Zoome Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta ha sido bloqueada.

Deposité mis propios fondos y jugué en Zoome Casino, ganando un total de 5400 €. Al intentar retirar mis ganancias, el casino inició un proceso de verificación KYC. Cooperé plenamente y presenté todos los documentos solicitados, incluyendo mis documentos de identidad y un extracto bancario en PDF de Deutsche Bank como comprobante de domicilio.

El 15 de enero de 2026, contacté con el soporte del chat en vivo porque mi extracto bancario había sido rechazado. La agente "Trina" me informó que el rechazo se debía a que el documento, al ser un extracto bancario original, se había descargado directamente de Deutsche Bank. Trina me sugirió que presentara un documento alternativo, como una factura de servicios públicos o un comprobante de domicilio emitido por el gobierno.

La conversación terminó normalmente sin mención de ningún problema o violación de la cuenta.

El 9 de febrero de 2026 (hoy), volví a contactar con el chat en vivo y el agente "Dimetrius" me informó que mi cuenta había sido bloqueada y que todas mis ganancias habían sido confiscadas. El motivo alegado fue una supuesta infracción de la cláusula 4 de los Términos y Condiciones, concretamente, el uso de una VPN para eludir las restricciones geográficas.

Nunca usé una VPN. Jugué con dinero real en tragamonedas normales, arriesgué todo mi dinero para jugar y, aunque presenté todos los documentos, no me pagaron.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías reenviar la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de tu cuenta a [email protected] ?
• ¿Alguna vez has accedido a tu cuenta de casino desde una computadora pública o a través de una red pública de Internet?
• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Ha proporcionado algún documento alternativo al casino como comprobante de domicilio? De ser así, ¿qué documentos presentó? ¿Se aprobaron durante el proceso KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica