Ybets Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de KYC.

Envié mi verificación KYC a la dirección de correo electrónico que me indicaron el 25/7. Intenté contactarlos dos veces con respecto al proceso de verificación, pero no funcionó. Les envié mis documentos KYC de nuevo el 8/9 y les he enviado dos correos electrónicos después, pero sigue sin funcionar. He intentado enviar correos electrónicos tanto al soporte técnico como al departamento de KYC.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su cliente) es un proceso importante y obligatorio diseñado para garantizar la seguridad tanto de los jugadores como del casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar la identidad en persona, esta es la única manera de confirmar que la cuenta y los fondos pertenecen al legítimo titular. Los casinos con licencia y buena reputación tratan este paso con sumo cuidado, y aunque a veces puede tardar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerle y evitar cualquier uso indebido de su cuenta.

Para comprender mejor su situación y avanzar con el proceso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

1. ¿Qué documentos has enviado ya al casino y cuándo exactamente enviaste el más reciente?
2. ¿Pudo presentar todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
3. ¿El casino ha solicitado algún documento adicional recientemente y, de ser así, cuáles?
4. ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted con respecto a la verificación de su cuenta?
5. ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Tragamonedas, casino en vivo o apuestas deportivas?

Espero sinceramente que podamos ayudarle a resolver este asunto lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.

Atentamente,

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

Envié una foto de mi documento nacional de identidad y una selfie con él, tal como me lo pidieron. Los envié por segunda vez el 8/9. No he recibido respuesta del departamento de verificación de identidad (KyC) cuando he intentado contactarlos. Envié otro correo electrónico al soporte y recibí una respuesta el 27/8, donde me dijeron que contactara con el departamento de KyC. Lo he hecho varias veces sin respuesta. Así que no me han ayudado en absoluto en ningún momento de este proceso. Jugué a las tragamonedas. Parece que no pasa nada en absoluto. Ha pasado más de un mes desde que les di por primera vez todos los documentos que me pidieron, y siento que simplemente me están ignorando. Por favor, ayúdenme con este problema, he hecho todo lo posible y he sido muy paciente, ya que entiendo que el proceso de verificación puede tardar algún tiempo.

Por favor, envíeme la comunicación más reciente entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta en veronika.f@casino.guru .

¿Podrías también confirmar si te comunicaste con el equipo de soporte de chat en vivo para preguntar sobre el estado de tu verificación?

Recibí un correo electrónico de ybets y, según su solicitud, les envié mis documentos nuevamente. Les envié capturas de pantalla y actualizaciones a la dirección de correo electrónico que me indicaron.

Gracias por los correos. ¿Ha revisado el casino las fotografías que enviaste para verificación?

Recibí un correo electrónico el 9/9 solicitando un comprobante de domicilio y una foto de la tarjeta utilizada para depositar. Usé una tarjeta electrónica, así que presenté el documento de titularidad de mi banco y una factura de servicios públicos. Estoy esperando su respuesta.

Estimados Sonjaa y Casino Guru:

Gracias por informarnos sobre la inquietud del jugador. El departamento de KYC desea informarle que la revisión de los documentos finalizó hoy y que la verificación ya está completa. Agradecemos al jugador su cooperación durante este tiempo.

Respetuosamente,

Representante de Ybets Casino.

Mi verificación se completó por fin. Pero cuando intenté retirar fondos, se canceló. No encontré ningún correo electrónico con el motivo de la cancelación, así que contacté con soporte. Me respondieron diciendo que mi sesión de juego se había reenviado al proveedor para su revisión. Este proceso puede tardar hasta 14 días, o incluso más. Espero no tener que esperar tanto como para que se completara mi verificación.

Muchas gracias, Sonjaa, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimados Sonjaa y Casino Guru:

Nos gustaría proporcionar, actualizar e informar al jugador que el proveedor del juego no encontró ninguna irregularidad en las apuestas del jugador y ha completado con éxito su verificación en este momento.

Respetuosamente,

Representante de Ybets Casino.

¡Hola Sonjaa y representante de Ybets Casino!

Estimado representante de Ybets Casino, por favor, háganos saber si hay otros controles planificados para que el jugador pueda resolverlos lo antes posible en lugar de solicitar un retiro y que sea rechazado.

Estimados Sonjaa y Casino Guru:

Por el momento, no se han observado controles ni restricciones en curso en la cuenta del jugador.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

¡Gracias!

Sonjaa, por favor, ¡cuéntanos cómo va tu retiro!

Solicité el retiro el 19/9 y solo dice "en proceso". Les avisaré en cuanto haya novedades.

Estimados Sonjaa y Casino Guru:

Nos complace informarles sobre el retiro del jugador. El departamento financiero nos ha informado que se procesó correctamente. ¡Agradecemos al jugador su cooperación!

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

No he recibido mi dinero. Al intentar consultar el estado de mi cuenta en ybets, se cerró mi sesión por algún motivo. Intenté iniciar sesión de nuevo, pero me dice que mi contraseña o correo electrónico son incorrectos. Restablecí mi contraseña y sigue diciendo que es incorrecta. He intentado restablecer mi contraseña dos veces. Envié un correo electrónico al soporte de ybets para solicitarles que investiguen el problema.

Estimados Sonjaa y Casino Guru:

Hemos realizado una consulta adicional con la empresa de procesamiento de pagos y hemos recibido confirmación de que el retiro se ha procesado completamente. Si los fondos aún no han llegado al jugador, le pedimos que se ponga en contacto con su banco.

Respetuosamente,

Representante del Casino Ybets

Estimada Sonjaa, por favor, verifique nuevamente si recibió sus fondos. El casino nos envió un comprobante de la transacción; sin embargo, no cerraremos la queja hasta que lo confirme.

Me alegra y me alivia confirmar que finalmente he recibido todas mis ganancias de ybets. Recibí respuesta al correo electrónico que envié sobre la imposibilidad de iniciar sesión en su sitio web: «Su cuenta ha sido cerrada tras una decisión de nuestra administración. Tenga en cuenta que esta decisión es definitiva e inapelable». Así que, al parecer, ybets ha decidido que he infringido alguna política, a pesar de que en una de sus respuestas anteriores indicaron que «no se han observado controles ni restricciones en la cuenta del jugador».

Iba a pedir que cerraran mi cuenta después de este largo y agotador proceso, y nunca más volvería a utilizar su sitio.

Quiero agradecerles a Pavel, Veronika y CasinoGuru por toda la ayuda brindada. No creo que hubiera visto mi dinero si no fuera por su dedicación a ayudar a jugadores como yo.

Te deseo lo mejor.

Querida Sonjaa,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Esperamos que las sugerencias y explicaciones que le proporcionamos le hayan sido útiles para resolver el problema. Si tiene alguna otra dificultad con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Siempre estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serán invaluables. Sus comentarios también podrían ser útiles para quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pável Kaczynski

Casino.Guru