Zoome Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Creé una cuenta en Zoome Casino el 14 de abril de 2026. Usé el bono de bienvenida del primer depósito. Nunca antes había tenido una cuenta con ellos. Deposité $500 y gané más de $15,000 CAD. Envié todos mis documentos y mi cuenta fue verificada. Retiré 2 veces de mis ganancias, ya que el límite diario es de $1,125 CAD. Todo estaba bien. Intenté iniciar sesión y retirar más, pero decía que mi cuenta estaba deshabilitada. Hablé con alguien por chat y me dijeron que mi cuenta estaba deshabilitada por violar los términos y condiciones 9.4, los cuales leí y no tienen ningún sentido. Esta es la primera vez que abro una cuenta en este casino. He abierto cuentas en otros casinos que creo que son del mismo proveedor, Dama NV, pero en ningún lugar decía que eso no estaba permitido.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que ha experimentado. Revisé los Términos y Condiciones Generales y encontré lo siguiente:

9.4. El Casino anulará cualquier bono, giros gratis o ganancias si determinamos que usted ha abusado de una promoción. El "abuso de una promoción" incluye, entre otros:

a) Realizar apuestas máximas permitidas en juegos de alta varianza únicamente para aumentar los requisitos de apuesta;

b) Reducir las apuestas después de una gran ganancia y cambiar a juegos de baja varianza para cumplir con los términos de las apuestas;

c) Depositar únicamente para reclamar bonos sin realizar ningún depósito con dinero real;

d) Mantener una relación depósitos/bonificaciones superior al 50%;

e) Retrasar el juego hasta que expiren los requisitos de apuesta o manipular las rondas de juego (por ejemplo, dejar apuestas altas en la mesa y regresar después de que se cumplan los requisitos);

f) Utilizar varias cuentas (incluidas IP o dispositivos compartidos) para reclamar ofertas de bienvenida o giros gratis duplicados;

g) Explotar cualquier error o fallo de software para extraer valor monetario.

¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Entiendo correctamente que usted no tiene conocimiento de haber infringido ninguno de los puntos enumerados?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Cuándo se cerró su cuenta?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

No infringí ninguna de esas normas; solo jugué a una tragamonedas porque estaba ganando. Mi cuenta fue cerrada ayer. Acabo de recibir un correo electrónico de ellos; lo adjunto aquí.

Aquí hay otra captura de pantalla de lo que dijeron cuando les pedí que me explicaran cómo había violado los términos y condiciones.

Hola, ¿alguna respuesta?

Estimado Salah12,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado jugador,

Mi nombre es Mirka y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de Zoome Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Zoome Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola Mirka,

Hemos tomado la queja en consideración.

Analizaremos detenidamente la situación del cliente y nos pondremos en contacto con usted para brindarle información detallada.

Estimado Zoome Casino,

Estaremos esperando su actualización.

Gracias por su cooperación.

Hola, Mirka.

La información solicitada ha sido enviada a su correo electrónico.

Le rogamos que revise su bandeja de entrada de correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

Estimado Salah12,

¿Podría responder a estas preguntas, por favor?

• ¿Has utilizado una VPN al acceder al casino Zoome?
• ¿Has creado varias cuentas en este casino?
• ¿Qué dispositivos y conexiones a internet utilizaste para acceder a este casino?
• ¿Hay alguien más en tu casa, o alguien que conozcas, que tenga una cuenta en este casino?
• ¿Has utilizado el dispositivo de otra persona para iniciar sesión en tu cuenta de casino, o alguien más ha utilizado tu dispositivo para iniciar sesión en su cuenta?

Gracias por sus respuestas.

Tengo una VPN instalada en mi teléfono, pagada por la empresa para la que trabajo, pero la VPN está ubicada en Canadá. No, no tengo otras cuentas. Creo que mi primo ha jugado en este casino antes, pero vivimos en direcciones diferentes. No he oído que nadie más haya accedido a mi cuenta ni viceversa.

Me pagaron 2300 dólares de mis ganancias antes de cerrar mi cuenta. Si hubiera habido algún problema con las direcciones IP o las cuentas duplicadas, ¿no lo habrían detectado antes de pagarme? Además, me dijeron que el problema era de la plataforma, no exclusivamente del casino Zoome.

Estimado Zoome Casino,

Te envié un correo electrónico solicitando más pruebas.

Por favor, revise su bandeja de entrada y proporcione la información y las pruebas solicitadas lo antes posible.

Hola, Mirka.

Nos gustaría informarle que hemos recibido su carta y que actualmente estamos recopilando toda la información solicitada.

Estimado Zoome Casino,

Estaremos a la espera de su actualización. Le agradeceríamos enormemente que nos proporcionara la evidencia solicitada a la mayor brevedad posible. Gracias por su atención a este asunto.

Ampliamos el plazo en 7 días. Si el casino no presenta pruebas suficientes dentro del plazo establecido, cerraremos la reclamación como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente a su calificación.

Hola, Mirka.

La información solicitada ha sido enviada a su dirección de correo electrónico.

Le rogamos que revise su bandeja de entrada de correo electrónico.

Gracias por su cooperación.

¿Podría informarme qué infracciones he cometido?

Estimado Salah12,

¿Podría confirmar que es de Estados Unidos (Michigan), como indicó en CMS? Si es diferente, envíeme una prueba (documento oficial que confirme su dirección) a miroslava.d@casino.guru para revisión.

Extiendo el plazo por 7 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido, no proporciona las pruebas necesarias o no requiere asistencia adicional, rechazaremos la reclamación.

Me encontraba en Estados Unidos cuando presenté esta queja por un viaje de trabajo. Ahora estoy de vuelta en Canadá. Le enviaré la prueba a su correo electrónico.

Estimado Salah12,

Tras revisar las pruebas aportadas por el casino y por usted, tenemos motivos razonables para creer que usted creó varias cuentas para obtener una ventaja injusta, además de manipular el documento.

Este comportamiento está estrictamente prohibido en los casinos en línea en general, y también va en contra de nuestro Código de Juego Justo, por lo que no podemos ayudarle en este caso.

Si no está de acuerdo con nuestra decisión, puede presentar una queja ante el organismo regulador; sin embargo, me temo que su opinión no será diferente. Puede encontrar más información sobre cómo presentar una queja ante el organismo regulador aquí .

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Mirka