Zoome Casino - La cuenta del jugador está cerrada, lo que retrasa el retiro.

Estimado equipo de Casino Guru:

Busco ayuda con un problema que tuve con Zoome Casino. El 6 de marzo de 2025, me di cuenta de que mi cuenta estaba bloqueada tras intentar retirar 1800 €, el límite de mis ganancias (originalmente eran más de 5000 €, pero me impusieron un límite). Ya había completado el proceso de verificación de identidad (KYC) y subido todos los documentos necesarios, incluyendo el comprobante de mi tarjeta online, así que me sentí confundido y frustrado cuando cancelaron mi retiro y deshabilitaron mi cuenta.

Ese mismo día, envié un correo electrónico a Zoome a la 1:16 p. m. preguntando por qué me habían bloqueado la cuenta. Respondieron a las 2:08 p. m., indicando que se debía a una infracción de sus Términos y Condiciones, según la Sección 10 (Política Antifraude), pero no especificaron qué supuestamente hice mal. Respondí a las 2:35 p. m., señalando que gané el dinero de forma justa y cuestionando por qué retenían mis 1800 €. Su siguiente respuesta, a las 3:40 p. m., mencionó posibles infracciones —como colusión, cuentas múltiples o actividad fraudulenta—, pero, una vez más, no aportaron pruebas ni detalles sobre mi caso. He solicitado repetidamente aclaraciones y mi dinero, pero se han limitado a respuestas vagas y no me han pagado.

He aquí un resumen de lo sucedido:

Gané más de 5.000 €, que Zoome limitó a 1.800 €.

Solicité la retirada de los 1.800€, pero me la cancelaron.

Luego mi cuenta fue bloqueada, citando la "Sección 10", sin ninguna razón específica.

He cumplido con todos los requisitos de KYC, pero mis fondos siguen sin pagar.

He tenido la siguiente correspondencia por correo electrónico con Zoome:

Correo electrónico 1 (S***** G***** al soporte de Zoome):

4 de marzo de 2025, 9:49 a. m.

Estimado soporte,

Mi saldo real era de unos 5200 € que gané, y tras completar la apuesta, mi límite era de 1800 €. Esto no es correcto. He leído sus términos y condiciones y el límite es de 10 000 € de ganancia máxima. ¿Podrían comprobarlo y actualizar mi saldo?

Shauna

Correo electrónico 2 (Soporte de Zoom para S*****):

4 de marzo de 2025, 11:25 a. m.

Hola S*****,

Gracias por contactarnos. Agradecemos mucho que nos haya informado sobre este asunto y lamentamos mucho la situación.

Correo electrónico 3 (S***** G***** al soporte de Zoome):

4 de marzo de 2025, 12:07 p. m.

Hola de nuevo,

Esto no es correcto. Consulta la captura de pantalla adjunta, que indica un premio máximo de 10 000 € y la URL es de Irlanda, no de Alemania.

Correo electrónico 4 (Soporte de Zoom para S*****):

4 de marzo de 2025, 13:43

Hola S*****,

¡Esperamos que estés bien! Gracias por contactarnos. Entendemos perfectamente lo frustrante que puede ser esta situación. Nos gustaría…

Correo electrónico 5 (S***** G***** al soporte de Zoome):

4 de marzo de 2025, 14:53

Estimado servicio de atención al cliente de Zoome:

Gracias por su respuesta, pero todavía estoy confundido y preocupado por la contradicción en sus términos y el manejo de mi bono.

Correo electrónico 6 (Soporte de Zoom para S*****):

4 de marzo de 2025, 17:50

Hola S*****,

Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda haberle causado. Comprendemos completamente su frustración y lamentamos que este problema haya ocurrido.

Lamentablemente, nuestro equipo no actualizó las descripciones de las bonificaciones en nuestros Términos y Condiciones según lo requerido, y lamentamos profundamente este descuido. Tenga la seguridad de que hemos reconocido este error y estamos trabajando activamente para corregir la información y brindar claridad y transparencia a todos nuestros valiosos clientes.

En este momento, queremos aclarar que la ganancia máxima para cualquier bono es de 1500 €. Nos comprometemos a garantizar que todos los términos del bono sean precisos y se comuniquen con claridad en nuestra documentación. Agradecemos enormemente su comprensión y paciencia durante este proceso, y estamos haciendo todo lo posible para resolver el problema rápidamente.

A pesar de este intercambio, Zoome sigue reteniendo mis ganancias y mi cuenta permanece bloqueada. Siento que están reteniendo injustamente mis 1800 € y no sé qué puedo hacer.

Agradecería cualquier ayuda que puedan brindarme para investigar este asunto y recuperar mis 1800 €. Puedo proporcionar capturas de pantalla de los correos electrónicos y cualquier otra prueba si es necesario; solo díganme qué necesitan.

¡Gracias por su ayuda!

Atentamente,

S*****

Estimado msshaon900,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la frustrante situación que está atravesando con Zoome Casino y su cuenta bloqueada.

Para ayudarnos a investigar este problema más a fondo, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?

1. ¿Podrías enviarme alguna respuesta específica de Zoome que incluya detalles sobre por qué mencionaron tu violación de la Sección 10 (Política Antifraude)? Cualquier comunicación donde describan estas acusaciones, incluyendo fechas, sería útil.
2. ¿Ha recibido alguna comunicación adicional de Zoome después de su última respuesta del 4 de marzo de 2025? De ser así, ¿podría reenviarla también?
3. ¿Podrías confirmar si recibiste información sobre el límite de ganancias de bonificación mencionado en sus términos y condiciones? Mencionaron una ganancia máxima de 1500 €, lo cual parece ser diferente de lo que inicialmente entendías.

Su cooperación al proporcionar esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Si tiene alguna otra documentación o comunicación de apoyo, no dude en enviárnosla a petronela.k@casino.guru también.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para investigar mi problema con Zoome Casino.

Agradezco sinceramente su ayuda en este asunto tan frustrante. Como lo solicitó, le proporciono información y comunicaciones adicionales para facilitar su investigación. También adjunto los correos electrónicos relevantes para su referencia y puedo enviarle más documentación si es necesario.

1. Respuestas específicas de Zoome sobre la infracción de la Sección 10 (Política Antifraude)

Zoome ha citado repetidamente una infracción de su Política Antifraude, según la Sección 10, como motivo para bloquear mi cuenta y retener mi retiro de 1800 €. Sin embargo, sus respuestas han sido vagas y carecen de pruebas concretas. A continuación, se presentan las comunicaciones clave en las que mencionaron esta infracción:

6 de marzo de 2025, 14:08: Zoome me informó inicialmente que mi cuenta había sido bloqueada debido a una infracción de sus Términos y Condiciones, según la Sección 10 (Política Antifraude). No especificaron qué presuntamente hice mal.

6 de marzo de 2025, 15:40: En un correo electrónico de seguimiento, enumeraron posibles violaciones como colusión, cuentas múltiples o actividad fraudulenta, pero no proporcionaron evidencia ni detalles específicos de mi caso.

21 de marzo de 2025, 13:14: Zoome declaró: «El motivo del bloqueo de su cuenta fue una infracción de la Sección 10 de nuestra Política Antifraude, que abarca acciones como la creación de varias cuentas, devoluciones de cargos o cualquier comportamiento fraudulento». Luego reconocieron que yo «no he realizado ninguna de las acciones mencionadas», lo que hace aún más confusa su decisión de retener mis fondos. A pesar de esta admisión, afirmaron que «no pudieron verificar mi cumplimiento de todos nuestros Términos y Condiciones» y se negaron a liberar mis fondos ni a restablecer mi cuenta.

21 de marzo de 2025, 13:53: En su respuesta final, Zoome reiteró que mi cuenta fue bloqueada debido a una infracción de la Sección 10, mencionando "diversas formas de comportamiento sospechoso" y que su equipo había "marcado ciertas actividades asociadas con [mi] cuenta". Nuevamente, no proporcionaron detalles específicos ni pruebas que respaldaran estas afirmaciones, a pesar de mis reiteradas solicitudes de aclaración.

He adjuntado capturas de pantalla de estos intercambios de correos electrónicos para su revisión. Es increíblemente frustrante que Zoome siga haciendo estas acusaciones sin aportar pruebas concretas, sobre todo después de admitir que no participé en las acciones que inicialmente enumeraron.

2. Comunicación adicional de Zoome después del 4 de marzo de 2025

Sí, he vuelto a comunicarme con Zoome tras su última respuesta del 4 de marzo de 2025. Los intercambios más recientes tuvieron lugar el 21 de marzo de 2025, como se detalla anteriormente (13:14 y 13:53). Entretanto, envié a Zoome un correo electrónico el 6 de marzo de 2025 a la 13:16, preguntando por qué habían bloqueado mi cuenta, seguido de correspondencia adicional en la que cuestionaba sus respuestas imprecisas. En mi correo electrónico del 21 de marzo de 2025 a la 13:34, expresé mi frustración y exigí una resolución inmediata, señalando que su propia admisión —de que no había participado en las actividades fraudulentas mencionadas— significa que no hay justificación para retener mis 1800 €. Lamentablemente, su respuesta a la 13:53 siguió siendo evasiva, y no han vuelto a comunicarse desde entonces. Adjunto estos correos electrónicos también para su referencia.

3. Información sobre el límite de ganancias de bonificación

La gestión de Zoome respecto al límite de ganancias de los bonos ha sido inconsistente y contradictoria. Inicialmente, entendí que el límite máximo de ganancias para los bonos de depósito era de 10 000 €, como se indica en sus Términos y Condiciones (véase la captura de pantalla que proporcioné en mi queja inicial, que indica claramente: «Las ganancias máximas de los bonos de depósito y otras promociones tienen un límite de 10 000 EUR (o equivalente); las ganancias excedentes se anulan»). Por eso me sorprendió que mis ganancias de 5200 € se limitaran a 1800 €.

Sin embargo, en su correo electrónico del 4 de marzo de 2025 a las 17:50, Zoome afirmó que la ganancia máxima por cualquier bono es de 1500 €, admitiendo que "no actualizaron las descripciones de los bonos en nuestros Términos y Condiciones según lo requerido" y que estaban "trabajando activamente para corregir la información". Esta discrepancia es preocupante, ya que sugiere que modificaron los términos retroactivamente para justificar un límite inferior para mis ganancias. Incluso si el límite de 1500 € fuera correcto, mi retiro de 1800 € debería procesarse, ya que me permitieron solicitar esa cantidad después de limitar mis ganancias. Su negativa a pagar incluso este límite, sumado al bloqueo de la cuenta, me parece una táctica injusta para evitar pagarme por completo.

Contexto adicional y mi posición

He cumplido con todos los requisitos KYC de Zoome, incluyendo la presentación de un comprobante de mi tarjeta online, y he jugado limpio en todo momento. Las vagas acusaciones de Zoome sobre "comportamiento sospechoso" y su incapacidad para aportar pruebas son inaceptables. Su admisión de que no participé en las actividades fraudulentas que enumeraron en la Sección 10 debilita aún más su justificación para retener mis 1800 €. Considero que Zoome está utilizando estas afirmaciones infundadas como excusa para no pagarme las ganancias que me corresponden, lo cual es injusto y poco ético.

He adjuntado toda la correspondencia por correo electrónico relevante y la captura de pantalla de sus Términos y Condiciones que muestra el límite de 10.000 €. Puedo enviar documentación adicional a Si es necesario, simplemente déjame saber qué más necesitas.

Estoy sumamente frustrado por la gestión de Zoome de esta situación y su negativa a liberar mis fondos a pesar de la falta de pruebas. Agradecería enormemente su ayuda para investigar este asunto a fondo y recuperar mis 1800 €. Por favor, infórmeme si hay alguna medida adicional que pueda tomar para acelerar una resolución.

Gracias nuevamente por su apoyo. Espero que con su ayuda este problema pueda resolverse pronto.

Atentamente,

Estimado msshaon900 ,

Gracias por su seguimiento detallado y por proporcionarnos toda la información necesaria. Entiendo lo frustrante que es esta situación y haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema con Zoome Casino.

De las capturas de pantalla que enviaste, parece que los Términos y Condiciones de Zoome indicaban inicialmente que el monto máximo de ganancia era de 1500 € y que las ganancias máximas estaban limitadas a 10 000 €. Esto resulta bastante confuso, ya que sugiere que el límite de ganancias era de 1500 €, pero que las ganancias totales podían alcanzar los 10 000 €. Sin embargo, Zoome revisó posteriormente estos términos, indicando que el retiro máximo ahora es de 1500 €.

Además, las acusaciones que Zoome ha hecho sobre tu cuenta son demasiado vagas. Enumeran varias posibles infracciones, entre ellas:

• Colusión con otros jugadores
• Usando estrategias injustas para ganar
• Actividad fraudulenta contra casinos o proveedores de pagos
• Devoluciones de cargos o denegación de pagos
• Creación de varias cuentas
• Retrasar las rondas de juego (incluidos los giros gratis y los bonos)
• Otras formas de fraude o insolvencia financiera

Estas acusaciones son amplias y cubren muchos escenarios diferentes, pero no han proporcionado ninguna evidencia o detalles específicos relacionados con su caso.

Ahora transferiré su queja a mi colega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente pronto.

Gracias por su detallada respuesta y por revisar la información que le proporcioné. Agradezco sinceramente su ayuda con esta frustrante situación con Zoome Casino. También le agradezco que haya transferido mi caso a su colega Kubo, y espero contar con su ayuda para resolver este asunto.

Estoy totalmente de acuerdo con tu observación de que los Términos y Condiciones de Zoome son confusos y contradictorios. Como mencionaste, sus términos inicialmente establecían un monto máximo de ganancia de 1500 €, mientras que también limitaban las ganancias totales a 10 000 €, lo cual es inherentemente contradictorio. Posteriormente, afirmaron que el retiro máximo era de 1500 €, admitiendo que no actualizaron sus Términos y Condiciones antes. Esta discrepancia no solo es engañosa, sino también fundamentalmente injusta para jugadores como yo, que confiamos en los términos publicados al jugar.

Desde un punto de vista legal, estos términos contradictorios probablemente no se sostendrían en un tribunal. Zoome no puede cambiar sus términos retroactivamente para justificar la retención de mi retiro de 1800 €, especialmente después de permitirme solicitar esa cantidad siguiendo su propio proceso de limitación. Esto parece un intento deliberado de evitar el pago de mis ganancias legítimas, lo cual es poco ético y potencialmente ilegal.

Estimado msshaon900 ,

Me llamo Kubo y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si ha habido alguna novedad con respecto a este caso desde la última actualización, por favor, infórmeme.

También me gustaría invitar a representantes de Zoome Casino a participar en esta discusión y proporcionar cualquier detalle relevante que pueda ayudar a resolver el asunto.

Estimado Zoome Casino ,

¿Podría explicar detalladamente las discrepancias en este caso? En concreto, agradecería aclaraciones sobre los siguientes puntos:

• Límites máximos de ganancias contradictorios : Los Términos y Condiciones del Bono indican dos límites máximos de ganancias diferentes: 1500 € y 10 000 €. ¿Cuál de estas cantidades se aplica a los jugadores?
• Problema de categorización de bonos : Los términos y condiciones establecen que los bonos de bienvenida tienen un límite máximo de ganancias de 1500 €, mientras que los bonos de depósito tienen un límite de 10 000 €. El bono en cuestión forma parte del "Paquete de bienvenida", pero se denomina "Bono de tercer depósito" . ¿Qué regla debería aplicarse en este caso?
• Descripción engañosa del bono : En un correo electrónico enviado al jugador el 4 de marzo de 2025, el servicio de atención al cliente admitió que el equipo responsable no había actualizado la descripción del bono. También declararon que reconocieron el error y que estaban trabajando activamente para corregirlo. Sin embargo, ha pasado casi un mes y la descripción sigue sin cambios. ¿Podrían aclarar qué significa " trabajando activamente " en este contexto?
• Límite de ganancias de 1800 € poco claro : según su explicación de los términos del bono, las ganancias máximas deberían ser de 1500 €. Sin embargo, en este caso, el límite real parece ser de 1800 €. ¿Podría explicar de dónde provienen estos 300 € adicionales?
• Motivo del bloqueo de la cuenta : ¿Podría proporcionar detalles específicos y pruebas que respalden las presuntas infracciones de sus Términos y Condiciones? Por favor, envíen toda la documentación pertinente a mi correo electrónico: jakub.m@casino.guru .

Su pronta respuesta y transparencia al abordar estas inquietudes serán muy apreciadas.

Atentamente,

Kubo

¡Hola Kubo!

Estamos verificando la información de este caso.

Recopilaremos todos los datos que necesita en el menor tiempo posible y le proporcionaremos la información completa que solicitó.

¡Hola!

Hemos revisado el historial de contactos y los detalles de la cuenta del cliente.

1. En nuestro sitio web, las condiciones de los bonos pueden variar según la ubicación geográfica. Como vimos, el cliente usó una VPN para acceder al sitio desde una dirección IP de otro país. Por lo tanto, podría haber almacenado en caché la información del bono para otra ubicación.

Al cliente se le dieron recomendaciones sobre cómo borrar el caché para que pudiera ver la información real.

Las ganancias máximas del bono están indicadas como 1500 EUR en la tarjeta de bono y en las reglas de la empresa.

2. Las reglas de la compañía incluían un ejemplo no circunstancial de la recepción de ganancias del bono tras apostarlo, lo cual no afecta a los términos del bono. Esta información ya se ha corregido (adjunta una captura de pantalla de la descripción obsoleta).

El depósito del cliente fue de 300 EUR. Por lo tanto, tras apostar, el importe del depósito de 300 EUR permaneció en el saldo, así como el bono apostado de 1500 EUR.

4. La cuenta del cliente fue suspendida debido a la violación de la cláusula 10 de los T&C. Actualmente estamos esperando los detalles de nuestro departamento especializado para enviarle un correo electrónico.

¡Querido Kubo!

La cuenta del cliente fue cerrada porque no pasó el procedimiento de verificación.

Después de detectar actividad sospechosa en la cuenta, solicitamos verificación y el cliente no pudo proporcionar los documentos pertinentes.

Estimado Zoome Casino ,

Gracias por sus respuestas anteriores y por proporcionar aclaraciones adicionales.

Sin embargo, en cuanto a las discrepancias en los montos de los bonos, le recomiendo que revise con más detalle el funcionamiento de su sitio web. Según mis observaciones, el monto máximo del bono indicado no se ve afectado por la ubicación ni la dirección IP del usuario, sino por el idioma seleccionado. Por ejemplo, en inglés, el bono máximo se muestra como 1500 €, mientras que en la versión alemana es de 10 000 €. Esta inconsistencia parece estar relacionada con el idioma, no con la ubicación ni con las versiones en caché del sitio.

Versión en inglés:

Versión en alemán:

En su comunicación con la jugadora, usted reconoció esta inconsistencia como un error y le aseguró que estaba trabajando activamente para resolver el problema. Sin embargo, ha transcurrido más de un mes y medio desde entonces, y las cantidades engañosas aún persisten en el sitio. Si bien es cierto que la sección de Términos y Condiciones de Bonificación se ha actualizado, la discrepancia en la sección de detalles de la bonificación persiste, como se muestra en la captura de pantalla a continuación.

Respecto a la falta de presentación de documentos, agradecería una aclaración adicional. ¿Se solicitó la verificación adicional inmediatamente después de la solicitud de retiro del jugador? ¿Cuánto tiempo transcurrió entre esta solicitud y el posterior bloqueo de la cuenta del jugador?

Gracias.

Querido Kubo,

Gracias por su continua ayuda en la investigación de mi queja contra Zoome Casino. Le escribo para responder a las recientes afirmaciones de Zoome Casino, que considero engañosas e inexactas. Quisiera aclarar sus acusaciones sobre mi cuenta, el uso de la VPN y el proceso de verificación, así como señalar las contradicciones en sus declaraciones sobre los términos de los bonos.

1. Falsa acusación de uso de VPN

Zoome Casino afirma que usé una VPN para iniciar sesión desde una dirección IP en otro país, lo que supuestamente provocó que viera información incorrecta sobre los bonos debido a los datos almacenados en caché. Esto simplemente no es cierto: no usé una VPN en ningún momento al acceder a su sitio web. Accedí a Zoome Casino desde mi dirección IP de casa en Irlanda, y puedo demostrarlo con los registros de mi proveedor de servicios de internet o cualquier otra documentación necesaria si se requiere. Su afirmación sobre el uso de la VPN me parece una excusa inventada para justificar las discrepancias en los términos de sus bonos y culparme. Insto a Casino Guru a que investigue esto más a fondo, ya que Zoome no ha aportado ninguna prueba que respalde esta acusación.

2. Presentación de los documentos solicitados

Zoome Casino también declaró que mi cuenta fue cerrada porque "no superé el procedimiento de verificación" y "no pude proporcionar los documentos pertinentes" tras detectar actividad sospechosa. Esta es otra afirmación falsa. Completé su proceso KYC mucho antes de solicitar mi retiro, presentando todos los documentos requeridos, incluyendo el comprobante de mi tarjeta en línea, ya en marzo de 2025. Recibo confirmaciones por correo electrónico de Zoome acusando recibo de estos documentos y puedo proporcionar capturas de pantalla de esta correspondencia si es necesario. En ningún momento Zoome me informó de que mis documentos eran insuficientes ni de que se requería verificación adicional tras solicitar mi retiro, hasta que bloquearon mi cuenta repentinamente. Me gustaría que Zoome especificara exactamente qué documentos, según afirman, no presenté y que presentara pruebas de su solicitud de verificación adicional, ya que creo que esta es otra acusación infundada destinada a evitar el pago de mi retiro de 1800 €.

3. Contradicciones en los términos de bonificación de Zoome

La explicación de Zoome sobre las condiciones del bono sigue siendo contradictoria y poco fiable. Ahora afirman que el límite máximo de ganancias del bono es de 1500 €, como se indica en la tarjeta de bono y en las normas de la empresa, y que el límite de 10 000 € era un "ejemplo no circunstancial" que ya se ha corregido. Sin embargo, como señaló Kubo, la discrepancia entre la versión en inglés (1500 €) y la versión en alemán (10 000 €) de su sitio web parece estar relacionada con el idioma, no con la ubicación ni con los datos almacenados en caché. Esto coincide con mi experiencia: accedí al sitio en inglés desde Irlanda, y las condiciones que vi indicaban claramente un límite de 10 000 € para las ganancias máximas de los bonos de depósito, como se muestra en la captura de pantalla que proporcioné anteriormente.

Además, la propia comunicación de Zoome contradice su postura actual. En el correo electrónico que me enviaron el 4 de marzo de 2025 a las 17:50, admitieron que "no actualizaron las descripciones de los bonos en nuestros Términos y Condiciones según lo requerido" y que estaban "trabajando activamente para corregir la información", confirmando que el límite de 1500 € no se comunicó correctamente cuando jugué. Ahora, afirman que la cifra de 10 000 € era solo un "ejemplo", lo que contradice directamente su anterior admisión de un error. Esta inconsistencia es inaceptable y demuestra además que sus términos eran engañosos cuando jugué. Como mencioné anteriormente, estos términos contradictorios probablemente no se sostendrían en un tribunal, y Zoome no puede cambiar sus términos retroactivamente para justificar la retención de mis ganancias.

4. Saldo de mi cuenta y retiros

Zoome indicó que mi depósito fue de 300 € y, tras apostar, mi saldo consistía en el depósito de 300 € más un bono de 1500 €. Esto coincide con mi opinión de que mi saldo total debería ser de 1800 €, que es exactamente la cantidad que solicité retirar. Si Zoome acepta que estos 1800 € son la cantidad correcta después de su propio proceso de límite, no debería haber motivo para retener mi retiro; sin embargo, siguen haciéndolo bajo acusaciones vagas e infundadas de "actividad sospechosa".

5. Solicitud de medidas adicionales

Estoy profundamente frustrado por los continuos intentos de Zoome Casino de evitar el pago de mi legítimo retiro de 1800 € mediante acusaciones falsas y declaraciones contradictorias. Cumplí con todos sus requisitos, jugué limpio y me apegué a las condiciones que publicaron en su momento. Sus afirmaciones sobre el uso de VPN y mi supuesta falta de documentación son mentiras rotundas, y puedo aportar pruebas para refutarlas. Además, sus declaraciones contradictorias sobre las condiciones del bono solo minan aún más su credibilidad.

Puedo proporcionar documentación adicional, incluyendo registros de ISP para refutar la afirmación de la VPN y correspondencia por correo electrónico que confirme el envío de mis documentos, si es necesario. Con gusto se los enviaré. o cualquier otra dirección que usted proporcione.

Gracias de nuevo por tu apoyo, Kubo. Espero que, con tu ayuda, Zoome rinda cuentas y finalmente pueda recibir mis 1800 €. Por favor, avísame si hay algo más que pueda hacer para acelerar esta resolución.

Hola,

Gracias por informarnos sobre el problema con la descripción en la versión alemana del sitio. Lo corregiremos lo antes posible.

Sin embargo, es importante aclarar que el cliente utilizaba la versión en inglés del sitio web, como se muestra claramente en las capturas de pantalla que envió. Para su ubicación (Irlanda), los términos y condiciones del bono establecían claramente un límite máximo de ganancias de 1500 €.

Además, el cliente inició sesión desde Alemania e Irlanda en el lapso de un minuto, lo que sugiere fuertemente el uso de un servicio VPN.

Las reglas de la empresa también especifican diferentes condiciones de bonificación para distintos países, lo que también determina que la versión predeterminada del sitio web sea el inglés.

Respecto a la verificación de la cuenta: se le solicitó al cliente que completara la verificación al solicitar un retiro. Si bien presentó una identificación con foto, no proporcionó un comprobante de pago válido ni una dirección de registro. Tras el rechazo de estos documentos, enviamos un correo electrónico detallado con la información requerida para la verificación. Sin embargo, no recibimos ningún documento nuevo del cliente posteriormente.

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Gracias por su continua ayuda para resolver mi queja contra Zoome Casino. Quisiera responder a sus últimas afirmaciones sobre el supuesto uso de VPN, la verificación de cuenta y las condiciones de los bonos, ya que considero que sus acusaciones son engañosas y no están respaldadas por pruebas.

1. Discrepancia de IP: es poco probable que se deba al uso de VPN

Zoome afirma que inicié sesión desde Alemania e Irlanda en un minuto, lo que sugiere que usé una VPN. No usé ninguna VPN en ningún momento al acceder a su sitio web. Hay muchas razones legítimas por las que una dirección IP puede parecer cambiar de ubicación, especialmente al usar un dispositivo o red móvil. Por ejemplo, las redes móviles suelen asignar direcciones IP dinámicas que pueden cambiar rápidamente según la torre de telefonía móvil o la red asociada, especialmente en la UE, donde el roaming es común. Factores como la intensidad de la señal, la congestión de la red o los acuerdos de roaming entre operadores pueden hacer que una IP refleje un país diferente, como Alemania, incluso si el usuario no se ha mudado físicamente. Esto es especialmente probable en zonas fronterizas o al viajar, pero puede ocurrir en cualquier lugar debido al funcionamiento de las redes móviles. Dadas estas situaciones comunes, es muy improbable que haya usado una VPN, y Zoome no ha aportado pruebas concretas que respalden su afirmación. Con gusto proporcionaré los registros de mi proveedor de servicios de internet o de mi operador móvil para confirmar mi ubicación y el uso de la red si es necesario.

2. Se presentaron los documentos de verificación

Zoome afirma que no presenté un comprobante válido de pago ni la dirección de registro, a pesar de haber enviado una identificación con foto. Esto es incorrecto: completé su proceso KYC en marzo de 2025 y presenté todos los documentos requeridos, incluyendo el comprobante de mi tarjeta y dirección en línea. Tengo confirmaciones por correo electrónico de Zoome acusando recibo de estos documentos, que puedo proporcionar si se solicitan. Zoome nunca me informó de que mis documentos eran insuficientes hasta después de bloquear mi cuenta, y nunca recibí el "correo electrónico detallado" que afirman haber enviado solicitando información adicional. Solicito que Zoome proporcione evidencia de este correo electrónico, incluyendo su fecha y contenido, así como los motivos específicos por los que se rechazaron mis documentos enviados. Su falta de transparencia sugiere que podrían estar usando esto como excusa para evitar pagar mi retiro.

Estimado Zoome Casino,

Gracias por tu mensaje. Me queda claro que el jugador estaba usando la versión en inglés del sitio web; los términos en alemán fueron mencionados inicialmente por ti y deberían haber servido como ejemplo, donde el límite máximo de ganancia es de 10.000 €. Me gustaría destacar la discrepancia entre los montos que se muestran en la información del bono en la misma página. Si bien el monto que aparece en la parte superior coincide con tu explicación, la sección de Términos y Condiciones establece un límite de 10.000 €.

Creo que si dos valores se refieren a la misma condición, deberían ser consistentes.

En cuanto a la supuesta falta de presentación de los documentos solicitados, ¿podrían enviarme el correo electrónico enviado al jugador para informarle de la insuficiencia de los documentos proporcionados, incluyendo los pasos necesarios para completar el proceso de verificación? Por favor, envíen la evidencia a mi correo electrónico. jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Estimado msshaon900 ,

¿Podría confirmar si envió sus documentos a través del sitio web del casino o por correo electrónico? Además, ¿podría enviarnos cualquier mensaje de confirmación a la dirección de correo electrónico mencionada?

Gracias.

Querido Kubo,

Le hemos enviado un correo electrónico con los datos solicitados.

Estimado Zoome Casino,

Gracias por su mensaje y por proporcionarnos la nueva información relevante.

Estimado msshaon900 ,

Según la información proporcionada por el casino, se le solicitó que presentara un comprobante de domicilio (POA) y una foto de su tarjeta bancaria. Sin embargo, no se han recibido estos documentos. ¿Podría aclarar por qué no se presentaron los documentos solicitados, según lo solicitado por el casino el 6 de marzo de 2025?

Además, me gustaría reiterar mi solicitud de hace una semana:

¿Podría confirmar si envió sus documentos a través del sitio web del casino o por correo electrónico? Además, ¿podría enviarnos cualquier mensaje de confirmación a la dirección de correo electrónico mencionada?

Gracias.

Querido Gurú,

No veo ningún correo electrónico en el que se me solicite comprobante de tarjeta, pero ya envié por correo electrónico mi extracto bancario reciente, comprobante de tarjeta digital y detalles de Iban a Zoome.

Estimado Zoome Casino,

El jugador ha confirmado que se han enviado los documentos de verificación faltantes. ¿Podría confirmar si los ha recibido?

¡Gracias de antemano!

Esto me parece una estafa

Todo lo que ha hecho Zoome me parece una estafa. Me permitieron retirar 1800 € tras limitar mis ganancias, luego lo cancelaron, bloquearon mi cuenta y empezaron a inventar excusas. Cambiaron su versión de los términos del bono, no me dijeron que supuestamente faltaban mis documentos hasta que fue demasiado tarde y siguen ignorándome cuando intento solucionarlo. Incluso después de enviarles los documentos adicionales el 9 de mayo de 2025, no han hecho nada para devolverme mi dinero. Así no debería actuar un casino real, es como funciona una estafa: se quedan con mis ganancias y esperan que me rinda. Pero no pienso rendirme.

¡Hola!

Para confirmar que el cliente es efectivamente el titular de la cuenta, es necesario proporcionar una selfie con los documentos en sus manos y un trozo de papel con el nombre del casino y la fecha escrita en él.

Posteriormente, por favor háganoslo saber para que podamos revisar la solicitud individualmente.

Zoome,

Escribes esto aquí, pero me envías personalmente lo que aparece a continuación. Me parece una estafa total.

Hola, Shauna

Gracias por contactarnos.

Nos gustaría informarle que su cuenta ha sido cerrada permanentemente de acuerdo con la cláusula 10 de nuestros Términos y Condiciones.

Esta decisión se tomó tras una revisión interna y se ajusta a nuestras políticas. Como operador de juegos de azar con licencia y responsable, nos comprometemos a ofrecer una plataforma de juego justa, segura y transparente para todos nuestros jugadores.

Entendemos que esta puede ser una noticia decepcionante y lamentamos sinceramente que esto haya sucedido.

Tenga en cuenta que es nuestra política tomar tales medidas a nuestra entera discreción y sin previo aviso en casos de incumplimiento de los términos y condiciones.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos. Siempre estamos listos para ayudarle.

Estimado msshaon900 ,

¿Podrías aclarar cuándo exactamente recibiste el correo electrónico mencionado en tu última publicación? Parece haber una discrepancia entre las declaraciones del casino aquí y el mensaje que recibiste por correo electrónico. Dado que el casino parece estar trabajando activamente para encontrar una solución en este hilo, es probable que el correo electrónico fuera un mensaje generado automáticamente y enviado por error. Claro, podría estar equivocado, pero esa parece ser la explicación más plausible.

Mientras tanto, proporcione la selfie solicitada al casino lo antes posible para que el proceso pueda avanzar.

Gracias.

Estimado Zoome Casino,

¿Podrías confirmar si el correo electrónico enviado al jugador fue un mensaje automático y si el caso aún está bajo revisión activa?

Gracias por su cooperación.

16 de mayo y ahora no responde a ninguno de mis correos.

¡Hola!

El cliente se había negado previamente a pasar por el procedimiento de verificación, por lo que sus ganancias fueron canceladas y su cuenta fue bloqueada de acuerdo con nuestras reglas.

Actualmente la situación la estamos resolviendo a través de la plataforma Guru de forma individual.

Como podemos observar, el cliente no proporcionó la fotografía con el papel solicitado anteriormente.

Proporcione la fotografía solicitada y notifíquenos aquí, y enviaremos individualmente la solicitud al departamento correspondiente para resolver la situación.

Hola, msshaon900:

Queríamos informarte de que Kubo, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Kubo conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Kubo se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Esto nunca me lo solicitaron y además me enviaron un correo electrónico diciendo que NO me están pagando.

Así que por favor aclare lo que necesita y lo haré.

Le envié un correo electrónico a Jacub con el tráfico de correo electrónico para que pueda ver cómo está todo orquestado.

Hola msshaon900,

Por favor, proporcione la fotografía solicitada (selfie con los documentos en sus manos y un trozo de papel con el nombre del casino y la fecha escrita en ella) y notifíquenos aquí, y enviaremos individualmente la solicitud al departamento correspondiente para resolver la situación.

Estimado Zoome Casino,

Gracias por la aclaración.

Estimado msshaon900 ,

Gracias por compartir el hilo de correo electrónico. Por favor, envíe la foto solicitada según los requisitos del casino.

Estoy de vacaciones lo hago el lunes gracias y cual es el monto a pagar?

Estimado msshaon900 ,

Me pongo en contacto contigo otra semana para preguntar si hay novedades en tu caso. ¿Enviaste la foto solicitada al casino y recibiste respuesta?

Gracias.

Hola, msshaon900:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Ya envié esto y ¿no lo recibí? ¿Recibo el monto completo?

¡Hola!

No hay correos nuevos para el equipo de soporte de la empresa desde la dirección de correo electrónico que figura en su cuenta. El último correo electrónico suyo tiene fecha del 5 de mayo.

Disculpas: debido a un error tipográfico, el número "1" se omitió accidentalmente en la respuesta anterior.

Luego de ese mensaje, aún no has aportado el documento que te solicitaron en la denuncia.

Por favor, proporcione la fotografía solicitada (selfie con los documentos en sus manos y un trozo de papel con el nombre del casino y la fecha escrita a mano) y notifíquenos aquí, y enviaremos individualmente la solicitud al departamento correspondiente para resolver la situación.

Estimado msshaon900 ,

Por favor, siga las instrucciones del casino y reenvíe la foto solicitada. Una vez hecho esto, por favor, avísenos. También puede copiarme en el correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias por su cooperación.

Le envié por correo electrónico al Casino la selfie y también la reenvié a

Gracias.

La misma respuesta después de completar la selfie.

Hola, [dirigido por Casino Guru]

​

¡Esperamos que este mensaje te llegue bien!

​

Nos gustaría informarle que, luego de una revisión interna, su cuenta ha sido cerrada permanentemente de acuerdo con la Cláusula 10 de nuestros Términos y Condiciones.

Esta medida se tomó de acuerdo con nuestras políticas y responsabilidades internas como operador autorizado y regulado, comprometido con mantener un entorno justo, seguro y transparente para todos los jugadores. Entendemos que esta noticia pueda ser decepcionante y lamentamos sinceramente cualquier frustración que pueda causar.

Sin embargo, tenga en cuenta que dichas decisiones se toman a discreción exclusiva de la empresa y sin previo aviso, especialmente en casos que impliquen un incumplimiento de nuestros términos.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos. Siempre estamos listos para ayudarle.

Atentamente,

Atención al cliente de Zoome

¡Hola!

Esta es la respuesta estándar de un agente de soporte si su cuenta está bloqueada.

Hemos tomado en consideración su solicitud y hemos enviado la fotografía al departamento correspondiente para su verificación.

Estimado Zoome Casino,

Le escribo nuevamente para informarle sobre el estado del caso en curso. Han pasado casi cuatro meses desde que se planteó el asunto por primera vez.

¿Podrían informarnos sobre el progreso de la revisión? Dada la larga duración, es importante que avancemos hacia una resolución justa y oportuna. También agradecería cualquier sugerencia sobre los próximos pasos en la evaluación del caso, junto con un plazo realista para llegar a una conclusión.

Gracias de antemano por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su respuesta.

Esto es con lo que he estado trabajando.

Simplemente NO son JUSTOS de ninguna manera con sus términos, respuestas y comunicación.

Gracias al gurú del casino por ayudarme.

¿Por qué el casino no responde?

Tarda mucho tiempo.

¡Hola!

El cliente ha completado con éxito el proceso de verificación.

Ahora hemos enviado un correo electrónico solicitando sus detalles de pago para poder proceder con el retiro del saldo.

Además, la compañía ha decidido negar al cliente más acceso al juego.

¿Entonces proporcionarás el SALDO TOTAL de 5000?

Pagaron 1795. Gracias, pero creo que hay un error, se debe pagar el monto total de 5000 euros como dijo el gurú del casino.

¿Podrías confirmarme que Zoome pagará el monto total acordado? @casinoguru

Hola,

Su retiro ha sido procesado en su totalidad: 1.500 EUR en ganancias de bono y 295 EUR de su depósito de 300 EUR (ya que se usaron 5 EUR en el juego después de apostar el bono).

Como se mencionó anteriormente, la ganancia máxima de un bono para su GEO es de 1500 EUR, como se indica claramente en los términos y condiciones de la compañía. Nuestro equipo de soporte también le proporcionó esta información.

Estimado Zoome Casino,

Gracias por su mensaje. Me queda claro que el jugador estaba usando la versión en inglés del sitio web; usted mencionó inicialmente los términos en alemán y deberían haber servido como ejemplo, donde el límite máximo de ganancia es de 10 000 €. Me gustaría destacar la discrepancia entre los montos que se muestran en la información del bono en la misma página. Si bien el monto que aparece en la parte superior coincide con su explicación, la sección de Términos y Condiciones establece un límite de 10 000 €.

Incluso cuando utiliza una configuración regional de sitio web diferente, como se muestra en la primera captura de pantalla que proporcionó en la queja, la tarjeta de bonificación muestra claramente las ganancias máximas permitidas en función de su ubicación geográfica, que son 1500 EUR.

Más abajo, en los términos de bonificación, la configuración regional seleccionada y el uso de una VPN también influyeron en cómo se aplicaron las reglas.

Por nuestra parte, hemos hecho todo lo posible y actuado de buena fe para garantizar que usted recibiera sus fondos, a pesar de su negativa inicial a completar el proceso de verificación, lo que, según la política de la empresa, normalmente resultaría en la pérdida de las ganancias.

En esta etapa, le solicitamos amablemente su paciencia mientras esperamos una respuesta del representante de Casino Guru con respecto a este caso.

@casinoguru, por favor, justifica las cláusulas contradictorias. Creo que ya expliqué bien mi caso. Esto no se sostendrá en un tribunal. Es como un contrato: no puede haber cláusulas contradictorias. Fue un error en tu sitio web, lo cual está bien, pero aun así deberías pagarme el importe completo.

Hola Kubo y el equipo de Casino Guru:

Estoy agotado de tanto dar vueltas con Zoome Casino y necesito de verdad tu ayuda para resolver esto. Me han pagado 1795 €, lo cual agradezco, pero no se acerca ni de lejos a los 5000 € que gané, y creo que he demostrado mi caso. Zoome me sigue enviando mensajes robóticos, como de inteligencia artificial, que repiten la misma historia de siempre, evadiendo los verdaderos problemas. Te pido que me respaldes en las condiciones contradictorias y presiones para obtener un veredicto positivo para que finalmente pueda cobrar la cantidad total que me deben. Esta es la situación actual y espero que me veas como yo.

¿Qué ha pasado hasta ahora?

En marzo de 2025, gané más de 5000 €, pero Zoome me puso un límite de 1800 € tras terminar de apostar. Solicité la retirada, pero bloquearon mi cuenta el 6 de marzo, alegando una vaga infracción de la "Sección 10" sin pruebas. Ya había realizado su verificación de identidad (KYC), enviando comprobante de mi tarjeta y dirección, pero seguían dando largas. Sus correos electrónicos del 4 de marzo admitían que habían cometido un error en la descripción de los bonos y que estaban "trabajando activamente" para solucionarlo, pero aun así seguían aplicando un límite de 1500 € que nunca vi con claridad. Ahora mismo: han pagado 1795 € (bono de 1500 € + depósito de 300 € menos una apuesta de 5 €), pero rechazan el resto, alegando que cumple con sus condiciones.

El lío de términos conflictivos (cambiaron los términos por geolocalización en esa época)

Zoome dice que el límite de 1500 € siempre estuvo claro en la cláusula 4.1 desde 2023, pero no fue lo que vi. Las capturas de pantalla de mi queja contra Casino Guru muestran una ganancia máxima de 10 000 € para bonos de depósito, dentro de la cual se encontraba mi tercer bono de depósito (parte del paquete de bienvenida). Admitieron el 4 de marzo de 2025 que no actualizaron sus términos, y Kubo incluso señaló que la versión en inglés mostraba 1500 € mientras que la alemana decía 10 000 €, lo que demuestra que no se trata solo de la ubicación ni de las VPN, sino de su propio sitio web descuidado. Intentaron presentar los 10 000 € como una "visión general", pero estaba ahí cuando jugué, y confié en ello. No se pueden tener dos límites diferentes en la misma página y esperar que los jugadores adivinen cuál gana; eso no es un contrato, ¡es una trampa!

Sus excusas de VPN y verificación

Han estado usando la VPN, diciendo que me conecté desde Alemania e Irlanda en un minuto, pero les he explicado cómo las redes móviles pueden cambiar de IP de forma natural (roaming, cambios de señal, etc.). Les presenté los registros de mi proveedor de internet para demostrar que estaba en Irlanda, y no tienen ninguna prueba de lo contrario. Tras la verificación, envié todo a principios de marzo de 2025, con confirmaciones por correo electrónico, pero solo me pidieron más (como una selfie) después de bloquearme. He enviado esa selfie y más documentos, incluyendo datos bancarios, y ya me han verificado, pero siguen sin pagarme el importe total. Parece que solo se están inventando excusas para quedarse con mi dinero.

El recorrido similar a la IA de Zoome

Cada mensaje de Zoome parece generado por un robot de IA: las mismas frases vagas sobre "juego limpio", "práctica habitual" y "cláusula 10", sin respuestas concretas. Han pasado de decir que mi cuenta está bloqueada a pedirme una selfie, luego a afirmar que está cerrada permanentemente, y ahora han pagado 1795 €, pero insisten en que eso es todo. Su último correo electrónico (hace 16 horas) insiste en el límite de 1500 €, culpando a mi ubicación geográfica y a una VPN que no usé, pero es lo mismo de siempre. No se involucran, solo están dando largas, esperando que me rinda.

Mi caso es sólido

Jugué limpio, cumplí sus reglas y gané 5.000 € según las condiciones que vi. Su admisión de un error, los límites contradictorios y la falta de pruebas para bloquearme indican que estaban equivocados. Legalmente, no se puede hacer cumplir un contrato con condiciones contradictorias; los tribunales lo descartarían. Me permitieron solicitar 1.800 €, luego cambiaron de opinión y ahora me retienen 3.205 € (5.000 € - 1.795 €). Eso no está bien, y no es culpa mía que su sitio web fuera un desastre.

Veredicto final: Por favor, apóyame

Kubo, Petronela y el equipo, han visto los correos electrónicos, las capturas de pantalla y cómo Zoome sigue esquivando. He hecho todo lo que me pidieron, y Casino Guru ya me ha advertido sobre sus términos confusos. Les ruego que me respalden y me den la razón por los 5000 €. Zoome ha sido injusto, y sus respuestas generadas por IA no son suficientes. Por favor, denme un veredicto positivo para que pueda recuperar lo que gané y dejar atrás esta pesadilla. Avísenme si necesitan algo más; estoy totalmente dispuesto a solucionar esto.

Muchas gracias,

Estimado Zoome Casino,

Después de casi cuatro meses, me veo en la necesidad de reiterar las preocupaciones en torno al bono en cuestión, preocupaciones que siguen sin resolverse a pesar del período extendido de diligencia debida mejorada.

En primer lugar, sigue existiendo un problema crítico con los límites máximos de ganancias conflictivos en su tarjeta de bonificación. La sección superior de los términos y condiciones varía según la configuración regional del sitio (una característica mal diseñada), mientras que la sección inferior establece constantemente un límite máximo de 10 000 €, independientemente del idioma seleccionado. La discrepancia sigue siendo evidente y engañosa. Es decepcionante que, tras meses de debate y su intención declarada de resolverlo, los términos y condiciones aún no se hayan corregido.

Para ilustrarlo, adjunto de nuevo su captura de pantalla del 14 de abril, que muestra claramente una inconsistencia con la Regla 4.1: indica un límite de 1500 € en la parte superior, pero hace referencia a una ganancia de 10 000 € en el ejemplo proporcionado. Este ejemplo se ha eliminado discretamente, pero lo cierto es que estaba presente en el momento en que surgió la disputa y contribuyó directamente al malentendido.

Como casino con la Insignia de Casino Guru , unas condiciones de bono claras y transparentes no solo son esperables, sino esenciales. Anteriormente, probé cómo se muestran sus condiciones de bono y compartí mis hallazgos, lo que reveló un problema aún mayor: las condiciones que se muestran dependen del idioma seleccionado, no de la ubicación real del jugador. Por ejemplo, si un jugador de habla alemana accede a su sitio desde Irlanda y cambia el idioma a alemán, ¿qué límite se aplica? ¿10.000 € por el idioma o 1.500 € por geolocalización? Esta falta de coherencia socava la confianza y la claridad del jugador.

Además, la categorización del bono en disputa fue errónea. Si bien formaba parte de un Paquete de Bienvenida, en esencia era un bono de depósito. Su propia Regla 4 se aplica explícitamente a TODOS los bonos de depósito , y esto se ve reforzado por la propia presentación de la tarjeta de bono.

La aplicación de reglas poco claras y contradictorias condujo a la anulación injusta de ganancias, y esto no se puede pasar por alto.

Su largo y, desde mi punto de vista, innecesario proceso de verificación retrasó aún más la resolución y aumentó la frustración tanto del jugador como la mía. Sin embargo, no pienso rendirme.

Insto encarecidamente a su equipo a:

1. Realice una revisión completa y adecuada de sus términos de bonificación y cómo se muestran en los diferentes idiomas y regiones.
2. Abordar y eliminar cualquier discrepancia restante.
3. Proporcionar una compensación justa al jugador afectado en función de la confusión causada por los términos poco claros y contradictorios vigentes en ese momento.

Esta situación nunca debió prolongarse tanto, y los jugadores merecen mayor transparencia y rendición de cuentas. Espero que traten este asunto con la seriedad que merece y tomen medidas correctivas con rapidez.

Hola,

El proceso de verificación se lleva a cabo para garantizar que el jugador utilice su propia cuenta. Si el jugador se negó inicialmente a completar la verificación, sus ganancias se anularon de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones y se le reembolsaron sus depósitos. Esta negativa puede indicar que la cuenta o los documentos utilizados para la verificación podrían haberse obtenido de forma fraudulenta.

Por lo tanto, para proceder con la verificación, requerimos una foto con una fecha escrita a mano y el nombre del casino para mayor seguridad.

Tras presentar la queja, el jugador se negó a proporcionar la foto solicitada durante varios meses, lo que retrasó el proceso. Sin embargo, hicimos una excepción y, contrariamente a nuestros procedimientos habituales, accedimos a completar la verificación a pesar de la negativa inicial.

Por lo anterior, consideramos justo que el jugador haya recibido la totalidad de las ganancias del bono, de acuerdo con las normas aplicables a su jurisdicción local. Hicimos una concesión significativa al permitir la verificación tras haber sido rechazada previamente.

En relación con su comentario sobre la claridad de los términos y la posible confusión debido a las diferencias entre las versiones localizadas del sitio, todos sus comentarios y sugerencias se han remitido al equipo correspondiente. Haremos todo lo posible para garantizar que nuestras prácticas se ajusten a su política de imparcialidad.

Dicho esto, incluso teniendo en cuenta la negativa inicial del jugador a verificar y nuestra voluntad de proceder con la verificación posteriormente, ¿aún cree que la resolución actual es injusta y que el jugador debería recibir el monto total ganador, que nunca estuvo disponible para él según las condiciones de bonificación locales?

Dices que el proceso de verificación es para asegurar que soy el titular de la cuenta, y que mi "negativa" inicial a proporcionar una foto anuló mis ganancias, con solo mis depósitos reembolsados. ¡Eso es una tontería! Completé KYC en marzo de 2025, enviando comprobante de mi tarjeta y dirección, con confirmaciones por correo electrónico de tu parte acusando recibo. Nunca rechacé la verificación, simplemente no recibí tu repentina solicitud de selfie hasta después de que bloquearas mi cuenta el 6 de marzo de 2025. Me impusiste esa exigencia meses después, y envié la selfie cuando me la pediste, junto con más documentos. Decir que "me negué" durante meses es una mentira para cubrir tus huellas. El retraso fue culpa tuya, no mía, y anular mis ganancias por eso es injusto. Los tribunales verían a través de esto que no hay evidencia de que actué de manera fraudulenta, y de todos modos ya me has verificado.

Afirmas que hiciste una "excepción" al verificarme a pesar de mi "negativa inicial", y que pagar 1795 € (el límite del bono de 1500 € más el depósito de 300 € menos 5 €) es justo según las normas locales. ¡Esa es una excusa floja! Solo me verificaste después de que Casino Guru interviniera, e incluso entonces, lo alargaste. Los 1795 € no reflejan los 5000 € que gané según los términos; vi un límite de 10 000 € en la versión en inglés que usé. Tu "excepción" no borra el hecho de que tu sitio me engañó. Admitir un error y pagar el importe completo es lo justo, no felicitarse por un pago parcial.

Los términos conflictivos son tu culpa

Reconoces los comentarios sobre términos poco claros y diferencias entre versiones localizadas, y prometes enviárselos a tu equipo. Es un comienzo, pero es demasiado poco y demasiado tarde. Casino Guru señaló que tu sitio web muestra un límite de 1500 € en inglés, pero de 10 000 € en alemán, y mi captura de pantalla prueba que la versión en inglés que vi decía 10 000 € para bonos de depósito, como mi tercer bono de depósito en el paquete de bienvenida. Tu captura de pantalla del 14 de abril incluso mostraba un ejemplo de 10 000 € en la Regla 4.1, que eliminaste discretamente después de mi queja. Admitiste el 4 de marzo de 2025 que no actualizaste los términos correctamente: ¿cómo puedes aplicar un límite de 1500 € ahora? Esta contradicción no se sostendría en un tribunal; un contrato con términos contradictorios no es válido y no puedes modificarlo retroactivamente para engañarme con 3205 €.

Admita el error y pague

Esto se ha prolongado debido a tus errores, términos confusos, solicitudes de verificación tardías y acusaciones infundadas. Jugué limpio, envié todos los documentos que me pediste y gané según lo que prometiste en tu sitio web. Tus "procedimientos estándar" no justifican la retención de 3205 € cuando has admitido errores y me has verificado. Un tribunal se reiría de esto: anular las ganancias por un retraso en la verificación que causaste, sin pruebas de fraude, y aplicar términos poco claros a posteriori. Admite que te equivocaste, deja de escudarte en las políticas y paga los 5000 € completos. Casino Guru ha visto las pruebas; saben que te equivocas. Haz lo correcto y ponle fin a esto.

Esperando su respuesta real.

Estimado Zoome Casino,

Usted afirmó que el jugador se negó a completar el proceso de verificación; sin embargo, este lo niega. ¿Podría proporcionar evidencia de ello, en concreto, la conversación en la que el jugador se negó explícitamente a someterse a la verificación?

No dude en enviar cualquier documentación relevante o capturas de pantalla a mi dirección de correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Gracias.

¡¡¡Nunca he rechazado nada!!!

Querido Kubo,

El jugador no manifestó explícitamente su negativa a completar la verificación. Sin embargo, ignoró múltiples solicitudes de documentos de calidad, las cuales fueron enviadas a su correo electrónico y se comunicaron claramente por chat. Desde nuestra perspectiva, esto constituye una negativa. Además, no completar la verificación en dos semanas también puede considerarse un intento de verificación fallido.

Es importante señalar que el jugador retrasó deliberadamente la entrega del documento solicitado, incluso después de que el asunto ya había progresado a una etapa de queja.

Reconocemos plenamente que la perspectiva de Casino Guru puede no coincidir siempre con la del casino. Sin embargo, nos comprometemos a colaborar para mejorar aún más la experiencia del jugador en nuestra plataforma.

Por nuestra parte, ya estamos en el proceso de revisar cómo se muestran nuestras reglas basadas en GEO, para garantizar que no ocurran problemas similares en el futuro.

También agradeceríamos escuchar una solución de Casino Guru que considere justa para resolver este caso.

Estimado Zoome Casino ,

Parece que nuestra comprensión del término " rechazo " difiere, pero este no es el problema principal, por lo que no es necesario seguir hablando de la verificación del jugador. El verdadero problema siempre ha sido el mismo desde el principio: la discrepancia en los términos del bono.

Nos preguntó si creemos que la jugadora debería recibir el importe total de sus ganancias, aunque nunca estuvo disponible en las condiciones de su bono local. En cierto sentido, sí, porque esas condiciones nunca se le comunicaron claramente. Como mencioné antes, usted posee la Insignia de Casino Guru Fair , un estatus que no otorgamos a la ligera. Sin embargo, si se indican dos importes máximos de ganancia diferentes en la misma sección de los términos de su bono, es comprensible que un jugador pase por alto uno de ellos y posteriormente presente una queja una vez que se anulen sus ganancias excesivas. Desde esa perspectiva, considero que la queja de la jugadora está plenamente justificada.

Dicho esto, también reconozco que pagarle la totalidad de las ganancias no sería necesariamente justo. Aun así, creo firmemente que el jugador merece ser compensado por su error. Me gustaría dejar la forma de dicha compensación a su sugerencia, y estoy dispuesto a continuar la conversación con usted para llegar a una solución justa.

Gracias y espero su respuesta.

Estimado servicio de atención al cliente de Zoome:

El último mensaje de Casino Guru deja claro que tus términos de bono contradictorios me engañaron, y es tu culpa. Vi un límite de 10.000 €, gané 5.000 € y solo has pagado 1.795 €. Tu Insignia de Justicia exige transparencia, y anular mis ganancias por términos poco claros no es justo. Merezco los 5.000 € completos, no solo una solución parcial. Sugerir una compensación es un comienzo, pero lo correcto es pagarme la cantidad total que gané según lo que mostró tu sitio web. Deja de dar largas, envía los 3.205 € restantes ahora y terminemos esto.

Gracias,

¡Hola!

Actualmente, estamos gestionando el reembolso al cliente. Esto requerirá tiempo adicional.

msshaon900, ¿podría confirmarnos si los detalles de pago que utilizamos anteriormente para enviarle fondos siguen siendo válidos?

msshaon900, ¿podría confirmarnos si los detalles de pago que utilizamos anteriormente para enviarle fondos siguen siendo válidos?

Hola,

Sí, la información de pago a la que realizó el pago inicial de 1795 € sigue siendo válida. Gracias.

¿Cuando me enviarás estos fondos?

Estimado Zoome Casino,

Gracias por su reconsideración, en aras del juego limpio y su enfoque pro-jugador. ¿Podría indicarnos el plazo estimado para procesar el reembolso del jugador?

¡Gracias!

Ha pasado mucho tiempo, casi 4 meses.

¿Por qué no responden?

¡Hola!

Estamos esperando la resolución final de la situación. Nos pondremos en contacto con usted con los resultados en breve.

¿Solución final?

En este momento, estamos gestionando el reembolso al cliente. Esto requerirá un tiempo adicional.

msshaon900, ¿podría confirmar si los detalles de pago que utilizamos anteriormente para enviarle fondos siguen siendo válidos?

¿Qué pasa con la organización de los fondos? ¿Puedes pagarme, por favor?

Estimado Zoome Casino,

Su mensaje anterior indicaba que ya se había alcanzado una resolución definitiva. ¿Podría informarnos sobre el estado actual del procesamiento del reembolso?

Gracias por su cooperación.

Todavía no he recibido el reembolso. ¿Cómo puede este casino obtener un 9 en Casino Guru si no se comunican ni dicen nada?

¡Hola!

Lamentablemente, debido al gran monto de reembolso de €3,300, no pudimos procesar el reembolso desde su cuenta a su cuenta bancaria.

En esta etapa, hemos optado por un enfoque diferente para resolver la situación. Su cuenta ha sido enviada para su desbloqueo, tras lo cual podrá retirar los fondos usted mismo a su método de pago preferido.

Lamentablemente, el proceso de reembolso final no es rápido, ya que la cuenta está cerrada por el proveedor de la plataforma. Le pedimos paciencia.

Actualmente estamos esperando que el proveedor de la plataforma complete el desbloqueo y le actualizaremos una vez que esté hecho.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por tu actualización y aclaración. ¿Podrías proporcionarnos un plazo estimado para el desbloqueo de la cuenta del jugador?

Gracias.

Pagaron 3300 euros. Creo que son ellos los que pueden cerrarlo.

Gracias Casino Guru por ayudarme a mí y a Zoome.

por hacer lo correcto

Hola, msshaon900:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Kubo