Lo siento mucho, pero sin una investigación exhaustiva del caso, no puedo ofrecerle una respuesta concreta. Solo puedo resumir lo que me contó, que es solo una parte de la situación; sin una comprensión precisa de la perspectiva del casino, no puedo sacar conclusiones significativas.
Todavía respeto sus esfuerzos y me gustaría ofrecer una comparación, ya que la situación es algo más compleja en este momento:
Dijiste que pudiste depositar y perder 23.798 € en una sola mañana en varios sitios web operados por Red Rhino/Latiform, a pesar de que tu cuenta no estaba verificada. Según el correo electrónico automático que recibiste, las cuentas no verificadas deben tener un límite de depósito de 150 €. Aun así, se te permitió depositar mucho más, lo que consideras una grave infracción de la política KYC del casino y un posible problema de prevención del blanqueo de capitales.
Lo entiendo; parece que el sistema del casino (porque cada casino es un casino diferente) tiene fallas graves.
También mencionaste que anteriormente te habías autoexcluido de algunas de las marcas bajo este operador, pero pudiste seguir jugando en otros sitios hermanos (lamentablemente, ese es un estándar comercial y para ser autoexcluido automáticamente dentro de todo el grupo, debe estar permitido y mencionado en los Términos y Condiciones, me temo).
Durante esta sesión, contactó con atención al cliente tras perder 6000 € y solicitó un bono, lo que describe como una clara señal de angustia y posible ludopatía. Aun así, nadie intervino y le permitieron seguir jugando. (Bueno, probablemente el equipo de atención al cliente se equivocó y, para evitarlo en el futuro, en lugar de solicitar un bono, admita haber perdido el control y solicite el cierre de la cuenta por ludopatía).
Ahora se pregunta qué tipo de protección al jugador existe realmente si se diera esta situación. En su opinión, el sistema falló en todos los niveles: verificación, límites de depósito, autoexclusión e intervención en el juego responsable. Podría ser.
Para contextualizar, se presentó una queja hace un año. Pero en ese caso, no proporcionó ninguna prueba de haber informado al casino sobre su adicción. Lamentablemente, dejó de responder y la queja se cerró porque no se pudieron verificar las afirmaciones.
Diría que tu actualización actual es diferente en aspectos clave. Proporcionaste una lista detallada de tus depósitos. Mencionaste un mensaje del sistema sobre el límite de 150 €. Mostraste cómo se superaron esos límites en varias marcas conectadas.
En comparación con el caso anterior, su queja está más estructurada, detallada y mejor fundamentada. Según lo que ha compartido, su queja plantea serias preocupaciones sobre cómo se aplicaron las políticas de juego responsable y KYC del casino en su situación. Estoy de acuerdo.
Aquí tienes algunos consejos, si no te importa:
- No todos los casinos permiten que los jugadores se autoexcluyan con una sola solicitud. Siempre consulte las reglas del casino o contacte con el servicio de atención al cliente.
- Para autoexcluirse adecuadamente, no solicite un bono; en su lugar, admita que está perdiendo el control debido a la adicción al juego y envíe una solicitud adecuada de acuerdo con los pasos descritos en las reglas.
I'm honestly sorry, but without a proper investigation of the case, I'm unable to come up with a concrete response for you. I can only summarize what you told me, which is just one part of the situation; without a precise understanding of the casino's perspective, I cannot draw any significant conclusions.
I still respect your efforts, and I would like to provide a comparison, as the situation is somewhat more complex at this moment:
You said you were able to deposit and lose €23,798 in a single morning across multiple Red Rhino/Latiform-operated sites, despite your account being unverified. According to the automated email you received, unverified accounts are supposed to have a €150 deposit limit. You were still allowed to deposit far beyond that, which you see as a serious violation of the casino’s KYC policy and a potential AML issue.
I get that; it seems the casino system (because each casino is a different casino) has serious flaws.
You also mentioned that you had previously self-excluded from some of the brands under this operator, but you were able to keep playing on other sister sites (that's sadly a business standard and in order to be automatically self-excluded within the whole group, it must be allowed and mentioned in the Terms and Conditions, I'm afraid).
During this session, you contacted customer support after losing €6,000 and asked for a bonus, which you describe as a clear sign of distress and possible gambling addiction. Still, no one intervened, and you were allowed to continue gambling. (Well, the support probably made a bad guess and to avoid that in the future, instead of asking for a bonus. Admit losing control and ask the account to be closed due to gambling addiction.)
You’re now asking what kind of player protection actually exists if this kind of situation can occur. In your view, the system failed on every level: verification, deposit limits, self-exclusion, and responsible gambling intervention. Could be.
For context, there was a complaint submitted a year ago. But in that case, you failed to provide any evidence that you had informed the casino about your addiction. then sadly stopped responding, and the complaint was closed because the claims couldn’t be verified.
Your current update is different in key ways, I'd say. You provided a detailed list of your deposits. You referenced a system message about the €150 limit. You showed how those limits were bypassed across multiple connected brands.
Compared to the older case, what you submitted is more structured, detailed, and better supported. Based on what you've shared, your complaint raises serious concerns about how the casino’s responsible gambling and KYC policies were applied in your situation. I agree.
Here are a few tips, if you don't mind :
- Not every casino group allows players to self-exclude per a single request. Always consult the casino rules or ask the support.
- In order to self-exclude properly, do not ask for a bonus; instead, admit you're losing control due to gambling addiction and send a proper request in accordance with the steps described in the rules.
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