Ybets Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y existen problemas con su cuenta.

Estimado equipo de Casino.Guru,

Presento esta nueva queja porque mi caso anterior fue cerrado antes de que pudiera aportar pruebas cruciales sobre un grave error de traducción, y porque necesito protección urgente con respecto al consejo de su equipo de autoexcluirme.

En primer lugar, la traducción engañosa (violación del Código de Juego Justo).

Soy un jugador alemán. El sitio web de Ybets impone el idioma alemán según mi IP, sin opción de inglés. En "Einzahlungslimits", la descripción oficial indica explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel." (Ver imagen 1 adjunta). En alemán, "Einzahlung" significa depósito, pero "Einsätze" se refiere específicamente a apuestas. El casino prometió limitar mis apuestas, así que las configuré en 2 EUR. El sistema ignoró esta configuración y permitió compras de bonos de más de 50 EUR, lo que me hizo perder más de 2500 EUR en 40 minutos (como demuestran las marcas de tiempo en mis capturas de pantalla). Ofrecer una herramienta de seguridad que dice explícitamente "limita tus apuestas" en el idioma local, pero que en realidad solo limita los depósitos, es sumamente engañoso y peligroso.

2. Retiros tardíos y apoyo inadecuado

Aunque Casino.Guru rechace el reembolso de la pérdida de 3000 EUR, necesito urgentemente su mediación para mi saldo restante. Tengo un saldo activo de 4000 EUR con tres retiros de 430 EUR pendientes desde el 10 de julio (ver Imagen 3). El proceso de retiro está tardando muchísimo, y tanto el soporte en vivo como el equipo financiero no me ayudan en absoluto a procesarlos, salvo decirme que tardará hasta 3 días, lo cual ya ha ocurrido, y aun así me siguen diciendo que espere sin darme ninguna información.

3. La trampa de la autoexclusión (Por qué aún no puedo seguir tu consejo anterior)

En mi anterior reclamación, que fue rechazada, su equipo me recomendó usar la herramienta de autoexclusión de inmediato debido a la pérdida de control. Deseo fervientemente hacerlo, pero simplemente no puedo. Si activo la autoexclusión en Ybets, se cerrará mi sesión y se bloqueará mi cuenta. Perderé el acceso a la sección de pagos, a mis retiros pendientes y al chat de soporte en vivo.

Si me autoexcluyo ahora, el casino lo usará como excusa para congelar y confiscar mi saldo restante de 4.000 EUR.

Mi súplica:

Les ruego que mantengan esta queja abierta para supervisar el casino y ayudarme a garantizar que mis 4196 EUR restantes se paguen de forma segura. Por favor, no cierren este caso y me dejen solo con un equipo de soporte que no responde. Una vez que mi saldo restante esté a salvo en mi cuenta bancaria, me autoexcluiré inmediatamente, tal como me sugirió su equipo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa con Ybets Casino. Si cree que ha perdido el control de su juego, debe informar al casino, independientemente de su saldo actual, lo que debería activar la protección al jugador. Si no informa al casino sobre sus problemas con el juego, usted es responsable de su comportamiento de juego. No podemos solicitar al casino que procese sus pagos con prioridad.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Ybets Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Muchas gracias por su respuesta y por ayudarme con este asunto.

Para responder a sus preguntas y proporcionar nuevas pruebas cruciales basadas en la cronología exacta y las capturas de pantalla:

1. ¿Mi cuenta está accesible actualmente?

Sí, mi cuenta es totalmente accesible. Sigo con la sesión iniciada. Mi saldo actual es de aproximadamente 4000 €.

Sin embargo, mis tres retiros pendientes de 430 € cada uno (que suman 1290 €, solicitados el 10 de julio) están completamente atascados en el estado "En procesamiento" y no muestran ningún progreso. Cada vez que me comunico con su servicio de atención al cliente o envío un correo electrónico a su equipo financiero para preguntar sobre el estado de mis retiros, solo recibo respuestas automáticas genéricas que no hacen más que retrasar el proceso.

2. En cuanto a la comunicación sobre mis problemas con el juego:

No escribí explícitamente "Soy adicto al juego" en el chat en vivo. Según los Términos y Condiciones de Ybets (específicamente la Cláusula 5.1c), admitir un problema con el juego le da al casino motivos inmediatos para cerrar la cuenta y congelar/confiscar todos los saldos restantes. No quería arriesgarme a perder mis 4000 € restantes.

En cambio, actué con responsabilidad y utilicé su herramienta de sistema automatizado para limitarme. Sin embargo, la interfaz de usuario en alemán es muy engañosa y técnicamente defectuosa.

​Bajo la configuración "Einzahlungslimits" (Límites de depósito), el texto de descripción oficial proporcionado por el casino dice explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Traducción: "Limita tus apuestas para un juego seguro").

En alemán, "Einzahlung" significa depósito, pero "Einsätze" significa específicamente apuestas. Basándome en la descripción oficial del casino, establecí este límite en 2 €, creyendo que así había restringido el tamaño máximo de mi apuesta.

Fundamentalmente, el sitio web se configura automáticamente en alemán según mi ubicación, y no hay ninguna opción ni botón para cambiar el idioma a inglés. No tuve más remedio que confiar en la descripción en alemán.

El sistema aceptó el límite, como demuestran mis capturas de pantalla. El 10 de julio mostraba "2 EUR por 7 días". Hoy, mi última captura de pantalla muestra "2 EUR por 4 días". El límite sigue activo en su sistema, pero no bloqueó mis giros de más de 50 € (compras de bonificación en Sweet Bonanza), lo que me permitió perder compulsivamente más de 2700 € en menos de 40 minutos, creyendo erróneamente que estaba protegido.

3. Respecto a su consejo de autoexcluirme ahora mismo:

Deseo fervientemente autoexcluirme, pero hacerlo ahora mismo es una trampa. Los informes públicos de jugadores sobre este casino muestran que activar la autoexclusión en Ybets cierra la sesión inmediatamente, bloquea el acceso a la cuenta y cancela o congela todos los retiros pendientes.

Si envío ahora el correo electrónico de autoexclusión, Ybets bloqueará mi cuenta y perderé el acceso a los 4000 € restantes y a los 1290 € pendientes de retiro.

Mi propuesta:

Solicito amablemente a Casino.Guru que me ayude a asegurar mi saldo restante. Deseo mantener esta reclamación abierta y que el casino procese mis tres retiros pendientes de 430 €. En cuanto reciba el dinero restante en mi cuenta bancaria, enviaré inmediatamente el correo electrónico de autoexclusión que me proporcionaron.

Adjunto las tres capturas de pantalla que muestran:

La engañosa interfaz de usuario alemana que promete limitar mis "Einsätze" (Imagen 1).

Mis retiros pendientes de 430 € cada uno desde el 10 de julio (Imagen 2).

El estado más reciente de mi cuenta, que muestra que el límite activo ha disminuido a "4 días", mi saldo ha bajado y el idioma del sitio sigue bloqueado en alemán (Imagen 1).

Muchas gracias por su comprensión y protección.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Confirmamos que el jugador está retirando sus fondos mediante los procedimientos habituales. Actualmente hay tres retiros pendientes que están siendo procesados ​​por nuestro equipo. Les recordamos que los retiros se procesan de acuerdo con los Términos y Condiciones de Ybets.

8.9. El tiempo de procesamiento de los retiros depende de los proveedores y métodos de pago que utilicen los jugadores. Generalmente, puede tardar hasta 72 horas, pero no está limitado a ese plazo. Una vez que el retiro se haya procesado correctamente y se haya liberado, se aplicará un período de tiempo que dependerá del método de pago utilizado.

Además, observamos que el jugador ha establecido su límite de depósito en 2 EUR. Este límite estará vigente hasta el 18 de julio de 2026. Tenga en cuenta que Ybets no ofrece límites de apuesta en este momento y no es posible establecerlos.

Lamentablemente, el jugador no se había puesto en contacto con nosotros previamente en relación con su adicción al juego. Dado que lo ha declarado en esta reclamación, procederemos según nuestro procedimiento habitual. Al quedar fondos en su cuenta, no podemos cerrarla definitivamente. El jugador puede retirar sus fondos mediante los métodos habituales. Mientras tanto, hemos desactivado la posibilidad de realizar depósitos para protegerlo de gastos adicionales derivados de su situación. Una vez que se agote el saldo, la cuenta se cerrará permanentemente, de acuerdo con nuestro compromiso con el juego responsable.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimados Tomas y equipo de Casino Guru,

Me complace enormemente la respuesta del casino Ybets, ya que acaban de confirmar oficialmente el fallo técnico y lingüístico exacto que provocó mi pérdida de 3.000 €.

El representante de Ybets declara:

"Tenga en cuenta que Ybets no ofrece límites de apuesta en este momento y no es posible establecerlos."

Sin embargo, por favor, observe detenidamente las capturas de pantalla que he subido (Imagen 1 e Imagen 3). En su interfaz de usuario en alemán, en la sección "Juego responsable", el casino explica explícitamente la herramienta de límites con la siguiente frase:

"Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel". (Traducción: "Limita tus apuestas para un juego seguro").

En alemán, "Einsätze" es la palabra única e indiscutible para "apuestas". Si el sistema del casino promete oficialmente a un jugador de habla alemana "limitar sus apuestas", pero en realidad solo limita los depósitos (como admitió el representante), se trata de un caso grave y peligroso de interfaz de usuario engañosa. Confié en esta descripción oficial para controlar mis apuestas compulsivas, y como el sistema no aplicó el "límite de apuesta" prometido, perdí 3000 € en un estado de pérdida de control.

El casino ha admitido abiertamente que no ofrece límites de apuesta, demostrando que el texto de su sistema en alemán es falso y altamente engañoso para los jugadores vulnerables. Según el Código de Juego Justo de Casino.Guru, los casinos son responsables de proporcionar herramientas de seguridad claras y funcionales. Por lo tanto, exijo el reembolso de los 3000 € perdidos debido a este fallo técnico y lingüístico.

Respecto a mi saldo restante:

Me alegra que el casino haya confirmado que no cerrarán mi cuenta hasta que esté vacía. Confirmo que uno de mis retiros se procesó correctamente, dejando mi saldo en aproximadamente 3600 €. También solicité inmediatamente otro retiro de 430 € para continuar con el proceso. Actualmente, tengo tres retiros pendientes de 430 € cada uno (un total de 1290 €). Dado que ahora han desactivado mis depósitos, procederé a retirar el saldo restante en incrementos semanales estándar.

Solicito amablemente a Casino Guru que mantenga esta reclamación abierta como "sin resolver" o "pendiente" hasta que reciba la totalidad de los 3600 € restantes en mi cuenta bancaria. Una vez que el saldo sea cero, el casino podrá cerrar mi cuenta definitivamente.

Gracias, Tomás, por tu increíble ayuda para que el casino se pusiera en marcha.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Tomas y equipo de Casino.Guru,

Debo brindar una actualización trágica y definitiva sobre este caso. He perdido todo el saldo que me quedaba.

Por favor, revisen detenidamente la última respuesta del casino de hace una semana. En ella declaraban: "Dado que aún quedan fondos en el saldo del jugador, no podemos cerrar la cuenta definitivamente... Mientras tanto, hemos deshabilitado la posibilidad de que el jugador realice depósitos para protegerlo...".

Esto fue una trampa deliberada y abusiva. Al inhabilitar ÚNICAMENTE mi capacidad de depósito, pero dejando mi juego completamente activo con un saldo de 3600 € después de que declarara abiertamente mi adicción al juego, incumplieron por completo su deber de diligencia. Un casino responsable debe congelar todo el juego inmediatamente cuando un jugador declara una pérdida de control. Dejar el saldo disponible mientras retrasaban mis retiros de 430 € fue una estrategia calculada para asegurar que sufriera un episodio compulsivo y perdiera el dinero.

Además, como demuestran las capturas de pantalla que he subido, sus supuestas herramientas de "Juego Responsable" son completamente falsas. Otros jugadores también han advertido públicamente que los límites de apuesta de Ybets no funcionan en absoluto. Prometieron explícitamente limitar mis "Einsätze" (apuestas) en alemán, y el temporizador estaba visiblemente activo y contando de 7 a 5 días, pero el sistema me permitió realizar apuestas masivas con bonos.

Debido a sus engañosas herramientas de seguridad, los retiros retrasados ​​y su absoluta negativa a suspender mi juego tras revelar mi adicción, lo perdí todo. Solicito que esta queja contra Ybets se cierre por estar JUSTIFICADA para penalizar severamente su Índice de Seguridad y advertir a otros jugadores vulnerables sobre sus prácticas abusivas y sus falsas herramientas de juego responsable.

Mi cuenta puede cerrarse definitivamente. Gracias por su apoyo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado Zheng.F

Gracias por la actualización.

Estimado representante del casino,

Gracias por reconocer el problema.

Tenga en cuenta que, desde nuestro punto de vista, una solicitud de pago incompleta o una verificación KYC incompleta no deberían ser motivo para retrasar el proceso de autoexclusión. Si el jugador revela problemas con el juego, el casino debe tomar medidas para garantizar que no pierda su saldo activo, no pueda acceder a retiros pendientes ni depositar fondos adicionales.

Le invitamos a abordar estas inquietudes con respecto a la noticia del jugador de que pudo perder las ganancias a pesar de que usted reconoció hace 7 días que el jugador sufre problemas con el juego.

Espero su respuesta.

Estimado Zheng.F y Casino Guru,

Como se indicó en nuestro mensaje anterior, lamentablemente Ybets no ofrece límites de apuesta como parte del juego responsable. Tan pronto como el jugador declaró su adicción, desactivamos inmediatamente su capacidad para realizar depósitos con un límite de depósito nulo, que se ha mantenido activo desde entonces. El jugador no ha realizado ningún depósito desde el 13 de julio. Su cuenta también se configuró para su cierre automático permanente una vez agotado el saldo. Queremos señalar que este proceso, en general, se ajusta a la postura del personal de Casino Guru con respecto a otros avisos de adicción, publicados en otros casos no relacionados, que indican que se requiere el reembolso de la diferencia neta del depósito en caso de que la autoexclusión no se complete correctamente.

Si decidimos seguir adelante con el caso, dependiendo de las circunstancias que surjan tras nuestra investigación, podríamos solicitar al casino únicamente la devolución de los depósitos netos, no de las ganancias.

Los fondos que el jugador ya tenía en su saldo se estaban retirando según lo previsto, habiéndose procesado cinco retiros con éxito. Lamentablemente, el jugador optó por cancelar los retiros restantes y utilizar los fondos. Al agotarse su saldo, la cuenta se cerró definitivamente.

Además, hemos observado en comunicaciones privadas que el límite establecido por el jugador indicaba explícitamente "Einzahlungslimits", que se traduce como "límites de depósito", lo cual fue reconocido por el jugador.

Por ello, Ybets ha utilizado todas las herramientas a su disposición para limitar las pérdidas y permitir los retiros del jugador durante el proceso de cierre. Esperamos que el jugador reciba la ayuda necesaria para su bienestar.

Respetuosamente,

Representante del casino Ybets.

Estimado Tomas y equipo de Casino.Guru,

He leído la respuesta del casino y, sinceramente, me sorprende su admisión abierta de haber incumplido los protocolos básicos de juego responsable.

1. La herramienta de límites engañosos

El casino afirma que la herramienta se llamaba claramente "Einzahlungslimits". Sin embargo, convenientemente ignoran la descripción oficial que aparece justo debajo. Como se demuestra en las imágenes 1 y 3 que he subido, la propia interfaz del casino indica explícitamente: "Begrenzen Sie Ihre Einsätze für ein sicheres Spiel" (Limite sus apuestas para un juego seguro).

Confié en su descripción explícita de que esta herramienta limita mis "Einsätze" (apuestas). Ofrecer una herramienta que promete limitar las apuestas en su descripción, pero que en realidad solo limita los depósitos, es sumamente engañoso y fue la causa directa de mis cuantiosas pérdidas iniciales.

2. Violación grave de la protección del jugador.

El casino admite abiertamente que sabían que sufro de ludopatía. Sin embargo, su idea de "proteger" a un jugador adicto fue simplemente bloquear los nuevos depósitos, dejando un saldo de 3600 € totalmente activo y disponible para jugar.

Peor aún, como se puede ver en las imágenes 2 y 4, dejaron activado el botón "Cancelar" en mis retiros pendientes. En el ámbito del juego responsable, es bien sabido que no se puede dejar a una persona con adicción al juego con un saldo activo y la posibilidad de cancelar retiros pendientes. El protocolo estándar del sector para una persona con adicción al juego consiste en congelar la cuenta por completo de inmediato y procesar manualmente el saldo restante al método de pago del jugador.

Al dejar mi partida activa intencionadamente y permitirme cancelar los retiros tras conocer mi adicción, me tendieron una trampa. Sabían perfectamente lo que haría un ludópata si los retiros se retrasaban y se podían cancelar.

El casino incumplió su deber de diligencia en dos ocasiones: primero, con un límite de apuesta falso/engañoso, y segundo, al permitir activamente que un adicto declarado cancelara retiros y se jugara un saldo de 3.600 €.

Solicito amablemente a Casino.Guru que evalúe esta grave negligencia. Un casino que permite a un ludópata conocido cancelar retiros y seguir jugando debería ser severamente penalizado en su Índice de Seguridad. Solicito el reembolso de las pérdidas ocasionadas por este fallo catastrófico en sus procedimientos de Juego Responsable.

Gracias, Tomás, por tu continuo apoyo.

Saludos cordiales,

Zheng.F

Estimado representante del casino Ybets,

Debido a que no cancelan las cuentas de los clientes con saldo, el jugador pudo perderlo a causa de su ludopatía. Esto se podría haber evitado si, además de restringir sus depósitos, también se hubiera restringido su capacidad para jugar. Su política no ofrece suficiente protección a los jugadores con problemas de ludopatía. Ya les sugerimos que modificaran esta política en una de las quejas anteriores que encontrarán aquí: https://casino.guru/complaints/ybets-casino-player-s-withdrawal-is-delayed-6

Creemos que se le debe reembolsar al jugador el importe que tenía en su cuenta cuando se confirmó la solicitud de autoexclusión. Les pedimos que reconsideren su postura al respecto.

Espero su respuesta.