Zip Casino - Se ha retrasado el pago de las ganancias del jugador.

He aquí un resumen de la situación:

• Deposité 150 euros y recibí un bono por el mismo importe. Cumplí con todos los requisitos de rotación según los términos y condiciones.

Solicité un retiro de 1000 € el 29 de junio y envié todos los documentos de identificación necesarios con antelación. Recibí confirmación de la verificación de mi cuenta por correo electrónico y en la página web.

Tras las 72 horas prometidas, no había recibido el retiro ni ninguna actualización. Contacté con atención al cliente, quienes me informaron (solo en ese momento) que mi nivel VIP solo permite un retiro de 600 €. Esta restricción no se mencionó durante el proceso de retiro, pero el nivel VIP y la limitación están visibles en el sitio web. Sin embargo, me pregunto por qué el sistema me permitió solicitar 1000 € en primer lugar.

Cancelé la solicitud de 1000 € y realicé un nuevo retiro de 600 €, siguiendo las recomendaciones del soporte. Esta solicitud se canceló casi de inmediato sin previo aviso.

• Una vez contactados, el equipo de soporte me exigió una foto mía sosteniendo mi licencia de conducir de forma que se me viera el codo, una petición que me pareció extremadamente irrazonable y poco clara. Tras varios intercambios de mensajes y fotos, finalmente aceptaron una foto mía sosteniendo la licencia junto a mi cara.

• Envié una nueva solicitud de retiro de 600e el 2.7 y otra de 400e 24 horas después. Transcurridas 72 horas hábiles sin que hicieran nada, volví a contactar con el soporte y no recibí respuesta.

Parece bastante claro que abusan del proceso KYC solo para retrasar el pago y esperar que lo reproduzca. Un modus operandi corrupto. Y me temo que seguirán exigiendo nuevos documentos cada 72 horas sin su ayuda. Hasta ahora les he enviado:

-Anverso y reverso de la licencia de conducir

-Foto donde sostengo la licencia de conducir frente a mi cara.

-Selfie a través del sistema

-Extracto de cuenta

También intenté preguntarles quién regula su empresa para poder presentar una queja. Me dieron una dirección de correo electrónico interna, aunque solicité una externa. Nadie me respondió cuando contacté a la dirección indicada varias veces.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que sean pacientes, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada con éxito, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

PD: Nuestra respuesta inicial se generó con base en la información que proporcionó al enviar su queja. Si hubo algún malentendido y el problema es diferente o va más allá de un simple retraso en el pago, no se preocupe: revisaremos los detalles a fondo y le responderemos lo antes posible. Gracias por su paciencia.

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado jugador,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a quienes estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Dominica