Ybets Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a la verificación KYC.

Estimado gurú del casino:

El 18 de febrero de este año deposité 200 euros en Ybets.net.

Recibí un bono del 100% con un requisito de apuesta de 60x y un CO máximo de 10x. Tuve la suerte de ganar un montón en las tragamonedas con el dinero del bono y llegué a ganar 2000 dólares. ¡Genial!

Obviamente, no pude retirar mi dinero inmediatamente. Primero, tuve que pasar por el proceso de revisión de apuestas. Este duró un mes, tras el cual retiré 200 dólares.

El proceso KYC comenzó el 19 de marzo. Ahora, el 4 de junio, parece que finalmente estamos llegando al final, tras enviar, uno por uno, los documentos solicitados por correo electrónico, con respuestas que a veces tardan más de un mes.

Finalmente, después de la identificación, la tarjeta de crédito, la identificación con rostro y el sitio web, y la transacción de criptomonedas, me piden una foto de la tarjeta. Sin embargo, la que me piden es una tarjeta virtual, que envié (con autógrafo). Ybets me pidió una tarjeta física.

Mi pregunta: ¿Puede Ybets denegar mi KYC basándose en la tarjeta virtual? ¿Hay alguna otra forma de solucionarlo?

Mi queja: Ybets no ha tenido ninguna prisa en finalizar este proceso. Han pasado 3 meses y medio desde que gané y 2 meses y medio desde que comenzó el proceso KYC. Entiendo que estas cosas a veces llevan tiempo, pero unas pocas semanas parecen razonables como mucho. Esperar semanas, y a veces más de un mes, por una respuesta no es agradable, y me ha mantenido en vilo desde febrero. He superado con éxito el KYC en más de 10 casinos online de buena reputación y espero que me pase lo mismo en este sitio.

Estimado sebaz0rz,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Ybets Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación:

• ¿El casino le informó si todos los documentos presentados fueron aprobados?
• ¿Qué método de pago (tarjeta virtual) utilizaste?
• ¿Tiene algún otro documento (estado de cuenta, etc.) que incluya el número de la tarjeta virtual?
• ¿Ha intentado ponerse en contacto con el proveedor de pagos para preguntar si puede proporcionarle una carta de confirmación de que la tarjeta le pertenece o algún documento similar?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querida Natalia,

Muchas gracias por su rápida respuesta. Para responder a sus preguntas:

• No, Ybets no confirmó explícitamente la aprobación de ninguno de los documentos proporcionados. Sin embargo, cada vez que solicitaban un nuevo documento, decían: "Para que podamos continuar con el procedimiento de verificación, por favor, proporcione el siguiente documento" y luego pasaban al siguiente. En una ocasión, pidieron una imagen más clara y, al proporcionarla, pasaron al siguiente documento. Esto me hace suponer que los documentos anteriores se aprobaron en orden.

• Utilicé una tarjeta Visa virtual del banco Revolut. (Tenga en cuenta que este no fue el método de pago utilizado para el depósito que generó las ganancias. Se trató de una transferencia bancaria).

• Sí, puedo descargar estados de cuenta que muestran el número de tarjeta (primeros 6 y últimos 4 dígitos) de los pagos realizados con esta tarjeta.

• Sí, puedo descargar un estado de confirmación de tarjeta que muestra los detalles del titular de la cuenta, el número de tarjeta y la fecha de vencimiento.

Aún no he respondido al correo electrónico donde solicitan una tarjeta física. ¿Debería proporcionarles el extracto de cuenta y la confirmación de la tarjeta?

Estimado sebaz0rz, gracias por su respuesta. Si usó una Tarjeta Virtual de Revolut (no una desechable), le recomiendo encarecidamente que proporcione una captura de pantalla de su tarjeta con los detalles o una confirmación de la tarjeta desde su aplicación con todos los datos (su información personal y el número de tarjeta), junto con el extracto de cuenta, que debe incluir los depósitos realizados en el casino con esa tarjeta (con el número de tarjeta incluido en cada transacción).

Por favor, asegúrese de especificar al casino que utilizó una tarjeta virtual sin copia física. El casino debería aceptar estos documentos y poder revisarlos en una situación como la suya, sin tarjeta física.

Por favor, avísame una vez que envíes todos los documentos y qué te responde el casino.

Querida Natalia,

Envié capturas de pantalla de la tarjeta (ambos lados) y ahora he aclarado que no tiene una copia física. Les he proporcionado un extracto de cuenta que muestra las (únicas) dos transacciones (ambos retiros) realizadas con la tarjeta virtual. También he incluido un extracto de confirmación de la tarjeta proporcionado por mi banco. Gracias por la información. Les avisaré cuando reciba una respuesta.

Estimado sebaz0rz, gracias por tu respuesta. Esperaré tus novedades.

Estimada Natalia, me han informado que mis documentos han sido recibidos y enviados para su revisión. Te avisaré en cuanto reciba respuesta.

Estimado sebaz0rz, ¿tienes alguna actualización sobre tu última documentación enviada?

Querida Natalia,

Todavía no. Dados los tiempos de reacción anteriores, preveo que tardará hasta un mes más.

Muchas gracias por tu respuesta, sebaz0rz. ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a...? natalia.b@casino.guru También puedes publicar las capturas de pantalla aquí. Gracias de antemano.

Muchas gracias, sebaz0rz, por tu colaboración. Ahora transferiré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado sebaz0rz,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudar de alguna manera.

También nos gustaría invitar a Ybets Casino a participar en esta discusión.

Estimado equipo de Ybets Casino:

¿Podría explicar por qué no se le solicitó al jugador que presentara los documentos necesarios para el KYC durante el periodo de espera de la verificación del proveedor del juego, ya que el proceso KYC podría haber finalizado? ¿Qué documentos específicos se le seguirán exigiendo al jugador para el proceso KYC y qué medidas se pueden tomar para agilizarlo?

Estimados sebaz0rz y Casino Guru,

Hemos transmitido toda la información a nuestro Departamento KYC.

Tenga la seguridad de que su solicitud estamos bajo revisión y será abordada lo antes posible.

Le pedimos sinceras disculpas por cualquier inconveniente que este retraso pueda haber causado y expresamos nuestra gratitud por su comprensión y paciencia durante este período.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Estimado representante de Ybets Casino,

Gracias por su respuesta. Para mayor claridad, le agradeceríamos que nos aclarara lo siguiente:

En las últimas semanas y meses, hemos observado un aumento significativo de quejas sobre procesos de verificación excesivamente largos. Estos retrasos han suscitado preocupación por posibles problemas sistémicos en sus operaciones. ¿Podrían explicarnos las causas de estos retrasos? Además, nos gustaría saber qué medidas se están tomando para agilizar el proceso y garantizar resoluciones oportunas en el futuro.

La transparencia en este asunto contribuiría en gran medida a abordar estas preocupaciones y restablecer la confianza. Esperamos su pronta y detallada respuesta.

Estimados sebaz0rz y Casino Guru,

El jugador ha enviado con éxito toda la información necesaria y la cuenta ha sido verificada.

Los fondos del jugador podrán retirarse de acuerdo con los límites establecidos.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Estimado Ybets, gurú del casino:

Gracias por verificar finalmente mi cuenta. Puedo confirmar que he retirado 800 de 1800 dólares (lo dividí en partes, ya que siempre me da un poco de miedo mover grandes cantidades de criptomonedas) y confío en que los fondos restantes pronto llegarán a mi cuenta.

Como ya comenté, perdí los fondos de bonificación durante el proceso de revisión de la apuesta. Me aseguraron que me los reembolsarán una vez finalizado el proceso de verificación. Por favor, vean los archivos adjuntos. Espero que estos fondos de bonificación lleguen a mi cuenta rápidamente.

Atentamente,

sebaz0rz

Gracias por la actualización positiva, representante de Ybets Casino.

Estimado sebaz0rz,

Me alegra que se te estén pagando los retiros. Confío en que todo saldrá bien y sin retrasos innecesarios.

Espero que el equipo del casino te restituya los bonos después de que retires todas tus ganancias, como se indica en la conversación del chat en vivo.

Por favor, déjame saber una vez que recibas todas tus ganancias.

Querido Michal,

He retirado todas mis ganancias. Muchas gracias por su ayuda. Ahora solo me quedan los fondos del bono.

Todavía me preocupan estas prácticas dilatorias/procesos de verificación innecesariamente largos por parte de Ybets, la total falta de transparencia y las falsas garantías (hace 3 meses me dijeron que terminarían "muy pronto"). Todo esto no sugiere un ambiente de casino saludable.

Atentamente,

sebaz0rz

Estimado sebaz0rz,

¡Buenas noticias! Me alegra que haya recibido todas sus ganancias, que era la principal preocupación de su queja. Comprendo plenamente su frustración por los largos procesos de verificación en Ybets Casino. Ya hemos comunicado nuestra preocupación al equipo del casino, ya que hemos recibido numerosas quejas de jugadores que indican que la verificación, las comprobaciones del proveedor del juego y otras evaluaciones estaban tardando mucho más de lo previsto. Nos han asegurado que ya han mejorado esto y que seguirán mejorando sus procesos en el futuro; sin embargo, seguiremos monitoreando la situación de cerca.

Confío en que ya habrá observado que, debido a las múltiples quejas con respecto a los procedimientos de verificación excesivamente largos, hemos modificado la calificación del índice de seguridad de Ybets y hemos eliminado la designación anterior "Fair Bange" del casino.

Creo que esto motivará al equipo del casino a esforzarse más en resolver eficazmente las quejas de sus clientes.

Por favor, hágame saber cómo el equipo del casino abordó la acreditación de los fondos de bonificación.

Acabo de hablar con un empleado de Ybets y no me reembolsarán los bonos que expiraron durante el proceso de revisión de apuestas. Afirman que no me reembolsarán los bonos porque solicité un retiro, pero ni siquiera pude hacerlo ni durante el proceso de revisión de apuestas ni durante el de KYC, porque este mensaje bloquea toda la sección de retiros. Una vez más, siento que Ybets me está engañando, ya que dos empleados me aseguraron ("no te preocupes") que me reembolsarían mis bonos una vez finalizado el proceso de KYC. Me alegra haber recibido finalmente mis ganancias, pero esta es otra decepción más de Ybets.

Estimado sebaz0rz,

Entiendo tu punto; sin embargo, es un estándar en la industria, probablemente en la mayoría de los casinos, que una vez que se envía una solicitud de retiro, se cancelen todos los bonos.

Reconozco las conversaciones de chat en vivo anteriores donde indicaron que el bono se restablecerá después del proceso de revisión de apuestas.

Para aclarar, una vez finalizado el proceso de revisión de apuestas, ¿se te han reembolsado los bonos? ¿Jugaste algún juego antes de realizar los retiros? ¿Cuándo los realizaste?

Querido Michal,

Entiendo que los bonos se cancelan al solicitar un retiro. Solicité un retiro después de que finalizara el proceso de revisión de apuestas. Sin embargo, me siento engañado por los agentes, quienes me aseguraron que los bonos se restablecerían después de la revisión de apuestas (y posteriormente del proceso KYC). El proceso fue el siguiente:

1. El 18 de febrero, deposité 200 y gané 2000 con los fondos de bonificación (el monto máximo de retiro).
2. Hago una solicitud de retiro
3. Comienza el proceso de revisión de apuestas. Espero. No puedo realizar un nuevo retiro porque el mensaje de revisión de apuestas bloquea la pantalla de retiro.
4. El 25 de febrero recibí otra oferta de bono de depósito del 125 %. Deposité 300 euros y recibí un bono de unos 386 dólares.
5. A principios de marzo, hablo con dos agentes para preguntarles sobre mis bonos, que vencen el 11 de marzo. Me aseguran que se restablecerán cuando finalice el proceso de revisión de apuestas.
6. El 18 de marzo finaliza la revisión de apuestas. Retiro 200 y solicito el retiro de los 1800 restantes. Comienza el proceso de KYC.
7. Vuelvo a conversar con un agente sobre las bonificaciones y me aseguran que se restablecerán después del proceso KYC.

Supongo que, en cualquier caso, nunca habría podido usar el bono. Habría tenido que perder los 2000 dólares (lo cual habría sido una tontería, ya que había alcanzado el límite de retiro), porque no permiten jugar con bonos con dinero real (lo cual es comprensible). Así que, debido al proceso de revisión de apuestas y a no poder retirar las ganancias antes, recibí un bono totalmente inútil e inválido, que los agentes me aseguraron que me sería reembolsado una vez finalizada la revisión de apuestas y, posteriormente, el proceso de KYC.

Técnicamente, supongo que tienen razón. Solicité un retiro y, por lo tanto, perdí el bono.

Sin embargo, me dieron falsas garantías. Ya había realizado un retiro una vez iniciado el proceso KYC, invalidando el bono, pero el agente me aseguró que se reactivaría una vez que todo terminara. Como muchas veces durante este proceso, siento que Ybets me está tomando el pelo. Una vez más, me alegro de haber recibido las ganancias después de 3 meses y medio, pero me pregunto seriamente cuánto tiempo habría tardado (si es que llegó a ocurrir) si no hubiera contactado con Casino Guru.

Sinceramente, devolver las bonificaciones (como prometieron) me devolvería algo de confianza. Sería un gesto amable después de un proceso tan tedioso. A estas alturas, ya casi no me queda confianza.

Estimado sebaz0rz,

Gracias por su respuesta. Entiendo que, desde la perspectiva de la experiencia del usuario, la situación con los bonos dista mucho de ser ideal. Reconozco que los agentes del chat en vivo le comunicaron previamente que los bonos se restablecerían, pero según su respuesta reciente, parece que simplemente estaban siguiendo las reglas establecidas para los bonos. En cualquier caso, creo que sería de gran ayuda que el equipo del casino pudiera ofrecer una explicación más clara sobre las circunstancias y las medidas tomadas.

Estimado representante de Ybets Casino,

¿Podrían aclarar la situación de las bonificaciones? Parece que sus agentes del chat en vivo le informaron al jugador que las bonificaciones se restablecerían, pero ahora ha recibido información contradictoria.

Además, ¿hay alguna forma en que puedas acomodar al jugador?

Querido Michal,

Gracias por su rápida respuesta. Para que quede claro, mi punto es que los agentes no solo seguían las reglas de bonificación establecidas. En cambio, me proporcionaban información falsa, promesas y garantías falsas.

Aunque ya había realizado un retiro el 18 de marzo (lo cual, según las reglas de bonificación, debería haber cancelado mi bonificación), todavía me dijeron que recuperaría las bonificaciones.

Incluso me dijeron que recibiría los bonos después de la verificación de retiro (lo que implica que ya había realizado una solicitud de retiro en ese momento):

9 de marzo:

El 29 de marzo me dijeron que esperaban que esto se resolviera "muy pronto" (tardaron otros 3 meses después de eso).

Una vez más, el 11 de abril, me aseguraron que los bonos se restablecerían después de que finalizara el proceso KYC e incluso después de mi retiro :

Creo que ya entendí mi punto. Todos los agentes sabían, o deberían haber sabido, que mi bono fue, o sería, cancelado después del retiro. En cambio, me dijeron lo contrario, incluso después de haberlo realizado. Incluso me dijeron que el bono se restituiría después de realizarlo, ¡ eludiendo así sus propias normas sobre bonos! (Lo cual tendría sentido, dadas las circunstancias). ¡Incluso indicaron que un retiro era un requisito previo para recuperar el bono! En retrospectiva, esta información era completamente falsa y contradecía por completo los mensajes posteriores en los que me dijeron que los bonos se cancelaron porque realicé un retiro. Esto me preocupa.

Ybets, pónganse las pilas. Y, por favor, dejen de mentirles a sus jugadores.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado representante de Ybets Casino,

Aún no hemos recibido su respuesta sobre el problema con las bonificaciones. Le solicito respetuosamente su pronta respuesta.

Estimados sebaz0rz y Casino Guru,

Se han restablecido las bonificaciones.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Estimado representante de Ybets Casino,

Gracias por tu respuesta.

Estimado sebaz0rz,

¿Podría confirmar si las bonificaciones se han restablecido en su cuenta? De ser así, ¿puedo considerar su caso resuelto?

Estimado Ybets,

Gracias por acreditar los bonos.

Querido Michal,

Muchas gracias por su ayuda. Me alegra saber que los casinos no pueden salirse con la suya con prácticas poco éticas y que existe ayuda disponible. El caso está resuelto.

Atentamente,

Sebastián

Estimado sebaz0rz,

Gracias por su confirmación. Me alegra que nuestra participación haya sido fundamental para resolver la situación. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos a ambas partes su cooperación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en TrustpilotRate Casino Guru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino