Zoome Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Le escribo para expresar mi preocupación y decepción por la reciente medida tomada contra mi cuenta y la vaga justificación proporcionada en su política antifraude.

Subí una información para verificar mi cuenta y luego se deshabilitó y recibí este correo.

Hola, Geldon

Gracias por contactarnos. Entendemos que esta situación puede ser muy decepcionante y lamentamos sinceramente cualquier frustración o confusión que pueda haber causado.

Hemos revisado a fondo su caso y lamentablemente tuvimos que aplicar nuestros Términos y Condiciones, específicamente la sección 10, que establece:

La Compañía cuenta con una estricta política antifraude y utiliza diversas herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que el jugador ha cometido actos fraudulentos, incluyendo, entre otros, el desarrollo de estrategias para obtener ganancias injustas...

En base a esto, se tomó la decisión de confiscar las ganancias asociadas a la cuenta. Entendemos que esto puede ser preocupante, y queremos asegurarle que estas decisiones se toman con el máximo cuidado y en estricta conformidad con nuestras políticas.

Lamentablemente, su cuenta ha sido cerrada y los fondos se han deducido según nuestros procedimientos. Si tiene alguna pregunta o desea hablar sobre este asunto con más detalle, no dude en contactarnos. Estamos aquí para ayudarle a aclarar cualquier duda que pueda tener.

Atentamente,

Atención al cliente de Zoome

He estado jugando en su plataforma de forma justa y respetando las reglas. Sin embargo, me sorprendió saber que mi cuenta ha sido marcada por "sospechas de fraude" sin ninguna explicación ni prueba clara. La referencia al "desarrollo de estrategias para obtener ganancias injustas" es extremadamente vaga y, francamente, preocupante.

Por favor ayuda a obtener alguna información concreta de ellos y de mis ganancias.

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Zoome Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartirme los correos electrónicos originales del casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publique capturas de pantalla aquí. Asegúrese de que el remitente y el destinatario sean identificables.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Buen día Tomas,

Soy jugador desde el 22 de abril de 2025 y mi cuenta se cerró el 1 de mayo. Me pidieron muchos documentos de mi poder notarial y se los envié repetidamente, pero desconozco cuál fue el problema final. He intercambiado varios correos electrónicos, que ya les he enviado según lo solicitado.

Jugué juegos de tragamonedas.

Utilicé un bono de depósito.

Gracias de nuevo,

Geldon ****

Buen día Tomas,

Recibí un mensaje de Zoome pidiéndome que enviara mi POA para que pudieran verificar mi cuenta y continuar con el retiro. Se lo envié. Luego me enviaron un mensaje diciendo:

Le informamos que su cuenta ha sido bloqueada debido a una infracción de las normas de nuestra plataforma. Tenga en cuenta que mantener un entorno seguro y justo para todos los usuarios es nuestra máxima prioridad y nos tomamos muy en serio cualquier incumplimiento de nuestros términos y condiciones.

Si tiene alguna pregunta o necesita más aclaraciones sobre este asunto, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de soporte.

Luego les pedí que fueran específicos y me respondieron lo siguiente:

Entendemos sus inquietudes y agradecemos su solicitud de aclaración. Nuestro sistema de monitoreo automatizado marcó su cuenta debido a una actividad que aparentemente infringía los términos de servicio de nuestra plataforma. Si bien no podemos revelar los detalles exactos de los algoritmos de detección por razones de seguridad,

​

Agradecemos su comprensión mientras trabajamos para mantener un entorno seguro y justo para todos los usuarios".

Como usuario que tiene un pago pendiente con ellos, creo que esto no es una razón justa ni equitativa y no puedo aceptarlo.

¿Hay alguna manera de poder obtener información más sólida de ellos?

Gracias,

Geldon ****.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan, quien estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado GeldonGehtLoss,

Lamento el problema que está experimentando con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible por resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Zoome Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Zoome,

¿Podrías por favor brindarnos tus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su colaboración y por compartir cualquier información relevante.

Hola,

Hemos revisado la queja. Examinaremos detenidamente la situación del cliente y le informaremos detalladamente.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su actualización y por revisar la queja. Agradecemos su cooperación al analizar la situación.

Tenga en cuenta que ampliaremos el plazo de este caso siete días para que tenga tiempo suficiente para su investigación y respuesta. Esperaremos sus comentarios al respecto.

Hola,

Este jugador fue identificado por la plataforma como un abusador de bonos, y la cuenta fue bloqueada de acuerdo con las reglas de la compañía, lo que resultó en la pérdida del acceso a la misma.

Estimado Stefan: Hemos presentado una solicitud y estamos a la espera del informe completo del departamento correspondiente sobre el bloqueo de la cuenta de este cliente. Le facilitaremos la información en cuanto finalice la investigación.

Estimado equipo de Zoome Casino,

Gracias por su respuesta y por la información que me ha proporcionado. Una vez finalizada la investigación, le ruego que me envíe las pruebas a mi dirección de correo electrónico: stefan.m@casino.guru ¿

Gracias por su ayuda. Espero su respuesta.

Hola, Stefan,

Dado que la plataforma ha suspendido la cuenta del jugador, no podemos compartir todas las pruebas solicitadas debido a las normativas de privacidad y protección de datos.

No obstante, para garantizar una resolución justa de esta reclamación, hemos decidido reembolsar al jugador el saldo restante.

Estamos a la espera de una respuesta del representante de la plataforma sobre la reactivación de la cuenta. Si la cuenta sigue inaccesible, nos pondremos en contacto directamente con el jugador por correo electrónico para obtener los datos de pago necesarios para el reembolso.

Estimado Casino Zoome,

Gracias por su respuesta y continua cooperación.

Estimado GeldonGehtLoss,

¿Podría usted, por favor, preguntarle si ha respondido al representante del casino con respecto a la reactivación de su cuenta?

Espero su respuesta.

Hola a todos,

Gracias Zoome, hasta donde yo sé, el saldo restante es de 901€.

Stefan,

No he recibido ninguna información del casino sobre la reactivación de mi cuenta por correo electrónico; solo he visto el mismo mensaje que aparece aquí. Por el momento, mi cuenta sigue bloqueada.

Gracias.

Geldon.

Estimado Casino Zoome,

¿Podría informarnos si ha recibido alguna respuesta de la plataforma con respecto a la verificación de la cuenta?

Espero su respuesta.

Zoome, sigo sin recibir respuesta. Por favor, infórmame cuándo se realizará el reembolso. Tampoco he recibido ningún correo electrónico con los datos bancarios.

Hola, Stefan.

Gracias por su paciencia. Tras revisar la solicitud, no es posible desbloquear la cuenta del jugador. Para resolver la situación de forma justa, hemos decidido reembolsarle los fondos retirados.

Para procesar el reembolso, necesitamos los datos de pago del destinatario.

Se ha enviado una solicitud de esta información por correo electrónico a la dirección registrada en la cuenta del jugador. En cuanto la recibamos, iniciaremos el proceso de reembolso.

Gracias Zoome,

He respondido al correo electrónico que me envió con los datos bancarios solicitados para el reembolso de 901€.

Estimado GeldonGehtLoss,

¿Podría avisarnos cuando reciba el reembolso del casino?

Espero su respuesta.

Hola, GeldonGehtLoss:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Stefan,

He estado revisando mi cuenta a diario y aún no he recibido el dinero. Por eso no he respondido.

Estimado Casino Zoome,

¿Podría informarnos el motivo por el cual los fondos del jugador aún no han sido reembolsados?

Espero su respuesta.

Hola Stefan.

Le hemos enviado una confirmación de los pagos por correo electrónico, así como los datos que nos proporcionó para su procesamiento. Por nuestra parte, el reembolso se realizó con base en los datos proporcionados.

Le solicitamos que revise y esperamos su respuesta.

Hola Zoome,

Si reconozco que me has enviado un correo diciendo que el pago ha sido procesado aunque todavía no lo veo en mi cuenta, en cuanto lo haga lo actualizaré.

Gracias.

Estimado GeldonGehtLoss,

Por favor, manténganos informados sobre la situación.

Espero su respuesta.

Hola Stefan, sí, lo haré. Actualmente, mi cuenta bancaria está en revisión después de que me solicitaron algunos documentos. Estoy esperando tener acceso completo a mi cuenta para ver si tengo los fondos. Gracias por tu paciencia. Me aseguro de revisarla a diario, así que te mantendré informado.

Hola Stefan, acabo de recibir un correo diciendo que mi cuenta bancaria ha sido cerrada. Es una situación muy desafortunada y en un mal momento. Les he contactado para solicitar un extracto bancario para verificar si se han recibido los fondos enviados por Zoome. Te informaré en cuanto lo reciba. Gracias por tu paciencia.

Estimado GeldonGehtLoss,

¿Tienes alguna novedad respecto a la situación?

Espero su respuesta.

Hola Stefan, todavía nada, están trabajando en ello.

Estimado GeldonGehtLoss,

Por favor, manténganos informados sobre la situación.

Espero su respuesta.

Hola Stefan,

Acabo de recibir un extracto bancario y los fondos no han llegado a mi cuenta. No los he usado, por lo que el saldo es cero y no hay transacciones desde septiembre. Entiendo perfectamente que el casino diga que ya lo ha pagado, pero ¿podrían comprobar si ha rebotado en mi cuenta?

Gracias

Geldon.

Estimado GeldonGehtLoss,

¿Podrías enviarnos tu extracto bancario? Puedes enviarlo directamente a mi correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Espero su respuesta.

Hola Stefan,

El correo electrónico ha sido enviado, gracias.

Estimado GeldonGehtLoss,

Hemos revisado cuidadosamente el extracto bancario que nos proporcionó y, al parecer, el documento ha sido editado. Dado que nuestro sitio web no admite el envío de documentación alterada o modificada, lamentablemente no podemos continuar con esta queja y debemos rechazarla.

Lamento sinceramente no poder ofrecer más asistencia en este caso particular. Por favor, comprenda que esta decisión se basa únicamente en la integridad de las pruebas presentadas, lo cual es esencial para que podamos evaluar y resolver las quejas de forma justa.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru