Tema general sobre MyStake Casino (página 24)

Oye, ¿es tu primer retiro en este casino? Si la comunicación es lenta, entiendo que no sea precisamente agradable. Por otro lado, si llevas poco tiempo esperando, puede que no sea un desastre. Yo intentaría esperar un poco a ver si llega el dinero.

Damos a los casinos 14 días para este proceso, y si no sucede nada, podemos intentar ayudarlo.

¿Podrás manejarlo?

Hola a todos,

Busco asesoramiento sobre un caso de MyStake y agradecería especialmente la opinión de personas que hayan lidiado con situaciones similares.

Estaba inscrito en el sistema de autoexclusión RGIAJ de España mientras usaba el casino. Entre el 6 y el 10 de agosto, perdí alrededor de 13.950 € en apuestas deportivas, a pesar del breve período de tiempo transcurrido. Una parte especialmente importante del total se perdió el último día.

El 10 de agosto, contacté directamente con MyStake, les informé de mis problemas con el juego y mencioné mi registro en RGIAJ. Solicité el cierre de mi cuenta. La cerraron, pero se negaron a reembolsarme las pérdidas. Su explicación es que MyStake no está conectado a RGIAJ y, por lo tanto, no puede acceder a sus restricciones.

Desde entonces, he denunciado el asunto a los Mossos d'Esquadra y también estoy estudiando la posibilidad de denunciarlo ante la Dirección General de Juegos de Azar (DGOJ).

También estoy intentando comprender si la Ley española de juegos de azar 13/2011 y las normas relativas a los operadores que ofrecen servicios de juego online a residentes españoles sin la autorización correspondiente podrían ser relevantes para una posible reclamación de indemnización.

¿Alguien aquí ha tenido una situación similar con MyStake que involucre a RGIAJ, un problema de ludopatía declarado, pérdidas sustanciales en un período muy corto y el cierre de la cuenta poco después?

Agradecería mucho que me informaran sobre casos similares, en particular si MyStake llegó a aceptar un reembolso o una indemnización en circunstancias como estas.

Gracias a todos.

Creo que las reglas de retiro son algo que todo jugador debería revisar antes de registrarse en cualquier casino. He tenido experiencias variadas con diferentes plataformas, así que ahora suelo fijarme primero en las opciones de pago y los términos y condiciones. Hace poco también revisé Twinqo, principalmente porque estaba comparando las opciones de pago con criptomonedas, pero sigo pensando que leer reseñas y comprender el proceso de retiro es el paso más importante antes de jugar.

Hola, lamento mucho la situación en la que te encuentras.

Hay varios aspectos que conviene diferenciar. En cuanto a la RGIAJ, la legislación española sobre juegos de azar y si MyStake tenía autorización legal para ofrecerle sus servicios en España, lamentablemente no podemos brindarle asesoramiento legal, ya que no somos abogados. Dado que ya está considerando contactar con la DGOJ, ellos estarán en mejor posición para aclarar cómo se aplican las normas españolas a su caso y si existen vías legales a su disposición.

Además, dado que las pérdidas que usted describe provienen de apuestas deportivas, este no es un ámbito en el que nos especialicemos en Casino Guru. Nos centramos principalmente en los juegos de casino en línea, por lo que no contamos con la experiencia necesaria para evaluar adecuadamente la parte de la disputa relacionada con las apuestas deportivas.

Desde la perspectiva del juego responsable, un detalle de tu cronología me llamó la atención. Mencionaste que informaste a MyStake sobre tu problema con el juego y solicitaste el cierre de la cuenta el 10 de agosto, tras lo cual se cerró. ¿Te habías puesto en contacto con MyStake antes del 10 de agosto para hablar sobre tu problema con el juego o les habías pedido que restringieran o cerraran tu cuenta?

Esa distinción puede ser importante al analizar cómo el casino gestionó su solicitud de juego responsable.

En cuanto a si MyStake ha reembolsado a otros jugadores en circunstancias similares, cada caso puede variar considerablemente, por lo que no quisiera sugerir que el resultado de otro jugador necesariamente signifique el mismo resultado en su caso.

Por favor, manténganos informados si recibe alguna respuesta del DGOJ o alguna explicación adicional de MyStake.

Gracias por la aclaración.

Para ser completamente preciso: antes del 10 de agosto, no le había comunicado explícitamente a MyStake que tenía un problema o adicción al juego, ni les había pedido previamente que cerraran o restringieran mi cuenta por ese motivo. Había realizado numerosos depósitos —aproximadamente 14 000 € en tan solo 3 o 4 días—, pero nunca les había informado que esto estuviera relacionado con un problema de juego.

El 10 de agosto fue la primera vez que les hablé explícitamente de mi problema con el juego y solicité que cerraran mi cuenta, y posteriormente la cerraron.

También estoy inscrito en el RGIAJ (registro nacional de autoexclusión de España), lo cual creo que es relevante independientemente de si MyStake había sido informado previamente sobre mi problema con el juego.

También he presentado una denuncia ante la policía de los Mossos d'Esquadra y estoy intentando completar la denuncia ante la DGOJ.

Teniendo todo esto en cuenta, ¿cree que tendría sentido intensificar el asunto o presentar una demanda formal contra Casino Guru, aunque la disputa también involucre apuestas deportivas?

Y aunque entiendo que no pueden brindar asesoramiento legal, ¿podrían aconsejarme si valdría la pena investigar más a fondo la posible aplicación de la ley española, incluidas las normas relativas a los operadores sin licencia española, la posible nulidad y restitución de los pagos, y cualquier sanción impuesta al operador o a su grupo?

Para ser completamente honesto, hay una distinción importante aquí.

Presentar una queja ante nosotros puede tener sentido en un caso de juego responsable si, por ejemplo, usted informó claramente al casino que tenía un problema con el juego o solicitó la autoexclusión, pero el casino no actuó y le permitió seguir jugando. Incluso si se tratara de apuestas deportivas, el problema que analizaríamos en tal caso sería el juego responsable, y no las apuestas deportivas en sí.

Sin embargo, según la cronología que has descrito, tu situación parece diferente. Primero perdiste el dinero y solo después informaste a MyStake de que tenías un problema con el juego y solicitaste el cierre de tu cuenta. Según lo que nos has contado, el casino cerró la cuenta con relativa rapidez.

Por eso, no quisiera darle falsas esperanzas de que las pérdidas sufridas antes de contactar con el casino sean automáticamente reembolsables. Desde nuestro punto de vista, la clave en los casos de juego responsable suele ser cómo actuó el casino tras haber sido informado claramente del problema. Si el casino no fue informado hasta después de que esas pérdidas ya se hubieran producido, no creo que una reclamación ante nosotros sea especialmente prometedora dadas las circunstancias que usted describe.

Respecto a su registro en RGIAJ, le recomiendo que tenga cuidado al asumir que todos los casinos tienen acceso automático a este tipo de bases de datos nacionales de autoexclusión. No podemos determinar con certeza si MyStake tenía alguna obligación legal con respecto a RGIAJ ni si estaba autorizado a ofrecerle sus servicios en España. No somos abogados, por lo que el regulador español o un profesional del derecho estarían en mejor posición para responder a esta pregunta.

Por supuesto, usted es libre de ponerse en contacto con las autoridades pertinentes y ver qué le dicen, pero personalmente no confiaría en que eso necesariamente conlleve un reembolso de las pérdidas sufridas antes de que informara al casino sobre su problema con el juego.

Lamento que estés pasando por esta situación. Simplemente no quiero generar expectativas de que podamos recuperar esas pérdidas en el plazo que nos has indicado.

Comprendo perfectamente su punto de vista y le agradezco su sinceridad. También entiendo que, desde una perspectiva de juego responsable, el hecho de que informara explícitamente a MyStake sobre mi problema con el juego recién el 10 de agosto, después de que ya se hubieran producido las pérdidas, dificulta la reclamación.

Sin embargo, creo que hay otros aspectos de mi caso que pueden ser relevantes y que van más allá de la comunicación del 10 de agosto.

En tan solo 4 días, realicé 19 depósitos por un total aproximado de 14.000 €, una parte muy significativa de los cuales se depositó el último día. Además, estoy inscrito en el RGIAJ, el registro nacional de autoexclusión de España. Entiendo que un volumen de depósitos tan elevado y concentrado, especialmente teniendo en cuenta mi inscripción en el RGIAJ, podría ser relevante a la hora de evaluar si se habían implementado controles adecuados de juego responsable y si esta actividad debería haber dado lugar a alguna advertencia o intervención.

También me preocupa la forma en que se procesaron los pagos. No todos los depósitos se realizaron directamente a nombre de MyStake.

En los pagos con tarjeta, aparecían diferentes nombres/descripciones de comercios, como Traski, Dkuepi y otros, en lugar de identificar directamente a MyStake.

Por otro lado, los depósitos realizados mediante transferencia bancaria se canalizaron a través de UTORG PAY LTD, utilizando una cuenta de ClearBank Europe. En otras palabras, estas transferencias tampoco aparecieron como transferencias bancarias directas en MyStake.

Además, MyStake ofrecía Revolut como uno de los métodos de depósito disponibles, junto con tarjetas, Skrill, transferencias bancarias y criptomonedas.

Considero que el uso de diferentes procesadores de pago y canales de pago de terceros también puede ser relevante al analizar cómo se presentaron los depósitos al cliente y cómo se canalizaron finalmente los fondos al operador.

Existe además una cuestión legal independiente que estoy intentando aclarar con la DGOJ. La Ley 13/2011 regula las actividades de juego en España y establece los requisitos de licencia para los operadores que ofrecen servicios de juego a clientes en el país. Mi pregunta es si un operador sin licencia española estaba legalmente autorizado a ofrecer estos servicios en estas circunstancias, y cuáles podrían ser las posibles consecuencias en cuanto a la validez de los contratos de juego y la devolución de los pagos.

También he visto referencias a la posibilidad de que los contratos de juego con operadores que no estén legalmente autorizados en la jurisdicción correspondiente puedan considerarse inválidos y que potencialmente se pueda exigir la devolución de los pagos, aunque entiendo perfectamente que se trata de una cuestión legal y que usted no puede determinar si se aplica a mi caso particular.

Por lo tanto, no le pido que me confirme que tengo derecho a un reembolso. Simplemente quiero saber si, teniendo en cuenta todos estos elementos —19 depósitos, aproximadamente 14.000 € en tan solo cuatro días, una cantidad especialmente elevada el último día, mi registro en el RGIAJ, el uso de diferentes procesadores de pago y el posible problema con la licencia española—, considera que existe algún aspecto del caso que merezca una investigación más profunda, incluso si la vía tradicional del juego responsable a través de Casino Guru no resulta especialmente prometedora.

Si usted considera que estos asuntos deben tratarse exclusivamente a través de la Dirección General de Justicia o de un abogado, lo entiendo perfectamente. Solo quiero asegurarme de no estar pasando por alto alguna vía potencialmente relevante para abordar el asunto.

Gracias por explicar los detalles adicionales. Ahora entiendo mejor lo que intentas determinar, y creo que es justo decir que hay varios problemas distintos aquí.

Respecto a los 19 depósitos y los aproximadamente 14 000 € depositados en cuatro días, entiendo por qué considera que este patrón es significativo desde la perspectiva del juego responsable. Sin embargo, la cantidad y la frecuencia de los depósitos por sí solas no me permiten concluir que MyStake estuviera obligado a intervenir ni que las pérdidas debieran ser reembolsadas. Eso dependería de las obligaciones de juego responsable aplicables al operador y de la información o las señales de alerta que el casino tuviera en ese momento.

El aspecto del pago tampoco lo descartaría sin más, pero tendría cuidado al sacar conclusiones basándome únicamente en los nombres de los comercios. Los casinos pueden usar procesadores de pago de terceros, por lo que ver nombres distintos a MyStake en una transacción no significa necesariamente que haya ocurrido algo irregular. Sin embargo, si desea saber con exactitud quién procesó los pagos con tarjeta y las transferencias bancarias, y cómo se presentaron las transacciones, su banco, emisor de la tarjeta o el proveedor de pagos correspondiente podrían proporcionarle más información sobre el historial de la transacción.

En cuanto a la cuestión de la licencia española, creo que lo más apropiado es consultar directamente con la DGOJ. Si MyStake tenía permiso para ofrecerle sus servicios en España, cómo debería aplicarse su registro en la RGIAJ en esas circunstancias, y especialmente si algo de esto podría afectar la validez de las transacciones de juego o generar un derecho de restitución, son cuestiones legales y regulatorias que simplemente no estamos capacitados para determinar. No somos abogados, así que no me gustaría especular sobre el posible resultado legal.

Desde la perspectiva de Casino Guru, sigo pensando que la vía tradicional de reclamación por juego responsable no parece particularmente sólida según el cronograma que nos has proporcionado, porque aparentemente el casino cerró tu cuenta una vez que les informaste explícitamente sobre tu problema con el juego.

Sí, creo que algunos de los puntos que ha planteado merecen una investigación más profunda, en particular la cuestión de las licencias y, si le preocupan las transacciones en sí, el historial de pagos. Simplemente creo que la Dirección General de Justicia de Ucrania, un abogado y posiblemente los proveedores de pago pertinentes están en mejor posición para investigar esos aspectos que nuestro equipo de reclamaciones.

Si la DGOJ te da una respuesta sustancial con respecto a MyStake o tu registro en RGIAJ, definitivamente me interesaría saber qué dicen.

Gracias por la explicación. Comprendo perfectamente su postura respecto al aspecto tradicional del juego responsable, y no le pido que dé por sentado que las pérdidas deben ser reembolsadas simplemente por la cantidad de depósitos.

Lo que quisiera aclarar es que mi principal preocupación ahora va más allá de ese tema en particular.

En tan solo cuatro días, realicé 19 depósitos por un total aproximado de 14 000 €. Además, los pagos no parecen haberse procesado directamente a nombre de MyStake, ya que intervinieron diferentes proveedores/intermediarios. En algunos casos, el proceso de depósito se inició mediante una opción específica denominada «Revolut» en MyStake, tras lo cual fui redirigido a la aplicación de Revolut para autorizar la transferencia.

Por este motivo, creo que puede ser relevante establecer con exactitud cómo se procesaron estas transacciones, qué entidades estuvieron involucradas y cómo se presentó el pago al usuario.

También está el problema de que estaba registrado en la RGIAJ en España y MyStake no estaba autorizado para operar allí. Entiendo que no pueden determinar las consecuencias legales de esto, pero precisamente por eso creo que sería relevante investigar con la DGOJ.

No le pido a Casino Guru que emita un dictamen legal ni que prometa ningún reembolso. Simplemente quiero saber si, teniendo en cuenta estos elementos adicionales, consideran que el caso podría ser relevante para investigar desde otra perspectiva, en particular en lo que respecta al procesamiento de pagos y los aspectos regulatorios y de juego responsable.

Si considera que esto queda fuera del ámbito de Casino Guru, lo entiendo perfectamente. Solo quería asegurarme de que estos elementos adicionales se tuvieran debidamente en cuenta antes de que el caso se cerrara definitivamente.

Gracias de nuevo por su honestidad y por tomarse el tiempo para investigar este asunto.

Gracias por la aclaración. Ahora entiendo mejor tu punto de vista y sí, creo que vale la pena investigar más a fondo algunos de los aspectos adicionales que has mencionado.

En concreto, si desea determinar con exactitud cómo se procesaron los depósitos, qué empresas participaron y qué información se adjuntó a las transacciones, creo que su banco, Revolut y los proveedores de pago pertinentes estarían en una posición mucho mejor para aclarar el rastro del pago. El hecho de que intervinieran diferentes procesadores o comercios no prueba por sí solo que se haya producido alguna irregularidad, pero entiendo su interés por saber con exactitud adónde fue el dinero y quién lo procesó.

Lo mismo se aplica al aspecto regulatorio. Las cuestiones relativas a la capacidad de MyStake para ofrecer sus servicios en España, su registro en el RGIAJ y las posibles consecuencias legales son asuntos que, en mi opinión, deberían ser abordados por la DGOJ o un asesor jurídico.

Por lo tanto, no diría que estos puntos adicionales deban ignorarse sin más. Sin duda, merece la pena investigarlos a través de los canales adecuados.

Al mismo tiempo, basándome en todo lo que has explicado hasta ahora, esto no cambia mi opinión anterior sobre la reclamación. Desde la perspectiva del juego responsable, el casino parece haber cerrado tu cuenta después de que les informaras explícitamente sobre tu problema con el juego, mientras que las pérdidas que intentas recuperar ocurrieron con anterioridad. El aspecto de las apuestas deportivas también está fuera de nuestro ámbito de especialización.

Si la DGOJ, tu banco, Revolut o alguno de los proveedores de pago te facilita información concreta que cambie la situación, te invitamos a compartirla aquí. Así podremos analizar si esa nueva información también nos aporta algo relevante.