ZetCasino - La solicitud de autoexclusión del jugador es ignorada y la cuenta permanece activa.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja contra Zet Casino por no haber tramitado mi solicitud de autoexclusión.

El 26 de abril envié un correo electrónico a la dirección exacta que figura en los términos y condiciones de Zet Casino para solicitar la autoexclusión, tal como se indica en su política. Seguí correctamente todos los pasos requeridos. Tengo comprobante de esta solicitud y puedo proporcionar una captura de pantalla que muestre mi correo electrónico y la dirección utilizada.

A pesar de ello, mi solicitud fue completamente ignorada. Nunca recibí respuesta ni confirmación, y mi cuenta permaneció activa.

El 13 de junio decidí comprobar si mi cuenta había sido cerrada y, para mi sorpresa, aún podía iniciar sesión y jugar. Esto demuestra claramente que Zet Casino no aplicó mi autoexclusión.

Debido a esta negligencia, volví a apostar y perdí dinero. Desde el 13 de junio, deposité un total de 797 €. Le he solicitado a Zet Casino un reembolso completo y el cierre definitivo de mi cuenta, pero les pido su ayuda para resolver este asunto de manera justa.

Creo que se trata de una infracción grave de las obligaciones relativas al juego responsable, y agradecería su ayuda para revisar este caso.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado m.li07,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con ZetCasino.

Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:

• ¿Tu cuenta ya está cerrada o sigue activa? Si aún está activa, envía una nueva solicitud de autoexclusión lo antes posible.
• Tras no recibir respuesta a su primer mensaje del 26 de abril, ¿volvió a ponerse en contacto con el casino para dar seguimiento a sus solicitudes de cierre de cuenta (a través del chat en vivo o el soporte por correo electrónico)?
• ¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a jean.s@casino.guru ¿

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Gracias por su respuesta.

Mi cuenta está cerrada.

También quisiera aclarar que seguí los términos y condiciones generales del casino con respecto a la autoexclusión. Envié mi primera solicitud de autoexclusión el 26 de abril a la dirección de correo electrónico que me indicaron, incluyendo toda la información necesaria, como el motivo de mi solicitud y el período de exclusión.

Esta es la única comunicación que tengo con el casino respecto a mi primera solicitud de autoexclusión, como se muestra en la captura de pantalla. Nunca respondieron a ese correo electrónico. No recibí confirmación, ni seguimiento, ni indicación alguna de que mi solicitud hubiera sido procesada.

Volví a jugar el 13 de junio y me di cuenta de que seguía teniendo acceso completo a mi cuenta, lo cual no debería haber sido posible si mi autoexclusión se hubiera gestionado correctamente. Si mi cuenta se hubiera cerrado como solicité el 26 de abril, jamás habría podido depositar 797 €.

Mi segunda solicitud de autoexclusión, en la que expliqué que había perdido 797 €, se aplicó de inmediato. Me dijeron que revisarían el asunto internamente, pero sigo esperando su respuesta.

Recibí un correo electrónico y esta es su respuesta:

Para poder ayudarle mejor, por favor aclare los siguientes detalles.

• Mencionaste que tu segunda solicitud de autoexclusión, donde explicaste que perdiste 797 €, el casino cerró tu cuenta inmediatamente. ¿Podrías aclarar la fecha en que enviaste tu segunda solicitud de exclusión? Por favor, reenvía los correos electrónicos completos que contienen tu segunda solicitud junto con la respuesta del casino a jean.s@casino.guru Por favor, no envíe capturas de pantalla, sino los mensajes de correo electrónico originales sin recortar.
• ¿Cuándo cerró el casino tu cuenta?
• Indique las fechas aproximadas y los depósitos realizados a partir del 13 de junio.

Gracias por su ayuda.

Querida Jean,

Gracias por su correo electrónico.

Mi segunda solicitud de autoexclusión fue enviada el 28 de junio de 2025. Tras esta solicitud, el casino cerró mi cuenta el mismo día, 28 de junio de 2025.

A partir del 13 de junio de 2025, realicé depósitos por un total aproximado de 797 €.

Confirmo que aún conservo la correspondencia original por correo electrónico relativa a mi segunda solicitud de autoexclusión y la respuesta del casino. Enviaré la conversación completa a esta dirección de correo electrónico.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado m.li07,

Gracias por su paciencia durante nuestra investigación y por proporcionarnos la correspondencia adicional y la transcripción del chat en directo.

Tras revisar cuidadosamente toda la información y las pruebas presentadas, hemos llegado a nuestra conclusión.

Según los registros, usted se comunicó inicialmente con el casino por correo electrónico el 26 de abril, informándoles que tenía problemas de adicción y solicitando el cierre de su cuenta. Lamentablemente, no recibió respuesta a dicho correo. Si bien agradecemos que haya seguido el procedimiento descrito en los términos y condiciones del casino, generalmente recomendamos que los jugadores utilicen varios canales de comunicación, como el chat en vivo o correos electrónicos de seguimiento, si no reciben una confirmación de recepción de su solicitud de juego responsable. Esto ayuda a garantizar que la solicitud llegue al casino lo antes posible.

En este caso, el primer acuse de recibo claro y verificable de su solicitud se produjo el 28 de junio, cuando el equipo de soporte del casino respondió a su segundo correo electrónico, solicitó aclaraciones sobre el motivo del cierre de la cuenta y procedió a cerrarla ese mismo día.

Al evaluar las quejas sobre juego responsable, el momento en que el casino reconoce y actúa de forma fehaciente ante una solicitud es un factor clave en nuestra evaluación. Dado que el casino restringió su cuenta dentro del plazo que generalmente consideramos aceptable tras reconocer su solicitud, no podemos concluir que se haya producido una infracción de nuestros estándares de juego responsable que justifique recomendar el reembolso de las pérdidas sufridas antes de dicho reconocimiento.

Entendemos que esta decisión es decepcionante y lamentamos sinceramente las circunstancias que usted describe. Sin embargo, basándonos en las pruebas disponibles y en nuestros criterios de evaluación establecidos, no tenemos motivos suficientes para continuar con esta queja.

Por estos motivos, esta reclamación se dará por concluida.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Vaquero