Al jugador de Brasil se le bloqueó la cuenta después de que envió documentos para su verificación. A pesar de que la cuenta del jugador había sido desbloqueada, el jugador dejó de responder, por lo que no pudimos confirmar la resolución, por lo que rechazamos esta queja.
Mi problema es con la verificación de la cuenta.
me pidieron el estado de cuenta de los últimos 3 meses, pero no pude enviarlo porque hice el depósito con una cuenta nueva. Mi cuenta solo tenia 2 meses asi que me dijeron que sacara algun documento del banco para comprobar el dia de apertura de la cuenta
después de 1 mes por fin conseguí el documento, fui al chat y me dijeron que enviara
2 horas después mi cuenta fue bloqueada y sin motivo. ¡Pasé por mucho para obtener este documento! Incluso amenacé con demandar a mi banco si no me enviaban el documento.
todo esto para que? Para nada. me acaban de bloquear
Estimado lucasbhq2,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo.
¿Los documentos que envió con respecto a su método de pago fueron el último obstáculo antes de que se completara su verificación en el casino? ¿Se aprobaron otros documentos que envió al casino? ¿Podría indicar cuándo envió exactamente el último documento y cuánto tiempo está bloqueada su cuenta?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Saludos,
Tomás
¡Ni siquiera esperaba que respondieran tan rápido! No tengo tanta experiencia.
Entonces, hubo 4 pasos de verificación y pronto fui aprobado en 3 de ellos. Sin embargo, el problema ocurrió con el documento que hacía referencia a mi estado de cuenta bancaria de los últimos 3 meses desde el depósito.
Esto fue bastante problemático, ya que hice el depósito en noviembre a través de una cuenta que acababa de abrir (octubre), por lo que faltaba septiembre y no lo quisieron aceptar. Después de numerosos intentos, una chica del chat, que me atendió muy bien, me dijo que consiguiera un documento del banco para comprobar la fecha de apertura de la cuenta.
Probé por todos los canales posibles, y después de unos 30 días, lo conseguí. Fui a chatear de nuevo y me dijeron que enviara.
1 hora después bloquearon mi cuenta. Tuve un trabajo absurdo para conseguir este documento.
El banco en el que hice el depósito fue Banco Iti, que es el banco digital de Itaú. Itaú es responsable de ellos y fue él quien me envió el documento. Los tengo todos bien. Quizás eso fue lo que generó su desconfianza, sin embargo, basta con analizar un poco y todo cobra sentido.
Realmente no esperaba esto. De los BRL 2.156,00 que tenía en el saldo, me enviaron BRL 250,00 que era el valor de mi depósito. Entonces, quedan R$ 1.906,00.
Cualquier documento que necesite, estoy disponible e incluso tengo todas las huellas de todos los contactos que tuve que hacer con el banco para pasar el documento por varios organismos competentes aquí en Brasil.
Gracias por la explicación lucasbhq2.
¿El casino le explicó por qué le enviaron sus depósitos en lugar de sus ganancias? ¿Se le informó sobre el resultado de la verificación de su cuenta? ¿Podría enviarme cualquier comunicación relevante entre usted y el casino con respecto al problema a tomas@casino.guru ?
Respondí el correo electrónico y pensé que era suficiente hasta entonces, disculpe.
"¿El casino le explicó por qué envió sus depósitos en lugar de sus ganancias?"
Me enviaron esto>>>>
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Pedro (Sportaza)
3 de enero 2023 22:50 GMT+2
Hola Lucas,
Gracias por ponerse en contacto con nuestro soporte.
Le informamos que su cuenta ha sido cerrada por incumplimiento de nuestros términos y condiciones párrafo 9.1, sin posibilidad de reapertura.
Su depósito de R$ 250 será reembolsado. Todas las demás ganancias fueron canceladas.
Términos y condiciones:
9.1 El sitio web puede utilizarse únicamente con fines de entretenimiento personal. Las siguientes actividades están estrictamente prohibidas y se considerarán un incumplimiento grave de estos Términos y Condiciones Generales:
· utilizar el sitio web con fines comerciales o en nombre o interés de otra persona;
· participar en actividades fraudulentas, incluido, entre otros, el uso de tarjetas de crédito/débito u otros métodos de pago o saldos que no le pertenecen, en cuyo caso los saldos se cancelan/disputan;
· usar cualquier forma de fraude u otros medios para obtener una ventaja o un privilegio injusto, lo que incluye, entre otros, hacer uso de un error de software, un vacío legal o una falla, usar software o hardware para automatizar, distorsionar o influir en el resultado de las apuestas;
· colusión con otros clientes o terceros. Esto incluye, entre otros, jugar en nombre de otros, compartir información, cooperar o coordinarse con otros;
· utilizar patrones o estrategias de apuestas desleales, como apuestas de margen igual, cero o bajo, apuestas de riesgo mínimo, apuestas de "cobertura" o de otro tipo donde, en nuestra opinión, se abusa del sistema, se logra la ganancia garantizada o se minimiza el riesgo ;
· participar en lavado de dinero, financiamiento del terrorismo o cualquier otra actividad delictiva;
· amenazar, acosar o abusar de otros clientes o miembros de nuestro equipo;
· intentar atacar, obtener acceso no autorizado o impedir el funcionamiento del Sitio, los servidores en los que se almacena el Sitio, o cualquier servidor, computadora o base de datos conectada al Sitio al intentar eludir nuestros sistemas de seguridad;
· intentar copiar, realizar ingeniería inversa, descompilar, modificar, derivar el código fuente u otra información del software conectado o utilizado por el sitio web, así como intentar eliminar u ocultar los avisos de propiedad colocados en dicho software, o utilizarlo para cualquier propósito que no sea entretenimiento personal;
intente vender o transferir su cuenta a otros o adquirir las cuentas de otras personas.
Si tiene alguna otra consulta, póngase en contacto con nosotros.
Tuyo sinceramente,
Equipo sportaza.com
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Después de lo que me pasó, fui tras conocer el posible motivo y encontré a varias personas con exactamente el mismo problema. Al obtener un valor considerable en la casa, afirman que usted "violó los términos y condiciones del párrafo 9.1, no hay posibilidad de reabrir"
Completamente descarado.
Me disculpo por no reaccionar antes, lucasbhq2. Recibí tu correo sin problemas.
¿Podría explicar si ha alcanzado su saldo usando bonos o no? ¿A qué juegos jugaste (tragamonedas, juegos en vivo, multijugador)?
Tomás, lo que pasó fue lo siguiente. Entré a su casa con un depósito de R$ 250 y pedí el bono. Muy bien, seguí las reglas y logré dar la vuelta normalmente. Después de eso vino la pesadilla, pasaron semanas rodando el retiro y pidiéndome decenas de documentos que envié de inmediato, porque no tengo nada que ocultar, puedo enviar cualquier prueba posible de que la cuenta es mía, que la uso y que lo hice. nada mal. El problema vino en el extracto bancario, ya que me pidieron que enviara un extracto bancario por 3 meses terminando con el depósito en la casa, este extracto no me llegó durante mucho tiempo y les expliqué y me comuniqué con ellos varias veces, porque mi cuenta era digital y reciente, no tenia 3 meses de uso, solo 2. Me informo el encargado que si conseguía un recibo bancario indicando la fecha de apertura de la cuenta, todo estaría bien. Bueno, el banco ni siquiera hizo eso, pero estaba más confundido para obtener este recibo hasta que me lo dieron. Lo envié a la casa para verificar la cuenta y al poco tiempo bloquearon la cuenta y solo me devolvieron el depósito. Hace semanas que no me pagan y tuve que mudarme de mundo para conseguir sus documentos y me bloquearon SIN motivo alguno. ¡Completamente malicioso! Simplemente no quieren pagarme el dinero que obtuve de manera justa y dentro de las reglas de la casa. Como informé, tengo varias fotos de mensajes con los asistentes y todos los documentos necesarios, puedo probar que no he infringido de ninguna manera este término que alegan.
Acabo de hacer apuestas deportivas normales, antes de los juegos.
Gracias por tu explicación.
Comprenda que si solo realizó apuestas deportivas y su cuenta ha sido bloqueada, el casino probablemente detectó actividad que requiere una mayor investigación. Dado que no tenemos suficiente información sobre este campo de los juegos de azar en línea, no podríamos interpretar los resultados de la investigación del casino y/o su explicación correctamente y juzgar este caso de manera justa. No creemos que su queja sea injustificada, simplemente no pudimos evaluar el problema correctamente. Nos gustaría mucho ayudar, pero esta vez nos es imposible.
Le recomiendo que envíe su queja a uno de los sitios web que se ocupan de las quejas relacionadas con las apuestas deportivas sobre las cuales le informaré por correo electrónico en breve.
Desafortunadamente, después de recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a rechazar esta queja.
Siento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.
Hemos decidido reabrir el caso. Recibimos los siguientes mensajes del jugador:
"No eran solo apuestas deportivas, también gané una cantidad considerable en el casino. El juego principal era Bigger Bass"
Envíe cualquier evidencia de respaldo adicional con respecto al problema a tomas@casino.guru
Como les informé, ya había pasado por todos los pasos de verificación y hubo algún problema en el paso de extracto, que puedo enviar tantos como sea necesario porque la cuenta es mía, y hoy también tengo el documento que informa cuando se abrió. , pero el Casino no me propuso en ningún momento solucionar el bloqueo de la cuenta e hice exactamente lo que me pedían.
¿Qué documentos adicionales puedo enviarles?
Hola TOMAS, alguna respuesta? ¿Podrías ayudarme? No tiene ningún sentido que hayan bloqueado mi cuenta ya que no violé ninguno de los términos que afirman, ¡puedo probarlo! ¡He tenido este problema durante 2 meses!
Muchas gracias, lucasbhq2, por tu respuesta. Tenga en cuenta que si nos enteramos de que la razón por la que se bloqueó su cuenta estará relacionada con las apuestas deportivas, esta queja será rechazada ya que no tenemos suficiente conocimiento para abordar este tipo de problema.
Muchas gracias, por brindar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) quien estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Tomás, la razón por la que me bloquearon informado ya lo dije aquí, me informaron, no tiene nada que ver con lo que apuesto, sino con algún problema con la verificación y con el extracto bancario enviado, que dicen que violé el párrafo 9.1 de la términos de condiciones, pero no hice eso. No hay nada en ese término que se relacione con la modalidad utilizada. Y pasé por varias etapas de verificación, mi problema fue después de enviar el extracto bancario solicitado.
Este caso es muy característico y común, vi cientos de denuncias similares en la misma casa, incluso aquí. No entiendo, ¿por qué tanta complicación para ayudarme? Es obvio que el problema de la casa es sobre mis ganancias y no sobre en qué modalidad apuesto, eso no lo sabría decir porque hice las dos.
Solo por favor ayúdame.
Hola lucasbhq2,
He revisado su caso y entiendo completamente sus preocupaciones. Haré todo lo posible para ayudarlo con el problema poniéndome en contacto con el casino.
Me gustaría pedirle a Sportaza Casino que se una a esta conversación y comparta más información sobre el caso. ¿Puede proporcionar alguna razón por la cual la cuenta del jugador ha sido bloqueada? ¿Por qué el documento bancario del jugador no es suficiente?
¡A la espera de saber de ti!
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Gracias por contactarte.
Nos gustaría informarle que se envió un correo electrónico con una explicación a su dirección (tomas.k@casino.guru). ¡Esperamos su respuesta!
Atentamente,
Sportaza.com
Estimado Tomás, cualquier documento, videollamada y todo lo que se necesite lo puedo probar y aportar, no he ocultado nada y no he violado ninguno de los términos que están acusando.
¡Hola Tomás! ¿Tiene alguna actualización sobre mi caso? Han pasado 3 días desde que Sportaza envió una explicación... Quiero tener la oportunidad de responder eso.
Hoy hace 1 mes y 3 días que abrí una denuncia aquí, y tengo este problema con Sportaza desde hace casi 3 meses. Estoy muy decepcionado, es dinero que gané honestamente.
Por favor, no puedo esperar más por algo que estoy seguro que si se analiza correctamente se puede demostrar que está equivocado, puedo ayudarlos a encontrar lo que sea necesario, ¡solo necesito que me ayuden!
Han pasado 5 días y no hay respuesta... ¿Qué está pasando?
Hola lucasbhq2,
¿Puedo pedirle que nos proporcione exactamente el mismo extracto bancario en PDF que envió al casino? Revisaré el documento para que podamos investigar más a fondo. Es posible compartir los datos directamente aquí, con su respuesta, o enviándolos a mi dirección de correo electrónico ( tomas.k@casino.guru ).
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Tomás, envié varios extractos, porque pidieron versiones diferentes.
Envié uno con 3 meses del día que me pidieron el estado de cuenta, envié uno con el monto del día del depósito, envié estado de cuenta de los meses separados y envié estado de cuenta con meses juntos, lo envié con y sin una contraseña. Todos estos fueron solicitados en el chat por el asistente, así que envié lo que ella pidió que se le enviara.
¿Cuál de estos extractos quieres? Si es necesario, también puedo enviarle un estado de cuenta corriente, con todos los meses desde entonces hasta hoy.
Bueno, como las respuestas están tardando tanto, les envié el primer extracto que les enviaron. El mismo que volvió porque le pidieron que quitara la contraseña...
Está más que probado que no infringí el párrafo 9.1 de los términos de Sportaza como decían, así como ningún término o regla y me bloquearon la cuenta exclusivamente para no pagarme.
Ya me he preparado para hacer cualquier cosa para probar los documentos enviados pero a la casa no le importa saber si el cliente tiene razón o no, solo quiere bloquear la cuenta por razones arbitrarias y así no pagar lo que debe.
Aquí les adjunto un video probando todos los documentos que envié para su verificación y estoy dispuesto a formar cuantas y tantas pruebas sean necesarias para que me paguen.
Hola lucasbhq2,
Puedo confirmar que recibí toda la evidencia de usted, y ahora intentaré investigar el caso con el casino para encontrar una solución justa para todas las partes.
Te mantendré informado. Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás, hace casi 3 meses que tengo este problema en Sportaza, y llevo meses intentando solucionarlo con Cassino Guru también, hace semanas que me informan que investigarían.
¿Qué clase de investigación es esta? ¿Cuál es el punto de que se demuestre que todos mis documentos son verdaderos y legítimos? Estoy dispuesto a demostrarlo en tiempo real. Proporciono todos los datos y pruebas posibles y, sin embargo, existe esta demora para demostrar que me bloquearon injustamente de la plataforma. y que se equivocaran con mi dinero?
El propósito de la verificación es ver si hay algún problema con mis documentos, y en este caso no lo hay.
No hay nada de malo en mi declaración, y en cuanto a por qué sería como se indica en los términos que me enviaron, no tiene ningún sentido. Todos sabemos que soy real, que mi cuenta no tiene nada malo, que no he cometido ningún tipo de fraude o que todas las razones para verificar mi cuenta ya han sido probadas, qué más está haciendo esta "investigación" ¿tomar mucho tiempo?
Ya lo dije, simplemente abra los innumerables chats de soporte o correos electrónicos y verifique los documentos o solicite cualquier prueba en tiempo real que ya haya estado dispuesto a proporcionar, yendo más allá del límite de mi privacidad bancaria. Ya es obvio que no hay nada malo con mis documentos y que lo que simplemente falta es la motivación para hacer realmente lo correcto y pagarme. No esperaba menos de Sportaza ya que desde un principio tomaron actitudes sospechosas, lo que les dificultó siempre no cumplir con sus obligaciones y todo el tiempo induciendo a cometer errores.
Llevo semanas tratando de ayudar a Cassino y no se como realmente los estan presionando para que cumplan con sus obligaciones, porque no he visto agilidad desde que abrí la denuncia, siempre estoy exigiendo y pidiendo respuestas asi que que alguien tome medidas. ¿Estás realmente de mi lado, el de la justicia?
Estimado lucasbhq2,
Entiendo completamente sus preocupaciones, pero siempre hacemos todo lo posible para encontrar una resolución justa para todas las partes. Actualmente, estoy esperando que el casino responda, ya que les expliqué sus razones para editar el documento, el error en su nombre e incluso que está dispuesto a hacer una verificación de video. Sin embargo, no podemos afectar su tiempo de respuesta y también el hecho de si deciden cooperar en la resolución o no.
Configuraré el temporizador para 7 días adicionales y, con suerte, ¡tendremos noticias de ellos pronto!
Gracias por su paciencia.
Atentamente,
Tomás
Estimado Tomás,
Gracias por tu mensaje.
Acepte nuestras disculpas por la demora en la respuesta. Nos aseguraremos de responder al correo electrónico en breve.
Atentamente,
Sportaza.com
¿Por qué Sportaza no hace una verificación a través de Skype o cualquier plataforma de videollamada en vivo?
Puedo mostrar perfectamente todos los documentos necesarios de la forma que ellos quieran y así probar que no hay ninguna razón plausible para sustentar esta alegación de no pagarme.
Estimados,
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría informarle que después de una conversación con CasinoGuru, hemos tomado la decisión de volver a abrir la cuenta y devolverle las ganancias.
Atentamente,
Sportaza.com
Estimado Sportaza Casino, nos gustaría agradecerle por tomar tal decisión.
lucasbhq2 , ¿podemos considerar resuelto este caso?
Gracias a ambos por su cooperación.
Atentamente,
Tomás
Hola Tomás, efectivamente mi cuenta se ha restablecido con el saldo, ¡muchas gracias por todo lo que has hecho aquí! Gracias a Sportaza por el mínimo sentido común también.
Sin embargo, aún no he podido retirar el monto, tengo problemas, me están pidiendo que cumpla con unos requisitos mal explicados que no tienen mucho sentido, pero estoy tratando de cumplir. Sería un rollover que ya he completado y que nadie en soporte puede explicar cuánto es y cómo.
Les pido que no finalicen la disputa hasta que mi dinero pueda ser retirado, ya que tengo miedo de que vuelvan a querer retener mi saldo de alguna manera. Llevo una semana intentando conseguirlo y cada vez que dicen que falta algo.
Estimado Lucas,
Gracias por tu mensaje.
¿Podría especificar si actualmente tiene problemas al realizar un retiro? Si es así, adjunte una captura de pantalla del error y lo investigaremos de inmediato.
Atentamente,
Sportaza.com
Estimado lucasbhq2,
¿Podría actualizarnos sobre el progreso de la comunicación con el casino?
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Hola, como les informé me reactivaron la cuenta pero no puedo retirar mi dinero.
Llevo más de 2 semanas intentando conseguirlo y aún no ha bajado. Cada vez que trato de retirar me reporta un problema nuevo, me pidieron hacer un rollover que ya había hecho, lo hice, me pidieron volver a hacerlo, lo hice.
Solicité el retiro y me pidieron de 3 a 4 días para que se complete, ha pasado 1 semana y todavía NADA.
Estimado Lucas,
Gracias por su respuesta.
Nos gustaría informarle que su retiro se procesó el 04.03 y se pagó de nuestra parte. Por el momento, no hay retiros pendientes en su cuenta.
Atentamente,
Sportaza.com
Hoy es el último día del plazo que me dieron para que se completara el retiro, pero estoy seguro que no cumplirán. Honestamente, hace 4 meses que no tengo mi dinero atrapado en esta casa, eso es absurdo.
Si fue pagado, no sé quién fue, porque no había saldo en mi cuenta.
Hola, todavía no me ha llegado nada a mi cuenta y Sportaza dice que ya se hizo el pago, tengo mi declaración para probarlo.
¿De verdad Sportaza está tratando de robarme así? No entiendo, hablé con su soporte y me informaron que se realizó el pago, pero en mi cuenta no había ningún monto. ¿Dónde está el recibo de transferencia de Sportaza?
Estimado lucasbhq2,
Entiendo sus preocupaciones, pero echemos un vistazo más de cerca al problema. ¿Puedo pedirle que me proporcione un extracto bancario en formato PDF original para el mes en curso? Si está claro que no ha recibido el pago, investigaremos más a fondo.
Por favor envíelo a mi dirección de correo electrónico: tomas.k@casino.guru
Gracias.
Atentamente,
Tomás
Estimados,
Desafortunadamente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. En consecuencia, no podemos investigar más y no tenemos más remedio que rechazar esta queja.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Atentamente,
Tomás
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