Zoome Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas y su cuenta ha sido bloqueada.

Deposité mis propios fondos y jugué en Zoome Casino, ganando un total de 5400 €. Al intentar retirar mis ganancias, el casino inició un proceso de verificación KYC. Cooperé plenamente y presenté todos los documentos solicitados, incluyendo mis documentos de identidad y un extracto bancario en PDF de Deutsche Bank como comprobante de domicilio.

El 15 de enero de 2026, contacté con el soporte del chat en vivo porque mi extracto bancario había sido rechazado. La agente "Trina" me informó que el rechazo se debía a que el documento, al ser un extracto bancario original, se había descargado directamente de Deutsche Bank. Trina me sugirió que presentara un documento alternativo, como una factura de servicios públicos o un comprobante de domicilio emitido por el gobierno.

La conversación terminó normalmente sin mención de ningún problema o violación de la cuenta.

El 9 de febrero de 2026 (hoy), volví a contactar con el chat en vivo y el agente "Dimetrius" me informó que mi cuenta había sido bloqueada y que todas mis ganancias habían sido confiscadas. El motivo alegado fue una supuesta infracción de la cláusula 4 de los Términos y Condiciones, concretamente, el uso de una VPN para eludir las restricciones geográficas.

Nunca usé una VPN. Jugué con dinero real en tragamonedas normales, arriesgué todo mi dinero para jugar y, aunque presenté todos los documentos, no me pagaron.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías reenviar la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de tu cuenta a veronika.f@casino.guru ?
• ¿Alguna vez has accedido a tu cuenta de casino desde una computadora pública o a través de una red pública de Internet?
• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que utilice la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Ha proporcionado algún documento alternativo al casino como comprobante de domicilio? De ser así, ¿qué documentos presentó? ¿Se aprobaron durante el proceso KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

1. Todo ha sido reenviado.
2. No es que yo sepa, solo tengo internet en mi teléfono personal, no tengo acceso a ninguna otra red.
3. No NUNCA Todo estuvo bien y gané mis fondos con DINERO REAL
4. Sí, he proporcionado todos los documentos requeridos y una vez que supieron que tenían que pagarme, me bloquearon.

¿Tienes algún software VPN instalado en tu ordenador o en tus dispositivos móviles? ¿Es posible que hayas usado una dirección IP de un país extranjero con una VPN al acceder al sitio web del casino?

No, nunca. Solo mi país. No sé mucho de informática. Además, gané con mi propio dinero.

Como dije, mis ganancias son con dinero real, ¿cómo puedo controlar algo?

No hago trampa, no miento. El casino está intentando engañarme, se quedan con todo mi dinero y cuando gano no me pagan.

Estimado Emmentaler02

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola Emmentaler02,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante de Zoome Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? Por favor, proporciónenos registros del uso de la VPN por parte del usuario. Además, en caso de que se haya producido dicha infracción, ¿qué restricciones cree que el usuario ha intentado eludir? Gracias de antemano por compartir su opinión sobre el asunto.

¡Hola Martín!

El caso ha sido tomado en consideración, se ha recibido información sobre el caso del jugador.

Hemos enviado la información solicitada, así como nuestra explicación de la situación, a su dirección de correo electrónico. El remitente es support@zoome.casino , le solicito que lo revise.

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimado representante del Casino,

Gracias por tu respuesta, te enviaré un correo electrónico adicional en breve.

Estimado Emmentaler02,

Ahora tenemos pruebas que demuestran con creces que efectivamente utilizó un software de enmascaramiento de IP. ¿Podría aclarar cuáles son los motivos exactos de sus acciones? ¿Intentó eludir alguna restricción en particular o solo le preocupaba su privacidad?

Querido Martín,

Gracias por la actualización. Quiero ser totalmente transparente contigo.

No soy un experto en tecnología y, sinceramente, no sé mucho sobre VPN ni software de enmascaramiento de IP. Sin embargo, tengo instalados muchos complementos y extensiones de navegador, ya que he accedido a diversas opciones en línea a lo largo de los años, especialmente a sitios web de casinos. Es muy posible que alguno de estos complementos o extensiones sea responsable de enmascarar mi IP sin mi conocimiento ni intención. No lo sabía en absoluto y nunca usé deliberadamente ninguna VPN para eludir restricciones ni obtener una ventaja injusta.

Quiero ser claro: no tenía ninguna razón para usar una VPN. Vivo en Alemania y simplemente estaba jugando normalmente en mi ordenador con mi propia conexión a internet. Si hay pruebas de que usé una VPN, no fue intencional.

Lo que sí sé con certeza es que deposité mi propio dinero real, jugué limpio y gané 5400 € legítimamente. El casino cooperó conmigo durante todo el proceso KYC hasta que tuvieron que pagar, y solo entonces bloquearon mi cuenta repentinamente y confiscaron mis ganancias.

Estimado Emmentaler02,

Gracias por su respuesta. Esperaremos la respuesta del casino.

¡Hola Martín!

Gracias por su paciencia. La respuesta a la información solicitada se ha enviado a su correo electrónico.

¡Hola Martín!

Gracias por su respuesta, hemos enviado su solicitud de información adicional al departamento correspondiente y le informaremos en la queja y por correo electrónico tan pronto como recibamos la información.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta, estaremos esperando los resultados de su revisión.

Hola Martín.

Hemos enviado nuestra propuesta para la resolución del caso.

Le pido amablemente que revise el correo electrónico entrante.

Gracias por el manejo continuo de mi caso.

Quiero dejar mi postura absolutamente clara: cualquier resultado que no sea el pago completo de mis 5400 € de ganancias es, en mi opinión, un robo. Jugué con mi propio dinero real, acepté todos los riesgos que conlleva el juego, desconocía el resultado de cada giro y gané de forma justa. No tengo ninguna ventaja aquí: los resultados de las tragamonedas se determinan por RNG y no tengo capacidad para influir en ellos ni predecirlos. Simplemente aposté, como me invitó el casino, y gané.

También quiero informar a todas las partes que ya he informado este asunto a Player Protection Legal, quienes ahora están al tanto del resultado de este caso y están monitoreando su resolución.

Lo que se está haciendo aquí es, en mi opinión, el modelo de negocio más rentable que un casino deshonesto puede implementar: aceptar depósitos, permitir que los jugadores pierdan libremente, pero en cuanto un jugador gana, inventar una excusa para confiscar los fondos y bloquear la cuenta. El momento en que se bloqueó la cuenta, solo después de que se iniciara el proceso KYC y el pago venciera, habla por sí solo.

Insto a Casino Guru a tener esto en cuenta al evaluar la propuesta del casino. No aceptaré una resolución parcial, un bono ni ninguna alternativa a los 5400 € que me deben.

Atentamente,

Estimados partidos,

Gracias a ambos por su continua colaboración.

Estimado Emmentaler02,

¿Ha recibido alguna otra comunicación del representante del casino?

No he recibido ningún correo electrónico de ellos. Quizás haya un problema con mi bandeja de entrada. ¿Qué necesito para obtener mi reembolso completo?

Pedimos disculpas por la demora en la respuesta.

Estimado Emmentaler02, por favor envíe su selfie junto con su documento de identidad al correo electrónico del especialista en quejas Martin, que contendrá la siguiente información:

Fecha actual.

Dirección de correo electrónico registrada en su cuenta de casino.

Nombre del proyecto del casino.

Posteriormente, la fotografía será revisada por el especialista en quejas de Casino Guru y se determinará el resultado de la queja.

Estimados Zoome y Casino Guru,

Adjunto selfies

Yvonne

Estimado Emmentaler02,

Gracias por su continua colaboración. Creo que el proceso de verificación está llegando a su fin. Gracias por su paciencia.

Estimado representante del casino,

Te he enviado un mensaje, por favor respóndeme cuando puedas.

Estimado Martin,

Gracias por su ayuda para resolver la situación.

Estimado Emmentaler02, le informamos que se le reembolsarán los 5302 EUR. Asimismo, le comunicamos que se le ha enviado una carta solicitando sus datos a su correo electrónico.

Respondí al correo electrónico.

Estimado representante de Zoome Casino,

Muchas gracias por la actualización y la colaboración durante todo el proceso. Dejaré esta reclamación abierta hasta que Emmentaler02 confirme que se le han abonado sus retiros.

Estimado Emmentaler02,

Gracias por su pronta respuesta. Por favor, avísenos cuando reciba los fondos.

Me pagaron 1000 y estoy esperando el pago completo.

Hola Emmentaler02,

Me alegra saber que las cosas van por buen camino. Dejaré esta queja abierta por ahora. Por favor, manténgannos informados sobre cualquier novedad.