ZetCasino - El jugador está luchando por retirar las ganancias.

Hi,

I asked to withdraw my winnings of 170 euros and to close my account.

I was told by email that I first have to set my player account to 0, otherwise nothing can be paid out. I did that too. Then I was informed by email that I would have to wait another day, then the money would be paid out and my account closed.

Today I checked my player account and found that the money had returned to my player account, although I had been promised that the money would be paid out.

Hi,

Ich habe darum gebeten mir meinen Gewinn von 170 Euro auszuzahlen und mein Konto zu schließen.

Mit wurde per Mail gesagt, dass ich erstmal mein Spielerkonto auf 0 setzen muss sonst kann nichts ausgezahlt werden. Dies tat ich dann auch. Dann wurde mir per Mail mitgeteilt, dass ich noch einen weiteren Tag warten muss, dann wjrd das Geld ausgezahlt und mein Konto geschlossen.

Heute habe ich in mein Spielerkonto geschaut und festgestellt, dass das Geld wieder auf mein Spielerkonto gelandet ist, obwohl mir zugesagt worden ist, dass das Geld ausgezahlt wird.

Dear Klaus91,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Have you ever made a successful withdrawal before? Could you please confirm that you passed the KYC?

Additionally, please, forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hi Kristina,

I have sent you all the screenshots to your email address. You also received the following email:

I was not told anything about the fact that I still have to submit documents for verification. I even ASKED EXTRA. And yet I was not informed about it. Below you have the screenshots of all communication history.

Look how long I've been waiting for the payment. I have never had so many problems at any other casino, even though it is only a payout of 170 euros. Now you will tell me in the next email how much you regret it, but you still ask me to submit certain documents again.

Look, I want to close my account. Please just make the payout and forego this whole process so that I am finally not tempted to have to play. If you tell me that there is no other way and that the documents are necessary, I can tell you that 3 other casinos have also waived this procedure and closed my account immediately after the payout. I now ask you to finally settle the matter.

With best regards

Klaus El K ***

Hi Kristina,

Ich habe dir an deine E Mail Adresse alle Screenshots geschickt. Folgende E Mail hast du ebenfalls auch erhalten:

Mir wurde die Zeit über nichts davon erzählt, dass ich noch Dokumente zu verifizierung einreichen muss. Ich hatte sogar EXTRA DANACH GEFRAGT. Und trotzdem hat man mich nicht darüber informiert. Unten hast den Screenshots aller Kommunikationsverlauf.

Schauen sie wie lange ich bereits auf die Auzahlung warte. Ich hatte noch bei keinem anderen Casino so viel Probleme, obwohl es sich nur um eine Auszahlung von 170 Euro handelt. Jetzt werden sie mir in der nächsten E Mail wieder sagen wie sehr sie das bedauern, fordern mich aber trotzdem wieder auf gewisse Unterlagen einzureichen.

Schauen sie ich will mein Konto schließen. Tätigen sie doch bitte einfach die Auszahlung und verzichten sie auf dieses ganze Verfahren, damit ich endlich nicht in Versuchung gerate spielen zu müssen. Wenn sie mir sagen, dass es nicht anders geht und die Unterlagen notwendig sind, kann ich Ihnen sagen, dass 3 andere Casinos auch auf dieses Verfahren verzichtet haben und mein Konto nach Auszahlung sofortgeschlossen haben. Ich bitte nun darum die Sache endlich zu erledigen.

Mit freundlichen Grüßen

Klaus El K***

Thank you very much Klaus91 for your reply and email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.

Hi Klaus,

I'm taking over your complaint. I find it strange that the casino didn't give you any explanation why the withdrawal failed. I believe you will have to go through the whole verification process because it's a standard procedure in most casinos. Anyway, I will contact the casino and see what can be done. I would like to invite Zet Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.

Dear all,

We would like to inform you that the player's withdrawal has been scheduled for today.

Please excuse us for any inconveniences.

Best regards,

Zetcasino Team

Dear Sirs and Madames,

What about the payout. I think it's good that they want to block my account, but what about the money?

You haven't said anything about that now?

Sehr geehrte Damen und Herren,

Was ist mit der Auszahlung. Ich finde es gut, dass die mein Konto sperren wollen, aber was ist mit dem Geld?

Darüber haben sie jetzt nichts gesagt?

Hi Peter,

I have now received an email that the payout does not work because the IBAN was not stored correctly (allegedly). I should ONLY provide the Iban and make a withdrawal request again.

I tried that, but I kept getting an error message stating that I would have to provide all the details for the payout. In addition to the IBAN, ALSO THE BIC, BANK NAME, COUNTRY ETC.

€

Then I spoke to the live chat again and they only said that someone would get in touch with me. Of course, that doesn't happen.

What should I do now?

Hi Peter,

Ich habe jetzt eine Mail bekommen, dass die Auszahlung nicht klappt weil die IBAN nicht richtig hinterlegt war(angeblich). Ich sollte NUR die Iban angeben und noch einmal eine Auszahlungsanfrage stellen.

Das habe ich dann auch versucht, allderings kam immer wieder einer Fehlermeldung, dass ich doch bitte alle Angaben für die Auszahlung angeben muss. Neben IBAN AUCH DIE BIC, NAME DER BANK, LAND ETC.

€

Dann habe ich noch einmal mit dem live Chat gesprochen und die haben nur gesagt, dass sich jemand bei mir melden wird. Das passiert aber natürlich nicht.

Was soll ich denn jetzt noch machen??

Here is the live chat

Hier der Live Chat

Dear all,

We would like to inform you that there has been no change and the player's current withdrawal has been scheduled for today.

Please excuse us for any inconveniences.

Best regards,

Zetcasino Team

Hi Peter,

Now I do not understand anything anymore.

Did you send them the screenshot of my mail. It says that it will not be processed today.

Please ask again with the request to look again at the email that I have photographed.

Hi Peter,

Jetzt verstehe ich garnichts mehr.

Haben sie denen den Screenshot meiner Mail gesendet. Da steht, dass es nicht heute bearbeitet wird.

Bitte hinterfragen Sie das noch einmal mit der Bitte sich die E Mail noch einmal anzuschauen, die ich abfotogarfiert habe.

Hi Klaus,

The casino has access to the screenshots here.

Dear Zetcasno team,

Did the payment get through?

Dear all,

We would like to inform you that the player's withdrawal has been paid.

Please excuse us for any inconveniences.

Best regards,

Zetcasino Team

Hi Peter,

Payment has been received.

Thanks for your help😉

Hi Peter,

Zahlung ist eingegangen.

Danke für deine Hilfe😉

Hi all,

Thank you for your replies.

Dear Klaus,

I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. 

Best regards,

Peter