran claramente que solo he recibido un total de 5 x 430 EUR (2150 EUR) en mi cuenta bancaria.

Agradezco enormemente la oferta de reembolso y estoy dispuesto a aceptarla, pero debe reflejar matemáticamente los fondos reales que quedaron en la plataforma y que se perdieron durante mi recaída. Espero su confirmación de los 3.122,12 EUR.

Saludos cordiales,

​Zheng.F

Gracias a ambas partes por su respuesta.

Estimado representante del casino,

En principio, coincidimos con su punto de vista sobre la creación de situaciones sin pérdidas en casos sin actividad de juego previa, cuando se intenta abusar de los sistemas del casino, reconociendo las obligaciones en materia de prevención del blanqueo de capitales, ya que hemos detectado casos similares de personas que han presentado denuncias contra operadores. Sin embargo, para los jugadores con un historial de depósitos establecido, la protección de los jugadores debe ser prioritaria.

Estimado Zheng.F,

Tenga en cuenta que, incluso si el casino vuelve a abrir su cuenta, se encontrará en una situación similar a la del 14 de julio, cuando el casino respondió en el hilo explicando las limitaciones que se pueden aplicar a su cuenta.

Por favor, hágame saber si está de acuerdo con la propuesta del casino, incluyendo la cantidad, o no.

Estimado Tomás,

Gracias por su continuo apoyo y por la clara advertencia.

1. Respecto a la reapertura de mi cuenta:

Comprendo perfectamente su advertencia sobre la situación y las restricciones. Le garantizo que, una vez que la cuenta se reabra temporalmente, no realizaré ninguna apuesta. Soy plenamente consciente del riesgo y utilizaré estricta y exclusivamente la opción de cajero para retirar el saldo reembolsado.

2. Respecto al monto propuesto por el Casino:

Para responder claramente a su pregunta: NO, no estoy de acuerdo con la cantidad de 1.832,12 EUR que propone el casino.

Como detallé en mi análisis matemático anterior, la cantidad que muestra el casino es incorrecta porque excluye secretamente los tres retiros pendientes (3 x 430 EUR = 1290 EUR) que cancelé y perdí ese mismo día.

La cantidad correcta y matemáticamente comprobada que perdí durante mi recaída el 20 de julio es de 3.122,12 EUR (1.832,12 EUR de saldo disponible + 1.290 EUR de retiros cancelados).

Tengo listos los extractos bancarios oficiales para enviárselos ahora mismo, los cuales demuestran de forma irrefutable que solo he recibido 5 retiros de 430 EUR (2150 EUR en total) de Ybets. Si mis retiros totales fueron de solo 2150 EUR, la afirmación del casino de que solo quedaron 1832 EUR en la plataforma es matemáticamente imposible.

Mi decisión:

Estoy de acuerdo con el procedimiento de reversión y la reapertura temporal de la cuenta, pero no acepto el importe erróneo de 1.832,12 EUR. Solicito respetuosamente a Casino.Guru que solicite los registros de transacciones reales a Ybets o que me permita enviarles mis extractos bancarios ( tomas@casino.guru ) para demostrar que el importe correcto de la reversión debe ser 3.122,12 EUR.

Saludos cordiales,

​Zheng.F

Estimado Tomás,

Solicitamos amablemente una aclaración sobre qué se considera un jugador establecido según Casino Guru. Tomando como ejemplo la cuenta del jugador actual, su depósito total es de 70 EUR en una sola transacción, la solicitud de cierre se realizó menos de una semana después de la apertura de la cuenta y aún no se ha realizado la verificación KYC.

También adjuntamos por correo electrónico una parte relevante del historial de juego del jugador en lo que respecta a los cálculos financieros.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado representante de Tomas y Ybets,

Para responder directamente a su pregunta: estoy de acuerdo con el procedimiento de reversión, pero no acepto la cantidad propuesta por el casino de 1.832,12 EUR.

El importe correcto para el reembolso debe ser de 3.122,12 EUR. El cálculo del casino es matemáticamente incorrecto porque ignora los 3 retiros pendientes de 430 EUR (1.290 EUR en total) que cancelé y perdí el mismo día, ya que mi cuenta no estaba bloqueada.

@Tomas: Acabo de enviarte un desglose detallado junto con mis extractos bancarios oficiales directamente a tu correo electrónico ( tomas@casino.guru Estos documentos prueban de manera irrefutable que solo he recibido un total de 5 x 430 EUR del casino.

Le ruego que revise la documentación que tiene en su bandeja de entrada. Estoy listo para proceder una vez que se confirme el importe correcto de 3.122,12 EUR.

Gracias, Zheng.F.

Gracias por sus respuestas.

Estimado Zheng.F,

En función de las circunstancias del caso, le recomendamos que retire primero la cantidad propuesta por el casino.

Por favor, infórmeme del resultado.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Por favor, háganos saber si el plan de retiro propuesto es aceptable para todas las partes involucradas, para que podamos desbloquear la cuenta del jugador y proporcionar el total indicado.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado representante de Tomas y Ybets,

Seguiré los consejos del equipo de Casino.Guru.

Acepto el procedimiento para reabrir temporalmente mi cuenta y retiraré la cantidad propuesta actualmente de 1.832,12 EUR como primer paso.

A Ybets: Por favor, desbloqueen mi cuenta e indíquenme cuándo puedo iniciar sesión. Reitero que no realizaré ninguna apuesta y que utilizaré exclusivamente la opción de cajero para retirar los 1.832,12 EUR.

Para Tomas: Estoy siguiendo tu recomendación de retirar primero esta cantidad. Una vez que estos fondos se procesen correctamente y se reciban en mi cuenta bancaria, espero que podamos revisar los extractos bancarios que te envié por correo electrónico con respecto a los 1290 EUR restantes de los retiros cancelados.

Espero la confirmación del casino de que la cuenta está desbloqueada.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Tras obtener la confirmación de las partes implicadas, Ybets tiene previsto desbloquear la cuenta del jugador y recargarla con 1832,12 EUR el siguiente día hábil. Le rogamos que revise su cuenta en ese momento y retire los fondos.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Zheng.F,

Por favor, infórmeme sobre el progreso en la recepción de los fondos.

Espero su respuesta.

Estimado Thomas,

Mi cuenta sigue cerrada. Si la desbloquean, lo cual debería ocurrir hoy, con gusto les informaré.

Actualización: según su página web, me han pagado 3 veces 430 €, pero aún no he recibido nada en mi cuenta bancaria. Aunque los pagos anteriores siempre fueron instantáneos tras recibir sus correos electrónicos automáticos, te mantendré al tanto, Thomas.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

El jugador ha retirado el importe total en cinco transacciones. Por consiguiente, su cuenta ha sido cerrada, de acuerdo con el procedimiento de juego responsable.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Tomas, Equipo de Casino.Guru y Representante de Ybets,

Me complace confirmar que los 1.832,12 EUR se han retirado correctamente y ya están a salvo en mi cuenta bancaria. Gracias, Tomas, por tu ayuda, y gracias al casino por gestionar este primer paso.

Como mencioné en mi mensaje anterior, seguí el consejo de Tomas de retirar primero la cantidad propuesta. Ahora que esto está resuelto, quisiera retomar respetuosamente el asunto de los 1290 EUR restantes (los tres retiros cancelados de 430 EUR cada uno).

​@Tomas: ¿Has tenido la oportunidad de revisar los extractos bancarios oficiales que te envié por correo electrónico? tomas@casino.guru )?

Esos documentos demuestran de forma irrefutable que, antes de esta reversión, solo recibí cinco pagos de 430 EUR (2150 EUR) en mi cuenta bancaria. Los 1290 EUR restantes de los retiros pendientes nunca me fueron abonados. Dado que mi cuenta permaneció activa a pesar de mi adicción declarada, pude cancelar esos retiros por mi cuenta y, lamentablemente, los perdí junto con los 1832 EUR durante mi recaída.

Dado que el casino ya ha reconocido su responsabilidad por no haber protegido mi cuenta ese día, solicito amablemente que los 1.290 EUR restantes se reviertan y se pongan a mi disposición para su retiro, ya que formaron parte del mismo episodio compulsivo.

Espero con interés su evaluación de mis extractos bancarios.

Saludos cordiales,

​Zheng.F

Estimado Zheng.F,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Zheng.F,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos encontremos una solución satisfactoria. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Estimado Casino Ybets ,

¿Podría proporcionarme algo que respalde sus cálculos del monto reembolsable al jugador? Por favor, envíe todo a michal.v@casino.guru Estaré esperando noticias suyas.

Querido Michal,

Le enviaremos a Tomas la comunicación sobre el asunto que ya se le proporcionó por correo electrónico.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Zheng.F,

Gracias por compartir las pruebas relacionadas con su reclamación y agradezco su paciencia durante este proceso de revisión. Tras examinar detenidamente la documentación proporcionada tanto por usted como por el casino, lamento informarle que las pruebas no justifican su reclamación adicional de 1290 €. Al parecer, los retiros cancelados se reintegraron al saldo disponible y ya se han contabilizado.

Parece que se ha producido una doble contabilización de los tres retiros cancelados, tal como se detalla a continuación:

1. El saldo tras la sesión de juego del 13 de julio era de 4.000,12 €.
2. Posteriormente, cinco retiros de 430 € cada uno redujeron este saldo en 2.150 €, dejando un total de 1.850,12 €.
3. La documentación de su banco confirma de forma independiente la recepción de esos cinco pagos.
4. Posteriormente, una apuesta de 18 € redujo el saldo de 1.850,12 € a 1.832,12 €.
5. Finalmente, el casino reembolsó 1.832,12 €, cantidad que se ha reconocido como el saldo restante tras la apuesta inicial de 18 €.

Estimado Casino Ybets,

Gracias por proporcionar la evidencia adicional sobre este asunto. Tras revisar los registros, coincido en que los tres retiros cancelados no deben considerarse por separado, ya que dichos fondos fueron efectivamente reintegrados al saldo disponible del jugador. Por lo tanto, la evidencia no respalda la reclamación adicional del jugador de 1290 €.

También quisiera señalar que su aclaración reciente indica que el saldo del jugador era de 1850,12 € antes de la partida en cuestión, y que posteriormente se le reembolsaron 1832,12 €. Esta cantidad representa el saldo tras la primera apuesta de 18 € que resultó en una pérdida.

¿Podría tramitar el ajuste restante de 18 € para que el reembolso coincida exactamente con el saldo que consta en sus registros? Una vez recibido este importe, creo que podremos dar por concluido este asunto de forma amistosa.