El jugador esloveno presentó una queja contra ZetCasino por no aplicar medidas de juego responsable tras haber solicitado el cierre definitivo de su cuenta y la autoexclusión de BigClash Casino debido a su adicción al juego. Había sufrido pérdidas significativas en ZetCasino, a pesar de ser un jugador vulnerable, ya que ambos casinos compartían infraestructura y sistemas de pago. Solicitó ayuda para obtener el reembolso de sus depósitos totales de 3180 EUR. La queja se resolvió aclarando que la autoexclusión se aplicaba por casino, a menos que los casinos compartieran un marco de licencias o una base de datos de jugadores, lo cual no se demostró en este caso. Dado que el jugador no solicitó la autoexclusión directamente en ZetCasino y ambos casinos operaban de forma independiente, la queja fue rechazada y no se emitió ningún reembolso. Se le recomendó al jugador utilizar herramientas específicas de autoexclusión para evitar jugar en múltiples plataformas.
ZetCasino - El jugador pudo registrar una cuenta a pesar de haberse autoexcluido de otro casino.
Queja no justificada
Importe: 3.180 €
ZetCasino
Índice de seguridad 9.3 Muy altoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado Gurú del Casino,
Me gustaría presentar una queja contra ZetCasino por su grave incumplimiento en la aplicación de medidas de juego responsable.
Anteriormente, solicité el cierre definitivo de mi cuenta y la autoexclusión por ludopatía en BigClash Casino. Esta solicitud no se tramitó correctamente y se me permitió seguir jugando y sufriendo pérdidas. Tras mi reclamación, BigClash Casino reconoció su error, me reembolsó el importe íntegro y cerró mi cuenta definitivamente.
A pesar de ello, posteriormente pude registrarme y jugar en ZetCasino, donde perdí un total de 3.180 euros en un período muy corto.
Me registré en ZetCasino utilizando la misma dirección de correo electrónico y los mismos datos personales que en BigClash, lo que significa que el operador podría haberme identificado claramente como un jugador autoexcluido y vulnerable.
Además, ambas plataformas parecen operar dentro de la misma red y comparten infraestructura. Esto se ve respaldado por:
- Se utiliza el mismo procesador de pagos (Zentoria Limited) en ambas plataformas.
- procesadores adicionales (como Decski),
- clasificación de transacción idéntica (cuasi-efectivo),
- y sistemas de atención al cliente muy similares.
Dado que el operador ya había reconocido que no había hecho cumplir mi autoexclusión y era consciente de mi problema con el juego, tenía la responsabilidad de impedirme el acceso a cualquier plataforma relacionada, incluido ZetCasino.
Permitirme seguir jugando en estas circunstancias representa un incumplimiento reiterado y grave de las obligaciones de juego responsable.
Asimismo, deseo aclarar que cuento con un registro completo de todas mis transacciones. Se depositaron un total de 3180 EUR directamente a través de mi tarjeta de crédito, y con depósitos adicionales, el total asciende a 3346,01 EUR. Puedo proporcionar la documentación completa si se solicita.
Por lo tanto, solicito amablemente su ayuda para obtener el reembolso íntegro de mis depósitos por un importe de 3.180 EUR.
A modo de referencia, aquí está mi queja anterior sobre BigClash Casino, donde el operador reconoció el problema y emitió un reembolso:
( https://casino.guru/complaints/bigclash-casino-player-s-account-closure-request-has )
También he adjuntado pruebas de pago que demuestran la infraestructura de pago compartida entre ambas plataformas.
Muchas gracias por su ayuda.
Atentamente,
Enes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor su situación.
- ¿Alguna vez ha solicitado la autoexclusión directamente a ZetCasino? Si es así, envíe su solicitud de cierre de cuenta, junto con la respuesta del casino, a veronika.f@casino.guru .
- ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
Tenga en cuenta que ZetCasino opera sin licencia de juego. Según los Términos y Condiciones disponibles, no hay indicios de que la autoexclusión sea compartida entre varios casinos, y generalmente los jugadores deben solicitarla por separado con cada operador. Si no solicitó la autoexclusión de ZetCasino, es posible que no podamos responsabilizar al casino por permitirle registrarse, depositar y jugar.
Además, ZetCasino y BigClash Casino parecen operar de forma independiente, y no hay indicios de que compartan bases de datos de jugadores.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por su respuesta.
Quisiera aclarar que mi preocupación no se basa únicamente en si solicité la autoexclusión directamente en ZetCasino.
La clave reside en que el operador ya estaba al tanto de mi problema con el juego. BigClash Casino reconoció previamente que no había aplicado mi solicitud de autoexclusión, me reembolsó el dinero y cerró mi cuenta definitivamente. Esto confirma claramente que fui identificado como un jugador vulnerable.
A pesar de ello, pude registrarme en ZetCasino utilizando la misma dirección de correo electrónico y mis datos personales, depositar fondos y sufrir pérdidas significativas poco después de este incidente.
Esta situación representa un fallo reiterado, en el que el operador tenía conocimiento previo de mi vulnerabilidad, pero aun así permitió que continuara realizando actividades de juego en una plataforma relacionada.
En relación con sus preguntas:
- No solicité la autoexclusión directamente en ZetCasino, ya que creía razonablemente que el problema previamente reconocido impediría el acceso a plataformas similares en el futuro.
- ZetCasino no me exigió ninguna verificación KYC antes de permitirme depositar y jugar, lo que indica aún más la insuficiencia de medidas de seguridad para la protección del jugador.
Si bien entiendo que los casinos pueden ser tratados como entidades separadas, en este caso existen claras similitudes operativas, incluidos procesadores de pago idénticos (Zentoria Limited), clasificaciones de transacciones similares y sistemas de soporte muy similares.
Teniendo en cuenta que el operador reconoció previamente el fallo y que era evidente que podía identificarme a través de los mismos datos personales, creo que existían medios suficientes para evitar esta situación.
Le ruego que revise este caso teniendo en cuenta la naturaleza reiterada de la falla y el conocimiento previo que el operador tenía de mi situación.
Muchas gracias por su ayuda.
Atentamente ,
Enes
TraducciónEstimado Lucho777,
Gracias por su respuesta y por proporcionar detalles adicionales.
Comprendemos perfectamente sus inquietudes con respecto al juego responsable y su experiencia previa con BigClash Casino. Sin embargo, tras revisar detenidamente la información proporcionada, debemos aclarar un punto importante.
La autoexclusión se aplica a cada casino individualmente, a menos que se indique explícitamente lo contrario en los Términos y Condiciones o que los casinos operen bajo un marco de licencia compartido con una base de datos de jugadores unificada. En este caso, no hay evidencia de que ZetCasino y BigClash Casino compartan cuentas de jugadores, bases de datos o sistemas de juego responsable.
Si bien mencionaste similitudes como los procesadores de pago o la estructura de la plataforma, estos elementos por sí solos no son suficientes para demostrar que los casinos son operados por la misma entidad o que comparten datos de jugadores. Muchos casinos independientes utilizan los mismos proveedores de servicios externos sin estar directamente conectados en cuanto a cuentas de usuario o medidas de juego responsable.
Dado que usted no solicitó la autoexclusión directamente en ZetCasino, y no hay indicios de que su autoexclusión anterior debiera haberse aplicado automáticamente en diferentes plataformas, lamentablemente no podemos responsabilizar a ZetCasino por permitirle registrarse y jugar.
Entendemos que este no sea el resultado que esperaba. Sin embargo, basándonos en la evidencia disponible y los estándares de la industria, no podemos respaldar su solicitud de reembolso en este caso.
Si tiene dificultades con el juego, le recomendamos encarecidamente que considere la posibilidad de utilizar herramientas de autoexclusión específicas o software de bloqueo que puedan ayudarle a impedir el acceso a múltiples plataformas de juego.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Atentamente
Verónica
